山西省工商行政管理局党组成员(山西省工商行政管理局局长是谁)

A 服务台后踮脚工作 主动询问耐心办业务

1993年12月，20岁的李素琴进入泽州县巴公镇基层工商所服务台工作。那时的服务台较高，身高一米六的李素琴站起来，服务台已到她的肩膀处。

“工商所就是给个体户办理贴花验照，企业的年检要去局里办。”在李素琴记忆中，上世纪90年代，工商所的工作繁琐却不繁忙。很多时候，她都是给前来办事的个体户年检盖章、收费开票。“群众来办事，我就赶紧站起来，有时候怕前来办事的人看不清自己还特意踮起脚。要是我坐着，双方根本看不到彼此。”李素琴腼腆一笑说，“这工作说起来简单，但一天下来，说话说得嗓子疼，脚跟也站得疼。”刚开始，有同事指点她说，有人来，坐着说就行。可她觉得不习惯，也生怕别人说她高傲。“每次我抱怨脚疼的时候，亲朋好友总说‘你是管他们的，差不多就行了，干吗那么较真’。”李素琴说，那段时间，脑子里“管理者”和“服务者”两种理念交相出现，她似懂非懂。

2005年，李素琴被调入泽州县政务服务大厅，负责工商窗口的业务办理，工作性质没变，工作内容却大不同。

让李素琴对“服务”有了直观感受的，是发生在2005年夏末的一件事。那是一个午后，一人搀扶着另一个人来到窗口，被搀扶者将一张营业执照扔了过来，大声说：“给我变个经营范围，加上煤炭销售。”与营业执照一起“扑”向李素琴的，还有一股浓浓的酒味。经查询，要办理业务的企业是由3名股东投资开办的，变更经营范围需要申请书和股东会议决议。李素琴再三解释，但办理业务的人就是不听。考虑到他酒后头脑不清醒，来一趟又不容易，李素琴耐心和他讲：“公司变更经营范围是需要股东签字同意后，提交相关资料，我们才能变更。你不会做资料，我可以帮你参照其他公司的资料，填写一份变更申请书和股东会决议样本，你参考一下。”过了十几分钟，李素琴把做好的企业变更申请表和股东会决议参考资料递过去。没想到对方拿过资料，就胡乱签了字，并朝李素琴嚷道：“这行了吧，赶紧给我办！”

“这个不行，这是参考资料。按照规定，你需要开股东会经其他股东同意签字才行，你不可以代签。”对方一听李素琴这么说，随手拿起窗口附近放的一个水杯就朝她扔了过去。电脑被打翻，李素琴额头起了个大包，愣在当场。

当时，大厅所有人的目光，都朝着这个方向看过来，李素琴既委屈又气愤，含着泪水，告诫自己要冷静。

“这件事对我内心触动很大，我再三反思自己的言行举止，寻求能够提前避免此类事件发生的办法。之后我暗自给自己定了工作中的3个行为准则：主动询问，帮群众梳理材料；耐心解答，缓解群众焦虑；用心服务，让群众满意而归。”李素琴说。

B 从被动服务到主动服务 换位思考换来零差评

从被动服务到主动服务的转变，李素琴说她要特别感谢一位老人。

“随着经济的发展，办理营业执照的也越来越多，平均下来一个月有一百多件。”李素琴说，2006年，李寨乡的周正伦老人想办农民合作社，到大厅咨询相关事项。她耐心解答，怕对方记不住，还特意把需要准备的文件写在一张纸上，并给他复印了其他企业的合作社章程，供其参考。

第二天一早，周正伦再次来到政务大厅，把办合作社的资料递给李素琴。经过审核，李素琴发现资料有许多错误和缺项。让李素琴印象深刻的是，当时周正伦提交的合作社章程是手抄的，字体虽不美观但却一笔一画。原来，周正伦所在的村庄偏远，村里的年轻人都外出打工了，他不会打印，就用了手抄这个最笨的方法。得知这一情况，李素琴赶忙在电脑里帮他打印了一份合作社章程。

再后来，周正伦陆陆续续帮着他们村及邻村办理了十几个合作社的营业执照，每一次提交的资料都很完整。“其间，我跟周正伦打过多次交道，我就想，为什么不能制作各种类型企业的示范文本，既省去工作人员一遍又一遍地重复解释，又能让办事群众参照着做，节约时间、精力，还能加快审批速度。”说干就干，李素琴和同事们认真商讨，制作了一个又一个示范文本。

2014年，国务院开始推行商事制度改革，要求政务大厅工作人员尽快学习掌握并贯彻实施。在李素琴记忆中，那一年开始，政务大厅登记窗口工作量倍增。连续几个月，登记窗口每天都挤满了市场主体登记人群和咨询如何年报的人群。“当时大厅的新系统属网络初期运行，常常出现网络不畅通问题，导致全科人员都在连轴转。我们白天办理业务，晚上学习相关法律法规。”李素琴说，女儿当时正读初三，面临中考，老公在外地工作，家里家外全靠她操持。白天，她是推行登记改革工作的业务骨干；晚上，她是孩子共同学习的“同伴”，灯影下，时常有母女俩共同学习的身影。然而，孩子中考前两月，孩子的爷爷突然被查出胃癌晚期，急需手术和家人护理。那时，一向坚强乐观的李素琴也不免感到身心俱疲。

那一年，改革登记和年报工作完成了阶段性任务，泽州县政务大厅工商窗口登记市场主体一千余户，李素琴所在的窗口仍是零投诉、零差评；那一年，女儿顺利考入重点高中；那一年，她来回奔波，兼顾着工作和家庭，大爱小家，一个都没有错过。

C 有速度有温度，心里始终装着群众

2019年3月，泽州县率先组建成立了行政审批局，李素琴转入泽州县行政审批服务管理局市场服务股。她在工作中不断创新，以远程视频代替传统的人员现场踏勘，实现现场核查“不见面”，极大缩短了企业的等待时间。不光有速度更有温度，这是众多办证企业负责人对李素琴的评价。

柳雪贞是李素琴的主管领导，在柳雪贞眼中，李素琴的心中始终装着办事群众，眼中有着为群众解决的事情。从2012年起，柳雪贞和李素琴就在一起工作，柳雪贞从没见李素琴发过火，“她是一个特别有耐心的人，也是一个特别为他人着想的人。”柳雪贞说，遇到来咨询怎么办证的，她都特别认真，把需要的手续列出清单，一项项地教。后来，她做好示范文本，让来办证的群众进行参考。“康得大药房的总部在长治，有一次总部负责人过来，要给晋城的20多家药店办理变更企业负责人。为了不让对方跑好几趟，李素琴忙得都没离开过座位，我们都下班了，她还在加班，当天就办好了所有药店的变更手续。”柳雪贞说，以平常的速度，一个人一天能办七八家变更手续，她却加班加点办完了20多家药店的变更手续。

“多问一句，多做一点，就能让群众少跑腿少抱怨。”在每周的学习例会上，李素琴除了带着科室同事学习新的业务知识和政策，解决一周的疑难杂症，总结先进的工作方法，还常说这句话。

“我们原本只负责行政许可审批就好，但一些不在我们服务范围内的事情，李素琴也要求我们主动问一问，比如问来办食品经营许可证的企业，设施设备布局图、操作流程图的图纸是否已经准备好，办理的营业执照上的经营范围是否合适等。”李素琴的同事说，李素琴教给他们这些和群众沟通的技巧，让他们能更细致地为群众服务。

D 建“微信帮扶群” 录“一事一频” 疫情期让群众少跑腿少抱怨

2020年疫情防控期间，泽州县行政审批服务管理局启动了“网上办理”“不见面审批”活动。这个举措本意是为了疫情期间减少交叉感染，但却让泽州县天昱工贸有限公司的负责人犯了难。“当时我们要办理营业执照变更手续，可不会上网操作。”企业负责人说，当时李素琴一行六人正在该企业帮助复工复产，知道这一情况后，她主动帮忙上传申报材料，还教会工作人员操作流程。

在随后的入企复工复产中，李素琴发现不少企业都习惯现场办理，不适应网上操作。为此，她牵头建立了“微信帮扶群”，企业和群众在办理审批时有什么问题都可在群里提问，她和同事负责解答，让群众足不出户便可以提前准备好资料。

随着入群的群众和企业越来越多，同样的问题，李素琴重复碰到，需要重复回复。之后，李素琴有了将操作流程录制成短视频上传到公众号的想法，她说这样既方便了企业，也避免自己做无用功。

说干就干，李素琴带领股室人员变身为“主播”，将各类审批所需的资料、流程以及群众需要了解的事项制作成短视频，大大提高了审批效率。后来，这个做法被称之为“一事一频”。

工作28年来，李素琴始终厚植公仆情怀，擦亮服务底色，坚持把服务企业、服务社会作为工作追求，把本职岗位作为实践平台，积极推进证照办理“放管服”改革，用心用情为群众办实事解难事，创造并保持了窗口服务连续28年零投诉、零差评的纪录。她的柜子里放着许多省、市、县各级表彰的获奖证书，有泽州县行政审批服务管理局颁发的“服务标兵”、“党员先锋岗”，有中共泽州县委泽州县人民政府颁发的“先进工作者”，有山西省工商行政管理局颁发的“商事制度改革先进窗口工作人员”，有中国共产党泽州县委员会组织部颁发的“公务员三等功”。

李素琴说，在一个岗位上工作多年，是一件很不容易的事情。而在平凡的岗位上做出成绩，更需要毅力和恒心。

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