2021年发票丢失新规定(2021年发票丢失了要怎么处理)

专栏 | 核保理赔

笔者按 - 专栏说明

持有行协理赔员专业能力认证证书

保险经纪公司核保理赔 4星级服务人员

该专栏分享笔者两核经验案例与思考

本文主要内容如下：

• 申请理赔却找不到发票
• 以情理协助获赔
• 从法理角度随谈“打硬仗”
• 给投保人买保险的启示

一、申请理赔却找不到发票

前段时间我们接到一个案子，原本这个客户是孤儿单客户（原代理人离职），续期断缴，同时想要退保保险。本来我们这边是要协助客户办理退保手续的，但是恰好碰上疫情约好的见面办理理赔没有成行。

在这个过程中，我们了解到客户在2021年初有意外摔跤到医院治疗，符合附加意外医疗险的理赔要求，于是提出可以先帮助客户办理理赔，再办理退保。

因为疫情，中间间隔一个月后，我们再次联系客户办理理赔，客户反馈说因为出险时间隔间太久，发票找不着了。

发票原件丢失处理的情况下，按照保险公司的要求，是无法理赔的，目前大多数的保险公司都是这样的要求。

为什么发票原件丢失，保险公司不给理赔？

保险公司理赔员就像朝廷判官，他是根据当事人提交过来的证据进行判案的。发票原件材料丢失，首先无法判断丢失事实的真假，和复印件的真实性；其次，会不会存在有人拿着同一张发票，到多家公司重复理赔，以此来骗取2021年保险金的可能？这个无法准确判断。

保险公处理司拒赔是否有法律支撑呢？在《保险法》第二十二条中，明确规定“投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料”。因此，我们看到，提供材料以证明事故发生真实性，也是保险受益人的法定义务。

是否我们就此放弃理赔了呢？

是否就此放弃理赔？斩钉截铁的回答，不！

首先，作为经纪人，屁股是坐在客户这边，保险法也明确定义了保险经纪人，“保险经纪人是基于投保人的利益”提供服务的，这也是我们有别于常见的保险代理人地方。基于职业定位，我们会尽力为客户争取利益，虽然是素不相识的孤儿单客户。

其次，这个客户最开始是不打算续保，想要退保，这个过程我们在和客户接触过程中，认为客户的理赔事实是真实的。而且，这个客户的理赔款不高，原本一两千的花费，最后只提出申请理赔几百元。为了几百元做理赔欺诈，这规定种可能性极低。

总而言之，这个客户的理赔事实我们认为是丢失真实的，我们决定为他争取理赔，更多的是不在于钱，而是要让客户真正感觉到保险是有用的，是有温度的。

二、以情理协助获赔

前期我们并没有让客户提交材料，而是主动先找保险公司沟通，把整个事情的原委与保险公司沟通，以期还原整个事件。

并且呢，在协助理赔的过程中，客户也经过家里协商，主动提新出来觉得(保险还新规定是要有，暂时不打算退要保，但是需要有人再给他讲解清楚保险责任。

所以说，实际上我们在协助理赔过程中，也是为保险公司挽回了一个退保客户。

晓之以理怎么，动之以情。最终经过沟通，保险公司同意通融理赔，但是需要客户补充一些事实说明的材料。（当然其实沟通下来也不是那么容易，中间由分支机构领导找保司分支机构领导直接沟通的）

所以，最终的结果是保险公司做了通融理赔，客户也申请复效了保单，大家皆大欢喜。

三、从法理角度随谈“打硬仗”

虽然这次协助下来的理赔案件，没有用到法律条文，毕竟“和气生财”，而法律条文是冰冷的，不能轻易破坏“和谐”，对吧...

但是我们延伸一下，就当是学习，假如保险公司拒赔，我们可以从哪些法理上面去跟保险公司“正面刚”呢？

咱们公众号有较长的一段时间未更新，翎思君在这段时间考取了行业协会的理赔员专业认证。其中，在理赔专业科目——理赔证据实务章节中，有一段内容让我印象深刻：

“理赔证据属于民事证了据的范畴，根据民事诉讼法的规定，对于民事证据属性，当事人应围绕证据的真实性、关联性、合法性，针对证据证明力发票有无和证明力大小进行质疑、说明与辩驳”

“对于以下证据，应当认定其证明力:书证原件，或者在提交原件确有困难的情况下与书证原件核对无误的复印件、照片、副本、节录本”

那么这里我们会看到，从法理上讲，多个关联性强的间要接证据发票一起，足以证明事实真实性的证据链，也是有效的证据。

那在现实生活中，是否有类似司法判例呢？

我们在裁判文书网看到这样一个案例，河南的Xu先生发生交通事故申请保险理赔，某保险公司以Xu先生提供的是医院发票复印件，非原件新规定为由拒绝理赔。法院审理认为，虽然Xu先生发票原件丢失，但是提供了医院发票复印件，并且加盖医院公章，应当认定其真实性)，所以判决保险公司理赔。

当然，我们这里还是要说，我们并不鼓励“丢三落四”的行为，不管是发票也好，合同也好，病历呀，各种材料也好，我们都要保存完整，这既是一种良好的生活习惯，也是在买保险和办理赔当中非常非常重要的关键资料！

本来可以舒舒服服办好的事情，为什么要搞到不愉快的“打官司”呢，对吧？换句话说，即便有理赔胜诉的案件，那也是个别案例，不是所有的案件都能打赢。

四、给投保人买保险的启示

老生常谈，我们常说买保险只是服务的开始，而不是结束；真正有价值的保险服务是在买完保险之后才开始的。

很多刚接触保险的人或许没有这种经历体会，认为买保险跟买其他商品一样，买完就得了。当然，这也情有可原，毕竟没有经历。

事实上，保险是医学 法律组合体，你可以理解为要运用到保险的时候，要请一个医生 律师出来，帮忙整理医学报新告和提交诉状，专业性非常强。

就像咱们开篇这个案例讲到的孤儿单客户，因为原代理人离职，之前很长时间没有人跟进服务，导致就是完全不明白买的是什么保险，发生理赔了也不清楚能不能赔，当然就了觉得保险没有用，要退保。

所以，给我们广大购买保险的朋友一个小启示，购买保险，找到一名专业的保险服务人员来服务非常非常非常的重要。如果你的原代理人或丢失者经纪人离职了，保险机构没有及时给你安排新的服务人员，你可以主动一点要求安排。

对于在某保平台自助购买保险的朋友，或许比较尴尬，因为大多数平台方，没有办法安排保险服务人员做服务。

另外，插播一句，从开篇的案例我们也可以看到，通过保险经纪公司购买保险的一个优势是，发生理赔案件之后，是由保险经纪公司代为向保险公司做理赔沟通，是公司与公司层面的沟通交流，相怎么比于规定个人服务来说，沟通分量和层面是大有不同的。

就好比我现在是一家公司向某东商城采购，公司每月每年都跟某东有批量订单；而假如我只是一个人，就是平时这样买买，顶多“双十一”冲下量。这两者，获得的服务2021年肯定是不一样的，前者是“企业级”的，很多可能会有专门的渠道经理负责维护关系。而后者只能走普通客服，普通客服毕竟权限有限，大多数都是标准版话术回复，遇到棘手的问题就比较不好解决。

当然，这里只是就这案例发出的一个引申性思考，不管是找代理人还是经纪公司，还是银行渠道，找到专业且负责的保险服务人员最重要。

总结三点

老规矩，咱们总结三点：

1）日常家庭生活，养成资料归档的习惯挺重要(，特别是合同、发票、病历等等重要文件。发票和病历原件，在保险理赔中，是非常重要的关键证据材料，必须保留完整。

2）保险不是“马路商品”，是“医生” “律师”的组合体，重塑对保险的正确认知，对我们买保险和办理赔都挺重要。

3）买完保险不是服务的结束，而只是保险服务的开始，挑选一个能够给你带来长期专业服务的保险)服务人员或者保险服务机构，非常重要。

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