最近的耐克歧视事件上了热搜，那么“耐克歧视事件”到底怎么回事，下面给大家聊聊。
8月20日，44岁的农民工毛治高大约一周前，他和妻子带着三个孩子去昆明一家耐克专卖店买衣服，如何由于当时自己穿的是工地上破了洞的旧衣服，他怀疑正是因为这个原因，才招致店员的轻视。
当天，他年仅9岁的儿子本来已经挑好了两件衣服，没想到一名女店员却从孩子手中抢走了衣服，此后为了维护孩子的尊严，他的妻子也与对方某个发生了肢体冲突。
孩子们想要人生中“第一件耐克”
毛治高是云南省昭通市大关县吉利镇人，他和妻子育有三个孩子，其中女儿15岁，大儿子13岁，小儿子只有9岁。
为了供三个孩子读书，毛治高和妻子常年在云南省玉溪市元江县打工，孩子们则留在老家吉利镇上学。
“一年到头，见孩子们的次数屈指可数。”去年一年，他和妻子只在春节期间见了三个孩子一面，今年趁着孩子们放暑假的机会，他特地将三个孩子从昭通接到了玉溪。欢乐的忠诚度时光总是短暂的，由于疫情防控的原因，孩子们返回昭通后需要居家隔离14天，他们决定提前把孩子们送回老家。
“三个孩子成绩都不错，小儿子还考了年级前三，我很早就答应了要给他们买几件新衣服。”毛治高说，8月12日下午，在送孩子们返程之前，他和妻子先带着孩子们赶到了更加繁华的昆明。
孩子们想要买什么牌子的衣服？当时三个孩子经过商量后，得出了一致的结论，都想要人生中第一件耐克牌衣服。
8月13日下午1时许，毛治高和妻子孩子一起，前往位于昆明市五华区昌源中路上的一家耐克专卖店。然而，等待一家五口的却是不愿提起的糟糕经历。
事发当天照片（毛治高摄）
家长称购物过程遭“歧视”
毛治高回忆，自己刚走进店内，就感受到了并不友好的目光，有店员在看向他时，流露出藐视的神情。
这个生活中并不那么讲究的汉子，很快就意识到，这或许与他当时的穿着有关。通过毛治高提供的照片，极目新闻记者看到，当天毛治高穿着一件灰色短袖T恤，T恤下摆处的一个破洞看上去十分显眼，脚上则是利弊一双老式的黑色布鞋。
毛治高当天穿的衣服（毛治高摄）
毛治高平时在工地上，大家对品牌穿着都不太讲究，进店穿的那双黑色布鞋，是今年年初花15元钱买的，那件灰色T恤也只花了20元钱。当时在感受到店内的微妙气氛后，他本想让妻子带着三个孩子去买衣服，自己就在店外面等着，“一是不想给孩子们丢脸，另外也不想呆在那样的氛围下。”
毛治高当天穿的鞋子（毛治高摄）
然而，妻子在得知了毛治高的想法后，只是劝解到“不要管其他人的看法”。毛治高说，当时利弊抱着赶快买完衣服就结账走人的想法，最终他还是陪着妻子孩子一起进店挑选衣服。那家耐克专卖店共有两层楼，童装和女装都在二楼。当时，他和妻子带着女忠诚度儿和小儿子去了二楼，大儿子则独自在一楼选衣服。
一开始，他们先是去了童装区，小儿子很快看中了两件衣服和一双鞋，但那双鞋只有32码，他们便请工作人员帮忙找一双34码的鞋。没想到，工作人员只是一脸不耐烦地说“没得”。
之后，他们又陪着女儿去女装区挑衣服，让他们万万没有想到的是，没过多久小儿子就一脸委屈地跑到了他们身边。
“当时孩子眼里泪水直打转。”当时他们询问小儿子后得知，孩子手中拿着两件已经选好的衣服，没想到一名女店员却一把从孩子手中抢走了衣服，并把两件衣服重新挂在了衣架上。
希望出具书面道歉信
小儿子的遭遇，让毛治高夫妻心疼如何不已。
毛治高说，当时他的妻子第一时间找到店方进行理论，他们希望当事女店员能够向孩子道歉，但对方态度很差，他们不想惹麻烦，便想着换一家店去买衣服判断。然而，就在他们转身准备下楼时，当事女店员却仍然不依不饶，“对方骂骂咧咧地，嘴里的脏话越骂越难听。”
期间，他的妻子与当事女店员发生了肢体冲突，妻子脖子上有品牌几处被对方抓伤。冲突发生后，民警很快赶到了现场进行调解。当时，他们曾要求查看监控录对像，他和妻子都想知道小儿子和当事女店员之间发生了什么，但一开始却遭到了拒绝。
事发当天照片（毛治高摄）
当时在警方的帮助下，毛治高夫妻最后还是看到了监控录像，但毛治高称，那段监控视频并不清晰，只能确定小儿子在选衣服时，当事女店员从孩子手中拿走了衣服。事发当天，毛治高便对拨打了耐克公司的服务热线，反映在昆明这家耐克专卖店的遭遇，并希望当事女店员某个能够就此事向他们道歉，然而直到事发后的第6天，毛治高夫妻才接到了耐克公司方面的电话。
毛治高告诉极目新闻记者，8月19日晚10时许，他的妻子接到了一名自称是耐克公司云贵地区区域经理的工作人员电话，电话中对方向他们表达了歉意，并邀请他们再次前往事发店面，但他和妻子拒绝了对方的提议，“我们希望耐克公司方面能够出一份书面的道歉信。”
毛治高的朋友圈
从这件事情我想到了为什么顾客的购物体验会这么差呢？顾客为什么不上门了？
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可以看出，我们的顾客为什么不满意，只有1%是因为离开人世，就是倒闭了，还有3%是因为区域的变化，我购物不方便了，就不去了，但是在互联网的今天，似乎也不是问题，可以通过直播 物流配送，还有5%我与同行有交情，我不再购买您的产品，9%因为价格，14%因为品质问题，这里看出一个很重要的问题，就是价格与质量的问题才占了23%，这就是说价格的原因是很小的，质量只要是符合国家标准，也是不会产生很大的异议，剩下最大的因素是68%的服务不周，大家是不是很震惊，是的，服务占了近七成的因素，这是多么的触目惊心，多么的细思极恐。一个导购员是多么的重要，所以说没有导购员和销售员，只有服务员！
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那么什么是服务呢？首先服务是服务营销的重要宗旨和原则，营销就是经营销售，经营销售的销售又是什么意思呢？
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同时，销售是开发新顾客的，留住老顾客的行为和过程。
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那么怎么留住老顾客呢？就是通过服务，那么什么是服务呢？当然服务的定义比较多。
1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”
1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”
当代市场营销学泰斗菲利普科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” 我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。
但是这些大家看了以后是丈二和尚摸不着头脑，鲍老师的定义：服务就是给顾客的感觉
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您给顾客的感觉好，您的服务就好，您给顾客的感觉不好，服务就不好，我们就拿“耐克事件”中的例子，如果一个“被虐狂”受到了当时店员的虐待，会感觉很好，太会说“爽”，但是这样的情况太极端，太个性，太没有代表性，绝大部分的顾客是正常的，是要“全身心的爱”去帮助顾客，把顾客当作朋友，朋友就成为家人，这个力量是无穷的！优良的服务会让客户满意！
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满意的客户会成为忠实客户，忠实的客户会有什么好处呢？
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如果此次事件中，顾客是忠实的客户，他能够以谅解的方式主动向企业反馈，但是我们的耐克没有做到位！
如何才能做到服务周到，良好的服务呢？
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做到CARE，并非难事，但是现在的服务人员都丢失了同理心，如果耐克的导购把小弟弟当成自己的小弟弟，就会热情的为小弟弟拿下衣服，为小弟弟拿着，这样就不会出现“耐克事件”了。
何谓同理心，就是考虑别人和自己一样，就是“设身处地”，就是“换位思考”,就是“现在您就是我，我就是您”，就是“共情”
事实上，人的共情能力都是天生的，不是每个人都具备共情能力是需要训练的，需要不断地刻意去联系，时间久了就会“熟能生巧，巧能生好”。
共情，是能够深刻体会到他人在特定时刻所产生的感觉，也是设身处地为他人着想的能力。共情可以理解为同理心。
具备共情能力的人能够在必要时候给予对方尊重和支持，无论对方的年龄、社会地位如何。
季羡林大师给好人下过一个定义：什么是好人？就是考虑别人和自己一样多。这样的人肯定是共情的人，肯定是具有同理心的人。我再加上一句：考虑别人比自己还多的人就是大好人。
我们的服务人员都是好人，我们的服务人员都会成为好人，我们的服务人员都必须要的成为“好人”！
如何做到呢？就是看您的导向是什么？到底我们的销售是以什么为导向呢？以利润为导向？这样只会看到顾客口袋里的钱，其他的就全部忽略掉，有点掉进“钱”眼里了，还有以利润为中心和导向会让我们的业绩被忽略了，重视了每一单的利润，而没有考略多做一些业绩。同时我们如果以业绩为中心，我们也会丧失其他的指标。
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除了业绩和利润，有的以企业为中心，我们是老大，我们是一切，这样顾客就会流失一些，流失到竞品，因为竞品更优秀了，如果我们以竞品为中心，总会比竞品慢一些步伐，但是我们的工作是以“顾客满意”为中心，就不会出现以上的弊端了，因为我让进入我们的店的顾客，感觉良好，这样我的顾客满消费者意了，满意的顾客会变得忠诚，忠诚的顾客会帮我宣传，这样我的业绩、我的利润、我的企业等等都会不断提高！客户拥有了很棒的体验感受！
这一点星巴克做得很好
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星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验感受
当今世界，星巴克可以说就是高品质咖啡的代言，星巴克从一家西雅图小公司成为全球性的咖啡连锁企业，为何在众多品牌中它独受到消费者的青睐？
星巴克的员工认为：他们卖的不是咖啡，咖啡只是一种载体，他们卖的是一种顾客体验、一种生活方式。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，想把可把一种独特的体验传送给顾客，成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。让顾客一想到星巴克，就是满意，就是忠诚，就是好口碑！这种顾客体验主要来自以下三个方面：
（1）情景体验：星巴克通过情景尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。与其说星巴克是在出售咖啡，不如说是在出售一种咖啡体验、一种生活态度，让奔波在家庭和办公室之间的现代年轻人，有了另消费者外一种自由自在，可以随意畅谈的“第三空间”，即另外一个享受生活的自由精神的地方，一个舒适的社交聚会场所。
（2）产品体验：产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，为保证星巴克咖啡具有一流的纯正口味，星巴克设有专门的采购系统，他们对产品质量的要求几乎到了偏执的程度，将每一粒咖啡豆的风味发挥到了极致。
（3）服务体验：咖啡只是一种载体，星巴克成功经营的关键是服务。“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句话贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格的、系统的训练，对于咖啡知识以及制作咖啡饮料的方法，都是一致的标准。星巴克是顾客除了能品尝到纯正的星巴克咖啡之外，还能享受到星巴克优雅、温情的服务。
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祝福所有的导购成功！祝愿所有的企业事业辉煌！！！
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