纳税服务规范的落实与思考(落实纳税服务规范的措施)

“机器管事 团队服务”税收征管模式改革提高了工作效率。

潘涛 摄

“以前需要两三天才能解决的问题，现在当天就能得到答复，而且工作人员对政策的解读很专业，提高了我们的办事效率。”宝钢湛江钢铁办税员黄斌欣喜地说。

这是湛江税务推进现代化税收征管模式改革的一个缩影。从2021年9月1起，湛江税务积极按照税收改革总体要求，立足纳税人日益增长的专业化、精细化、智能化税收服务需求，积极推动以税费数据“一户式”集成为基础，“机器管事 团队服务”的集约税收征管模式改革，推动从“经验管税”向“以票管税”再向“以数治税”转变。为实现税务执法、服务、监管与大数据智能化应用深度融合、高效联动、全面升级，贡献湛江税务的制度创新经验和业务变革方案。

革故鼎新▶▷

推行集约团队服务管理

“目前湛江市税务局管辖的纳税人达17万户，而从事一线征管的税收专管员只有523人，按照专管员模式来分配人力，人均管户超过300户。”据湛江市税务局第一税务分局局长朱国杰介绍，随着湛江经济社会发展和营商环境优化，全市纳税人数量还在以每年3万户左右的速度增加。

2021年全市税收收入100万元以上的纳税人共1937户，占全市固定管户的1.04%，贡献税收收入427.61亿元，占全市税收收入90.2%。管住1%的重点税源，就管住了90%的税收。但在传统模式下，各类税源和人才分散在全市各县区、乡镇，一方面重点税源没有匹配对等的管理资源，另一方面业务骨干未能发挥最大作用，造成“资源错配”和“资源浪费”局面。

先破后立，革故鼎新。为解决资源配置的问题，湛江市税务局大力推行“管事制”改革，推行以集中重点税源、集中人力管理资源为核心的集约团队服务管理模式改革。在湛江市税务局第一税务分局、霞山区税务局试点取得明显成效后，已在全市全面推开。

第一步，将各县（市、区）90%的税源、业务骨干资源集中在各县（市、区）局二分局，取消税收管理员固定管户模式，各县（市、区）局二分局形成2—3个服务管理组，对重大项目、重点税源分行业和规模实行团队化、集约化管理，努力破解“上面千条线，下面一根针”难题。第二步，信息化加持，网上办、掌上办，基层办税服务厅有条件的简并，人力资源充实到二分局或市局业务部门，基层分局原有自然人办税缴费业务网上办、掌上办为主分流，网下业务委托农商银行商业网点、村委会、党群服务中心代办。同时，加强市局业务部门间合作联动，承接上级下发的各项任务事项，发挥集约管理最大效能。

服务管理组内部根据税费事项分类、办理流程、工作量等设置岗责体系和组员分工，每个管理组均配置户籍管理、事中事后监管、风险应对等岗位。以大企业需求为导向，根据每个大企业行业特点，贴合税收重点热点问题，开展个性化定制服务。比如，在负责重点税源管理的湛江市税务局第一税务分局，设置3个管理组，使宝钢、巴斯夫、中科炼化、湛江港、机场、中石化、中石油等重大项目，从过去配置1个管理员，到现在配置1个团队提供服务管理。

在全职能的霞山区税务局，则除了设置管理组外，还在办税服务厅设网审小组，将重点税源企业的简单、中低风险事项前移至办税厅网审小组处理，全面梳理521项涉税事项，明确内部流转路径和办理规程。霞山区税务局副局长蔡秋秋表示，这样的管理模式，明晰了个体户初始定额、误收多缴类退税、股权转让、土地交易等高频业务的办结时限，加强了对重点领域流程精简优化及风险监管。

集体合议▶▷

扁平化管理提升办税服务效率

“没有了专管员，我们今后办税缴费碰到问题找谁？”初听“管事制”，不少像湛江市粤丰环保电力有限公司办税员钟少龙这样的办税人员提出疑问。近期，钟少龙申请的入库减免退税经过线上合议，处理时间由原来估计的5个工作日，缩短到1个工作日内，他的疑虑也随之消散。

回想起前段时间公司资金周转困难，某公司财务部刘处长也印象深刻：“我们公司上个月资金周转很困难，直到征收期结束前一天还没筹够纳税资金。没想到湛江市税务局集体为我们会审资料，并积极向上级沟通协调，及时审批了延期纳税申请，解了燃眉之急！”

传统模式下，纳税人申请事项需要层层审核把关，上一个环节未结束则无法流转至下一环节。新模式下，统一申请事项，涉税信息高度共享，通过团队内部工作群实现各环节同一时间线上合议把关，某一环节未结束不影响其他环节审核，由“串联”变“并联”，有效减少流转时间，提高合议效率，大大缩短办理时长。

通过组建微信服务群、粤政易业务交流群等方式收集企业需求，团队全程跟踪服务，为重点企业提供多对一个性化服务，为重点行业提供多对多专业化服务。

纳税人在群里提出涉税疑问后，对政策已经明确的内容，由管理组轮值员即时答复；对较为重大或复杂的内容，由轮值员流转到内部交流群进行讨论研究，形成统一意见后答复办理。

接收任务后，管理组各环节同一时间线上联合会审，避免前一环节未结束而影响后续环节进行；同时，管理组成员实行AB角，解决传统模式下专职管理员有事不在岗造成业务办理迟缓的问题。

梁华洪是湛江市税务局第一税务分局管理二组组长，主要对接金融、交通、通信等行业的税收管理业务。“过去，对于个别无法当即回答的纳税人咨询，需要花时间自己去查阅材料、请教同事。”他说，采用“团队服务”模式后，能马上调动整个团队的智慧，迅速解决难题。

数据支撑▶▷

机器管事解放基层征管服务资源

目前，湛江市税务局将税收管理员的基础管理（包括户籍管理、催报催缴、申报提醒）、税源监控、纳税服务、纳税评估、实地核查、档案管理等六大类职责，应用一户式发票电子底账、数据模型、电子档案、企业画像、电子税务局以及“湛税易”的“一线”“一网”“一V”平台，并依托本地智惠税服务平台，取代过去的人工操作。

深度利用“一户式”管理机制，通过行业、规模、税收等将纳税人个性化划分网格，实现专业化、精细化服务。设置网格事项规则，实现“管事制”的转变。把高频重复的事项交给机器处理。

比如在征收期前后，及时筛选出未在规定时限内申报的纳税人，通过互联网推送或发送短信方式，对企业进行申报温馨智能提醒服务，提高申报率的同时增强纳税人缴费人的税法遵从度和获得感。“从目前征收期前发送短信申报提醒，及征收期后的短信催报情况来看，效果明显，按时申报率连续多月达到100%。”朱国杰介绍。

为提高工作效率，机器管事改革继续深化，比如霞山区税务局等税务部门，在业务流转卡系统原有功能基础上，根据上级分派任务新增加了批量派发的功能、派发工单工作量统计功能、工作文件的导入和派出工单的导出功能。大量高频、简单、重复业务交由机器办理，改变过去由管理员逐户催报催缴等耗费大量人力资源、容易发生遗漏的困境，也消除了信息不对称而易于产生的寻租空间。

从防范税收管理风险角度讲，这样的转变，税务机关是用“无形之手”在参与管理，有所为有所不为，从纳税服务、基础事项管理、特定事项管理、风险评估到税务稽查，各个管理序列各司其职，互为作用、环环相联，形成了严密的管理“闭环”，提升了税收管理的科学化、专业化、精细化水平，改变和丰富的是管理服务的内涵。

“开弓没有回头箭，深化征管改革仍在路上。”湛江市税务局负责人说，“机器管事 团队服务”的税收征管新模式已在全市全面推开，接下来，湛江税务将继续探索充分利用税收大数据在防控税收风险、优化税费服务、规范税收执法、服务宏观决策方面发挥的重要作用，推动税收征管改革向“以数治税”迈进，有效提高税收征管质效。撰文：陈思亮 刘妍娥