随州办理食品生产许可证(随州食品经营许可证到哪去办)

2021年度

随州市12315平台处理消费者

诉求数据分析报告

2021年，随州市市场监管局12315消费维权工作紧紧围绕“守护安全、畅通消费”这一主题，以“放心消费在随州”创建活动为抓手，坚持以人民为中许可证心的发展理念，强化12315投诉举报处置与纠纷和解机制建设，及时了解民情民意，认真履行消费维权监管职责，着力提升我市消费维权公共服务效能，努力营造放心舒心消费环境。

一、总体情况

2021年，全市市场监管部门12315平台共受理处理消费者诉求总量（含咨询、投诉、举报）共计22460件（处理消费者留言3921件），同比去年（22011件）增长2.04%。

（一）受理办结情况

其中受理咨询15105件、投诉6650件、举报705件，分别占受理总量的67.25%、29.61%、3.14%，为消费者挽回经济损失1349.58万元。投诉和举报的法定时限办结率为100%（见图一），所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线全程跟踪督办、回访。深入贯彻“诉转案”工作规范落地落实，强化消费调解与监管执法相衔接，对侵权行为同时构成行政违法的，坚决追究行政责任。2021年，全市共处理消费者“诉转案”79件，罚没金额101.8万元，为消费者挽回经济损失113万元。目前“诉转案”工作机制的实施范围已覆盖食品、药品、服装、专用汽车等商品以及汽车维修、美容健身、餐饮服务等服务领域，增强了打击侵权违法行为的广泛性、精准性、有效性。

图一：2021年全市12315系统受理消费者诉求情况图

（二）同比情况

2020年度，全市市场监管12315系统处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报）共计22011件，其中咨询12659件、投诉8668件、举报231件。2020年度与2021年度各类诉求信息受理量对比情况见表一。

        表一：2020年与2021度各类诉求信息受理量对比情况表

年  度	咨询（件）	投诉（件）	举报（件）	合计（件）
2020年度	12659	8668	684	22011
2021年度	15105	6650	705	22460
同比	↑19.32%	↓24.43%	↑3.07%	↑2.04%

【注：加“↑”的部分为受理量同比上升；加“↓”的部分为同比下降（下同）】

与2020年相比，2021年度的总受理量呈略微上涨趋势，消费市场整体稳定有序。其主要原因：一是消费者投诉举报渠道进一步拓宽。全国12315投诉网络升许可证级后，消费者可随时随地便捷使用手机App、微信小程序、支付宝小程序、互联网等多种新媒介进行投诉举报，信息数量相应增加；二是《民法典》颁布实施后，群众学法用法积极性高，依法维护自身合法权益意识增强；三是疫情之后，直播经济和互联网服务等新兴消费模式日渐成熟，网络交易诉求增多；四是职业索赔投诉举报量持续攀升。

二、2021年全市各地处理消费者诉求情况

2021年全市市场监管12315系统受理消费者诉求总量与上年相比整体平稳增长。其中，市本级、随县、高新区受理量呈增长趋势，分别同比增长14.13%、119%/19.6%；受理量最大的是市本级，占受理总量的58.02%。（见图二、表二）。

图二：2021年全市12315系统受理消费者诉求总量比例图

表二：2020年与2021年全市受理消费者诉求情况表

项目 地区	2020年	2021年
投诉	举报	咨询	总量	投诉	举报	咨询	总量
市本级	0	0	11417	11417	0	0	13031	13031↑
曾都区	6434	35	646	7115	4547	254	458	5259↓
广水市	1022	349	383	1754	771	158	691	1620↓
随县	341	38	120	499	158	11	925	1094↑
高新区	868	253	93	1214	1170	282	0	1452↑
大洪山	3	9	0	12	4	0	0	4↓
合计	8668	684	12659	22011	6650	705	15105	22460

【注：加“↑”的部分为受理量同比上升；加“↓”的部分为同比下降（下同）】

三、咨询情况及热点分析

（一）咨询受理总体情况

12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是广泛了解民情民意、参与社会监督的一个重要途径。2021年12315热线共解答消费者咨询15105件。

（1）咨询市场监管系统业务（12295件）、非市场监管业务（1626件）、法律法规咨询（1184件）；

（2）消费者咨询市场监管业务方面涉及21项咨询内容（详见图三），占咨询总量的81.4%，排名前五的为：投诉举报处理1880件、市场主体登记注册1678件、信用监管970件、网络交易监管811、价格监管773件。

（3）非市场监管系统业务的咨询热线主要集中在税务发票、交通运输、房屋质量、快递、医疗卫生等方面。

（4）法律法规咨询涉及合同纠纷、劳务纠纷、婚姻食品生产纠纷、网络诈骗、信用贷款等等。

图三：2办理021年12315系统受理消费者涉及市场监管系统咨询情况

（二）咨询情况分析

从咨询内容来看：

一是投诉举报处理进展1880件，占咨询总量的12.44%。

咨询投诉举报处理进展情况逐年增加，究其原因其实都是职业索赔人所为（职业索赔人通过多次购买或者消费假冒、不合格商品或者服务后；或通过网页商品发布的广告等依据法律法规获得高额惩罚性赔偿的人），其一旦通过信件或致电向执法部门举报就会不断致电执法部门查询案件办到理进展情况，以求在最短的时间获得赔偿；

二是市场主体登记注册1678件，占咨询总量的11.11%。随着登记监管制度的不断深入改革，各项便民利企的政策接连推出，刺激了市场经济的发展，也降低了市场主体的准入随州的门槛，广大群众不断咨询登记注册类问题。

三是法律法规咨询类1184件，占咨询总量的7.83%。全民法治素养的不断提高，法律思维的提升，使得群众在维护自身合法权益上更加理智和专业。近年来营商环境的不断提升，使得广大群众由以前的消极维权，变得积极主动参与各类维权，来电人致电咨询各类消费维权的法律法规知识显著增多。

四、投诉情况及热点分析

（一）投诉受理总体情况

  2021年共受理消费者投诉6650件，涉及商品类4942件、服务类1708件，分别占投诉总量的74.31%和25.69%。（见图四）

图四：2021年全市12315受理消费者商品类和服务类投诉量

（二）商品类和服务类投诉呈大幅度增长

2020年共受理消费者投诉8668件，其中商品类投诉7326件、服务类投诉1342件，分别占投诉总量的84.5%和

15.5%。2021年商品类投诉为4952件，同比2020年减少32.4%，服务类投诉1708年，同比2020年增加27.27%。（见图五）

图五：2021年商品类和服务类投诉量与2020年对比图          

（三）商品类、服务类投诉情况

2021年商品类投诉4942件，商品类投诉排名前五为：交通工具、其他商品、特殊食品、一般食品、服装鞋帽。占商品类总数的88.85%（详见表三）

交通工具类投诉较多的为专用汽车，随州作为专用汽车之都的金字招牌吸引了各地消费者，专用汽车消费俨然成为随州市场庞大、独立的消费主体。专用汽车投诉量依旧居高不下反映了专用汽车行业众多弊端，买卖合格证、售后服务、底盘依托外地供应、山寨盗食品仿等等，都成为专用汽车行业发生消费纠纷的主要原因。2021年度，涉及专用汽车的投诉同比2020年度略微降低，随州专用汽车产业需进一步贴合用户需求，促进整个行业健康发展。

表三：2020年度商品类投诉与2021年度同期对比表（单位：件）

年度	排名	2020年商品类	受理 数量	占类别比重	排名	2021年商品类	受理 数量	占类别比重
2 0 2 1度	1	交通工具	3809	51.99%	1	交通工具	2328	47.1%
2	特殊食品	1080	14哪.74%	2	其他商品	844	17.07%
3	一般食品	556	7.58%	3	特殊食品	605	12.24%
4	药品	362	4.95%	4	一般食品	438	8.86%
5	医疗器械（二类）	286	3.9%	5	服装鞋帽	176	3.56%
6	其他商品	277	3.78%	6	房屋	142	2.87%
7	卫生用品	237	3.23%	7	药品	93	1.88%
8	服装鞋帽	231	3.15%	8	特种设备	71	1.44%
9	家居用品	173	2.36%	9	家居用品	60	1.21%
10	家用电器	89	1.21%	10	家用电器	58	1.17%
11	通讯产品	69	0.94%	11	通讯产品	20	0.4%
12	装修建材	52	0.71%	12	化妆品	19	0.38%
13	首饰	45	0.61%	13	装修建材	19	0.38%
14	计算机用品	28	0.38%	14	首饰	15	0.3% 去办
15	特种设备	13	0.17%经营	15	农资用品	13	0.26%
16	化妆品	10	0.13%	6	医疗器械	10	0.2%
17	农资用品	4	0.05%	17	燃料	6	0.12%
18	燃料	3	0.04%	18	计算机产品	5	0.1%
19	宠物及宠物用品	2	0.03%	19	五金交电	5	0.1%
				20	照摄像产品	4	0.08%
				21	文化运动用品	4	0.08%
				22	儿童用品	3	0.06%
				23	卫生用品	2	0.04%
				24	出版物	1	0.02%
				25	智能设备	1	0.02%
合计		7326				4942

2021年服务类投诉1708件，服务类投诉排名前五是：互联网服务、其他类、教育培训服务、美容美发洗浴服务、物业服务等。（详见表四）

表四：2020年度服务类投诉与2021年度同期对比表（单位：件）

年度	排名	2020年服务类	受理 数量	占类别比重	排名	2021年服务类	受理 数量	占类别比重
2 0 2 1 年度	1	互联网服务	354	26.37%	1	互联网服务	400	23.41%
2	美容美发洗浴服务	231	17.21%	2	其他	240	14.05%
3	教育培训服务	218	16.24%	3	教育培训服务	195	11.41%
4	餐饮和住宿服务	110	8.19%	4	美容美发洗浴服务	189	11.06%
5	销售服务	110	8.19%	5	物业服务	161	9.42%
6	物业服务	98	7.3%	6	销售服务	108	6.32%
7	电信服务	50	3.7食品2%	7	餐饮和住宿服务	98 哪	5.73%
8	文化娱乐体育服务	46	3.42%	8	交通运输服务	60	3.51%
9	其他	38	2.83%	9	制作保养和修理服务	59	3.45%
10	停车服务	36	2.82%	10	房屋办理装修服务	53	3.1%
11	房屋装修服务	17	1.26%	11	文化娱乐体育服务	38	2.22%
12	中介服务	14	1.04%	12	电信服务	30	1.75%
13	行政事业服务	12	0.9%	13	公共事业服务	26	1.52%
14	传媒业服务	4	0.3%	14	停车服务	24	1.4%
15	租赁服务	2	0.15%	15	旅游服务	7	0.4%
16	社会服务	2	0.15%	16	中介服务	6	0.35%
				17	专业技术服务	5	0.29%
				18	金融服务	3	0.17%
				19	卫生保健社会福利	2	0.12%
				20	洗涤染色服务	2	0.12%
				21	租赁服务	2	0.12%
合计		1342				1708

（四）投诉重点分析

食品类

2021年，随州市12315平台共受理食品类投诉1043件，占商品类投诉的21.1%%主要反映的问题有：一是商家经营食品腐败、变质、霉变、食品中有异物等等；二是食品无许可证号、与包装不符、超过保质期、执行标准过期等；三是消费者认为商家经营的食品不符合食品安全标准等可能危害身体健康，要求商家赔偿相应损失。

【案例一】2020年9月13日，投诉人曹先生来电反映，在某某麻辣烫店吃经营饭，中途吃到有虫子，随后想提醒老板向老板反映，老板逃避态度恶劣并误认为投诉人找茬，最后拒绝处理。诉求：要求按照食品安全法进行处罚并赔偿。

属地承办单位工作人员立刻联系商家，经过调查处理如下：1.该麻辣烫店未执行食品安全管理制度，涉嫌未实施原料控制要求，我局拟对该店下达《责令整改通知书》。2.依据《食品安全法》第148条第2款，经营者积极履行赔偿义务。3.经与投诉人沟通，投诉人愿意撤诉并不再追究。该案例中，投诉人及时发现并未受到损害，被诉人及时承担责任、弥补损失并表示歉意，双方最终达成一致。

药品药械类

2021年，随州市12315平台共受理药品、医疗器械（二类）等投诉共计103件。主要集中在药品为过期产品、无GSP认证、套用其他品牌、无批文批号等等。

【案例二】消费者投诉2021年1月8日在某药店购买三七胶囊2盒30元，回去吃了以后才发现该药品已过期了（有效期：2020年5月），联系商家说中成药过期了属于正常，退款给消费者不愿意。诉求：要求市场监督管理部门依法查处。承办单位市场监督管理局根据《药品管理法》对该药店处以没收违法销售药品的所得30元并处违法销售的药品货值金额十五的罚款450元，共计罚款480元。  

广告类

2021年度12315平台共接收到各类商品及服务虚假宣传2423件，占投诉类36.43%。主要投诉内容包括发布广告含有虚假、欺骗和误导消费者的内容；对商品的用途、功能及其他特性，夸大商品效能宣传；发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语等等。

【案例三】2021年1月，12315平台接收到来电人投诉广水某公司涉嫌在其官网主页上对生产的催化剂发布广告中，出现最高级去办形容词。后经承办单位查证，当事人为扩大公司产品的市场知名度，委托第三方公司设计公司官方网站，并发布涉及“最广”、“最强”等广告中禁止使用的绝对化用语，属于虚假广告宣传。违反了《中华人民共和国广告法》第九条“广告不得有下列情形”第（三）项“使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语”之规定的相关规定。当事人的违法行为符合减轻处罚的要件，经研究作出如下处罚：责令当事人立即改正虚假宣传行为；罚款人民币2万元上交国库。作为行政监管部门，不仅仅依赖消费者的投诉举报，还应加大网络监管力度，及时发现网络上的违法广告，并迅速查处.通过对在网络的发布违法广告的查处来净化网络环境，规范经营者的行为。  

互联网服务类

2021年度12315平台共接到有关互联网服务投诉400件，位居服务类投诉榜首。归纳起来主要包括网络欺诈、线上商铺代运营、引流、游戏代练、游戏充值、虚假宣传、虚拟货币、盲盒、诱导消费等问题，覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

【案例四】2021年7月31日，投诉人内蒙古靳先生找到随州一家网络科技有限公司帮其代练游戏，并支付300元代练费，并承诺纯手动无封号，后因为商家使用脚步导致投诉人游戏账号被封。商家置之不理。8月食品生产经过我局工作人员反复调解，双方达成一致，最后退款300元。电商消费往往跨区域，异地维权成本高。虽然经过调解商家已退还代练费，但投诉人失去的账号再也找不回。

本案中，涉及新型消费行业游戏代练，游戏代练行业在很多方面都处于灰色地带，通俗说就是玩家为了冲等级或者经验，找其他专业玩家代练的模式，成为不少人谋生的一个渠道，但由于无行业规定，无相关立法，现在游戏代练行业乱象丛生。

五、举报情况分析

2021年，全市市场监管系统共受理举报件705件，同比增加4.44%。较为集中的为不正当竞争行为（167件）及广告违法行为（253件），相较于2020年度较为集中的广告违法行为（220件）和价格违法行为（205件）来看，显然由去年疫情期间各类商品价格波动幅度较大引起的举报，转变为今年常态化网络商品宣传举报。（详见图六）

           图六：2021年受理举报与2020年度同期对比图（单位：件）

  （二）举报热点分析

举报主要涉及职业索赔、广到告违法、虚假宣传、消费欺诈、假冒伪劣、不正竞争等方面。被举报对象多是地方开展电子商务的小企业，在商品介绍中使用了极限词、绝对化用语，或者商品标识引人误解、误导及不正当竞争等，市场监管部门仍需继续强化监管，加强商品和服务质量、广告的监管执法力度，加大对违法违规行为的打击力度，进一步规范线上线下经营活动。

六、消费提示

（一）留心年夜预定

春节是亲朋好友团聚的高峰。消费者在预订酒店年夜饭时，要注意定金和订金二者的本质区别。“定金”通常情况下不可退还。不要被花哨的菜名迷惑，尽量了解每道菜的名称、内容、规格和价格，同时问清楚具体的收费项目。如是否可自带酒水，有无最低消费、开瓶费、包间费等；消费者要保留好预订票据、收据、发票等凭证，以便在权益受损时方便维权。

（二）谨防网络欺诈

网页宣传的某些产品功能强、价格低、先付定金货到在付款。但货物到手后，却发现完全为劣质产品，但当消费者再次查询网站时，已无法查询到经营者的任何信息，无有效的售后联系方式。这样“钓鱼网站”欺诈消费者行为屡见不鲜，在此提随州醒广大消费者不要进入未经认证或非正常弹出的网站链接，避免误入“钓鱼网站”，网络购物尽量选择传统的、可靠的电商平台购物，谨防网络欺诈。

（三）注意不当引流

（四）防范交易风险

（五）仔细验收货物