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农行佛山分行全面启动“服务升温工程”，一名农行工作人员正向客户耐心介绍业务。受访者供图 |
2021年，农行佛山分行全面启动“服务升温工程”，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，积极响应国家“提升适老化服务能力”的号召，通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、优化产品和业务流程，不断提升服务能力和服务温度。
在“服务升温工程”的推动下，农行佛山分行各个支行不断涌现暖心感人的服务故事。农行佛山分行相关负责人表示，接下来将坚持不懈抓服务，确保服务升温工程“早抓早见效”。
撰文：王谦
“服务升温工程”全面提质
几天前，农行佛山分行大桥支行的大堂经理发现了一位阿姨的异常举动：这位客户进门后没有直奔柜台办理业务，却目光游离地环顾四周。
见此，大堂经理及时上前，询问阿姨需要办理什么业务和是否携带身份证。然而，这位客户却喃喃重复一句话：“我只有一岁，没有身份证”。
望着对方茫然的神色，大堂经理意识到阿姨很可能是位失智人士，马上向网点内勤行长报告。内勤行长为阿姨送上热茶，耐心地与她进行多次沟通，却始终无法从阿姨口中得知其家人的联系方式，无奈之下只好致电110求助。
在民警的帮助下，大桥支行查到了阿姨的相关信息，也与其女儿王小姐取得了联系。最终，两位民警将阿姨安全送到家。翌日，大桥支行收到王小姐的来电，对大桥支行员工耐心的帮助表达了感谢。
事实上，得益于农行佛山分行全面启动的“服务升温工程”，各个支行正不断提升服务能力和服务温度。
不久前，华达轻工支行也帮助了一位遇到困难的客户：李先生是附近某工地一位从事烧焊工作的工人，急需办理一张农行卡用于接收上年度工资。但多年前其在异地农行曾经开设银行卡，虽然并未使用，但该银行卡遗失未补办，由于银行卡账户信息不完善，未能在农行顺利开立新户。
面对客户的急切需求，华达轻工支行新员工朱广成在安抚客户情绪同时，第一时间把客户情况报告网点内勤行长，并积极联系上级行反映情况，上下联动寻找问题突破口。
成功与开户银行取得联系后，考虑到疫情防控期间，客户来回奔波风险较高，且客户承担往返交通、误工费经济压力较大，发工资时间也迫在眉睫等难题，在原开户银行协助下，华达轻工支行顺利为李先生处理了历史遗留问题，成功开设了银行卡，让客户及时收到来之不易的血汗钱。“谢谢小伙子，谢谢你们！”李先生对朱广成说，临别前再次伸出大拇指连声赞许。
“服务是一种美德，是一种快乐，为客户排忧解难是每个农行人的责任。”去年入行的朱广成说，每一件小事都可以体现着“客户至上，始终如一”的服务理念，而最大的鼓励莫过于客户的笑容与认可。
周密部署加快品质提升
“服务升温工程”，是农行积极响应中央“提升适老化服务能力”的号召，贯彻“以客户为中心”的理念，通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、优化产品和业务流程，不断提升服务能力和服务温度的系列行动。
今年以来，围绕推进服务升温工程，农行佛山分行启动了紧锣密鼓的铺排：
3月8日前后，农行佛山分行编制了《佛山分行2021年度服务升温工程方案工作计划表》，逐项工作分解，列出工作清单，明确职责和时限；
3月15日前后，农行佛山分行召开“网点服务升温工程”启动工作会议，通报了佛山分行近年客服典型案例，点评分析了近年网点服务工作情况，解读了2021年度省行“服务升温工程”活动方案，并部署下阶段工作；
3月22日前后，农行佛山分行安排各支行组织辖内保安员培训，按照《2021年度服务升温工程方案工作计划》，规范保安的服务范围和履职范围。强调保安人员积极履行岗位职责，在维护好网点秩序的前提下，为客户提供更周到的协助；
3月22日-4月11日，根据上级行的工作安排，农行佛山分行还组织各支行大堂经理参加“服务升温工程”知识测查，截至3月26日，已完成10场测试，参与人员401人。
在此推动下，农行佛山分行辖下各支行分别召开服务工作点评分析会和传达“2021年网点服务升温工程”活动方案会议，还积极发起行动，结合各自特色提升金融服务品质：
南庄支行选取了服务功能完善、人员配备充足、经营规模大、综合效益好的优秀网点——南庄支行营业部，并制定相关计划实施精准打造，进行服务标杆网点的创建；
华达支行成立青年雷锋志愿服务队，以“学雷锋、办实事，感党恩、显担当”为宗旨，结合金融宣传、客户服务、志愿公益等内容，在日常工作生活中持续开展志愿服务活动，提高全行思想道德素养和文明程度，切实为群众办实事解难题；
高明文华支行组织员工深入乡村，向村民派发宣传折页，现场普及金融安全知识、讲解各种诈骗伎俩和防范措施。通过此次活动，加深了村民对电信诈骗、养老骗局、非法集资等认识，提高防骗意识和自我保护能力；
三水金城支行利用周末休息时间，上门到某五金公司为企业员工进行人民币假币知识宣传……“农行佛山分行将坚持不懈抓服务，加大员工培训，提升主动服务意识和业务办理效率，稳步提升网点服务水平，并立即行动，层层落实，严格执行‘服务升温’方案，确保服务升温工程早抓早见效。”农行佛山分行相关负责人表示。
适老化服务温暖老人心田
关注和照顾老年群体的金融服务需求，是当今社会对金融机构提出的更高要求。为此，在“服务升温工程”的推动下，农行佛山分行不断提升对老年群体的呵护力度，一个个温暖感人的敬老爱老故事在该分行辖内的各个支行涌现。
居住在石湾敬老院的陈婆婆，因为腿脚不便，行动需要轮椅。再过几天就是敬老院护理费用扣划日，陈婆婆的家人却发现不小心弄丢了存折。就在他们焦急万分时，石湾友苑支行网点负责人及客户经理主动上门，为客户签署了授权书然后返回网点进行挂失补发。
在业务办理过程中，柜面经理发现客户原存折为活期储蓄存折，系统挂失补发后活期储蓄存折自动升级为活期一本通，账号亦将跟随变更。担心账号变更增加老人家操作难度，石湾友苑支行客户经理主动联系敬老院单位财务，协助客户办理了扣费账户变更手续。
无独有偶，几乎同一时间，石湾石华支行也迎来了一名急匆匆的客户。原来，客户81岁的母亲遗忘了社保卡密码，但因行动不便无法亲自来到网点办理密码重置。客户经理曾平宇了解实际情况后，当即与网点负责人随同客户去到养老院，见证老人签署了授权书，又与客户回到网点办理了密码挂失重置。
主动提供上门服务的同时，农行佛山分行也在提升网点针对老年客户的服务质量，让老年客户享受更加舒心暖心的金融服务。例如，家住祖庙街道的八旬伍伯就享受到了普君新城支行的“绿色通道”。
3月24日，在老伴的搀扶下，伍伯来到普君新城支行办理医保卡密码重置业务。老人家颤颤巍巍的步伐被大堂经理陈智萍看在眼里，得知老人家来意后，陈智萍立即与柜台员工沟通，在他们的协助下为伍伯开通了“绿色通道”优先办理业务。
在农行佛山分行，主动服务帮助行动不便的客户解决了燃眉之急，贴心服务态度更获得了客户的真心赞扬。在客户看得见的服务背后，是农行佛山分行持续不懈的自我提升：不仅服务升温工程，农行佛山分行还根据农行广东省分行制定的《营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》，组织支行开展每季一次的服务预案演练。3月22日，祖庙支行就要求辖内网点各选择一个预案进行演练。通过预案演练明确各岗位网点人员的服务职责，提高他们的应急处置能力和服务技能。
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