工商局电话（打12315举报后后悔了）

信阳网讯3月14日，浉河区70多岁的陈大爷来到信阳市工商局消费者权益保护办公室，投诉北京金久康商贸有限公司。 原来，陈大爷春节期间收看《家有购物》电视频道，被北京金久康商贸有限公司的广告打动，打通销售电话400－158－1234，以398元购买了两条28度热能裤。没想到收到的裤子又瘦又小根本穿不上，便联系公司退货，来往电话联系了一个多月，货一直没退成。 眼见3.15到了，陈大爷便来到市工商局维权。 “网购消费者维权让人很头疼。”市工商局12315指挥中心主任陈军说，“消费者的网购‘后悔权’由2014年3月15起施行的《网络交易管理办法》保障，但网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。陈大爷的情况，是要向北京某个区的12315投诉才会被受理。我们能做的，就是调查清楚情况，再把投诉电话打到他们那边去。” 陈大爷这下算是投诉有门了，但现代电子商务的很多规则陈大爷并不清楚，在向北京那边的12315投诉提供相关的电子数据时，陈大爷只剩一脸茫然。 又是一年3.15，如何保护自己的合法权益，消费者需要知道更多。 12315和6612315的区别 消费者维权，第一个想到的投诉电话是12315，这其实是市工商局消费者申投诉电话，工商局为此设有12315指挥中心，是工商局行政执法职能的一个组成部分，它的背后有工商行政管理职能的支持，它受理消费者的投诉、咨询和举报。从一些数据看，全市大多数消费者维权的电话投诉，都由这个座机接听并受理。 去年3.15起，我市开通了另一个投诉电话6612315，它是市消费者协会的投诉电话。和12315相比，它只是一个公益社会组织，它所受理的消费者投诉都以对当事各方调解为主，如果当事方拒绝接受，只有转而寻求进一步的法律法规解决途径。从“辖区管理、就近投诉”规则出发，6612315通常受理市区的电话投诉。 “成熟的消费者协会受理投诉，往往还会有仲裁机构。”市消协副秘书长范帅说，“目前我市尚未设立仲裁机构，我们受理投诉只有调解和移交两个方式。” 《消费者权益保护法》深读 2014年3月15日起，新的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）开始施行，和此前施行的《消费者权益保护法》相比，哪些方面更值得关注呢？ “首先是顺应了社会发展的实际。”范帅说，“比如对电子商务做出的新规定，以及对消费者个人信息的保护。” 范帅进一步介绍了新消法的一些修改。新消法中，消费者协会不再是一个群众社团组织，而是一个公益社会组织。曾经的“霸王条款”在这里也被视为违法行为，新消法第16条规定：经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 最重要的改变是举证倒置。此前如果消费者对产品质量等问题提出异议，需要承担举证的责任，即必须找出证据证明产品问题。新消法则将举证的责任转给经营者，即对消费者提出的质疑，经营者需要找出产品没有问题的证据。这一点很像当下司法界有罪指控无须经由受控者以无罪证明洗脱。 在新消法的背景下，曾经金融业的“离柜概不负责”成为一种不负责任的态度。新消法第18条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 关于商品质量的赔偿，标准也由旧有的1倍赔偿，改为3倍赔偿，并且设置了最低500元的赔偿额度。也就是说，消费者即使只消费10元商品，其受损的权益赔偿也可能是500元。 新的消费方式也在新消法中有了体现，第5条规定：国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 过去一年消费者投诉热点有哪些 2015年，信阳市工商系统12315机构共接到消费者咨询、投诉、举报11684件，其中投诉1790件，投诉受理为消费者挽回经济损失近120万元。 “投诉比较集中的行业是电信服务资费、手机售后服务和汽车类消费。”陈军说，“再有就是网购类投诉较多，这个我们很尴尬，只能帮助消费者寻找正确的投诉路径。” 汽车逐渐成为社会消费的新宠，汽车质量、售后服务、虚假车贷、强制交易都成为消费者投诉的热点。 手机的套餐消费很多用户都有经历，而计费不细、不详也常常引起消费者质疑。 陈军说：“汽车质量如发动机异响、抖动、烧机油、漏油等问题，车主维权往往处于劣势。来往折腾，合理的解决更要耗费大量的人力、财力。与此相比，家电类投诉解决起来就较为容易。” 关于汽车消费，陈军还提到两类情形。一种是汽车贷款，常见的消费欺骗是无利率贷款，但实际办理中会出现手续费，而5万元左右的两年期贷款可能会有3000元以上的手续费。在贷款的限制下，车主还要委托4S店代办车牌，这往往会增加千元以上的开支，4S店还会拿贷款说事，强制车主在店内购买各种汽车商业险。另一种是汽车保养和精品，大家都知道的，在4S店保养汽车除了高出市价的材料钱还要加上工时费，包括汽车后续安装的各类精品也都明显高出市价。这类消费如果消费者选择4S店以外的经营者，常常会遇到拒绝给予三包服务的结果。 “对这类消费，目前对经营者尚没有明确的制约。”陈军说，“这需要市场的进一步成熟。” 最难解决的投诉 “有！有大家都头疼的投诉！”陈军说，“基本上都集中在一些承担公用职能的国有企业中。比如供水、供电、供气，以及很多承担城市公共服务的企业。” 陈军介绍说，人们对这些企业的服务具有依赖性，且较少有选择的机会。对于很多问题，企业本身有规章制度，在面对消费者投诉时，企业第一反应往往是将问题的解决放在自身的制度框架内。 陈军说：“对于这些问题，我们主张在积极协商解决的同时，还建议消费者针对个人情况做好消费选择。” “有些头疼的投诉还来自消费者的不理性。”陈军说，“比如一些消费者遇到权益受损的情况时，会有‘倒打一耙’的想法，索赔期望值过高，加之相关法律知识的缺乏，对投诉寄予过大的希望，以为打过12315以后，一切都可以由我们来解决。这些情况，都使得维权目的难以实现。” 关于12315，消费者大可放心。因为在工商管理部门的工作评定中，对此有具体明确的要求，即针对 “电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率”五率的考核标准，而市工商局在工作中也不断强化“五率”考核标准，真正做到倾听消费者诉求，解决消费者问题，维护消费者合法权益。