武汉市工商局肖英(武汉市工商局局长)

肖英（右）检查华冠物流配送中心

俗话说，早起开门七件事，柴米油盐酱醋茶。北京华冠商业科技发展有限公司（以下简称“华冠”）副董事长兼总经理、党支部书记肖英，1995年在房山一个240平米的小超市创业时，就明白这七件事在百姓生活中的分量。她和公司董事长张兵说出一句响亮的大白话：“永远对得起顾客辛辛苦苦挣来的每一分钱”，要时刻为顾客着想，并把这信念当做企业的经营理念，坚持了20多年。

给顾客实惠 平均每件只赚8%的毛利

走进华冠任何一家超市，都能看见在肉蛋奶菜果等生鲜类食品柜台附近，挂着一块每天更换的价格表，列出当天北京市价格监测中心蔬菜参考价和华冠菜价，十几种主要蔬菜价格华冠都会便宜20%到40%。再细心查看酱油、醋等常用调料品价格，会惊奇地发现，这里比一般市场价格便宜三分之一左右。

早在公司成立初，肖英就定下了民生商品八分利的经营承诺，只要是老百姓日常生活用品，华冠平均每件只赚取8%的毛利，给顾客多一些实惠。

为了减少生鲜类食品的损耗，肖英先从管理机制入手整改，实行每月一次SOP“红黄绿三色”店长考核制度：红色代表包括销售额在内的各项指标不合格，要被通报负激励；黄色代表有瑕疵，稍加整改就能达到规范要求；绿色代表安全，各项指标都达标。得到绿色的店长中，排名靠前的每月戴红花上台领奖。

华冠购物中心超市店长还有妙招：在货场自制大型宣传牌，上面有自己怀抱一捆芹菜的照片，头顶上写了一句暖心的话：“亲爱的员工们，请你对我们的商品，像对待婴儿一样爱护”。很多顾客看了这个大牌子，也小心翼翼地挑选蔬菜瓜果。

生鲜食品改自营时刻把关食品质量

开连锁店最省事的是“引厂进店”，向各厂家商家出租柜台，坐收租金和管理费，而对商品怎么定价，几乎不用管。华冠开始也试着这么干，一段时间后，肖英发现不少顾客只看不买，早上本该是卖菜的火热时间，却经常冷清。一打听，很多家庭主妇坐几站公交车跑到更远的农贸市场去了。她想肖英，顾客进店不光看你楼有多高装修多豪华，也不光看你牌子有多响亮，还要看你懂不懂珍惜他们兜里的每一分钱。商店只有懂得顾客每一分钱都是一滴汗，他们才会拥护你黏着你。

2006年，肖英和公武汉市司管理层做出一项重大决定：清退生鲜类食品租柜台的厂家商家，全部改成自营。他们先后成立生鲜商品事业部和生鲜配送中心，招聘50多位采购员、配送员，每晚11点多奔赴批发市场或田间地头，局长跟批发商或菜农讨价还价，凌晨四五点在物流中心分拣完新鲜的农产品，早上六七点直接配送到各门店。

这个决策把生鲜类食品质量控制在自己手里，还大幅度降低了成本和售价。自从2006年自营生鲜类食品后，华冠牢牢守住八分利这个关口，让最新鲜、更便宜的生鲜类食品成为“吸客器”。华冠搞过一个调查：每天走进华冠各门店的顾客，60%是冲着生鲜柜台去的。这之后，华冠年销售额逐年增长，2017年达到50亿元，直营门店近80家，提供就业岗位1.3万多个，成了北京西南的一颗商业明星。

把卖一件商品当成一次信任交换

肖英有空就巡店，听顾客唠叨，拿顾客眼睛到处挑毛病。有一次巡店，一位老顾客拿起一袋面包问肖英：“你们商家和厂家，会工商局不会把过期的面包，又拿到货架上卖呢？”肖英知道，面包从出炉到保质期满也就七八天，在卖场销售头四五天最新工商局鲜，过后就得退回厂家。

肖英回答说：“对过期食品我们绝对零容忍！”但心里也嘀咕：退回厂家的面包，会不会改头换面又送回来了呢？她带着顾客来到了库房，果然，一些保质期满的面包堆在那里，等着退回厂家。肖英叫来几个员工：“把这些面包都碾碎了！”面包成了碎渣后，肖英对店长说：“以后凡是过期面包，全部碾碎再送走。”

肖英还和领导班子决定，开发保质期预警系统，把监测临界点设在距保质期还剩20%的时间范围内，每天预警临近到期商品，并在卖场最显眼位置，设立“临期商品专区”，标上较低价格提前出售。

肖英说：“华冠销售的食品要绝对安全，不能打马虎眼儿，必须公开透明，把每一件商品都明明白白地告诉顾客。临期商品专区要一直坚持下去！”

那位见证碾碎面包的老顾客再来华冠超市，会发现这里不仅卖的面包新鲜，其它食品也一定让你称心如意。华冠规定：食品过了保质期五分之一的一律不收货，销售时过了保质期三分之一的打折卖。华冠食品安全管理流程成了一个创举，得到北京市工商局、食药监局的认可，并在北京市所有食品销售单位推广。

为扶贫微利采购滞销土豆

几局长年前的秋天，内蒙古土豆大丰收。在地里挖一锹，嫩黄、个大、皮薄的土豆滚一地。可肖英得到消息：土豆大丰收反而造成“滞销”，土豆批发价肖英格一再下跌。很多农民一算账：80元雇一个工挖一天土豆，加上成本和存储费，大大超过批发价，不如让土豆烂在地里沤肥。

在有的人眼里，肖英这笔买卖费力不赚钱，是自讨苦吃。肖英认为，利润和社会责任是企业经常要算的两笔账。赚钱很重要，但唯利是图就是算小账；承担社会责任有时不赚钱甚至经常不赚钱，但这是政治账，也是经济大账。

肖英的大账从房山区算到了北京市其他区和外地。暴雨过后，房山区葡武汉市萄吃水过多爆皮了，拉到华冠赶紧卖；昌平的苹果不好销，华冠赶紧伸手采购助销。还有山东青州蔬菜，湖北房县小花菇、黑木耳，新疆和田大枣，只要是扶危救困、对口帮扶，肖英都是有求必应。

2018年11月初，由中国连锁经营协会（CCFA）主办的“CCFA新消费论坛-2018中国全零售大会”上，华冠获得改革开放40年连锁经营长青奖，肖英也荣获“金牡丹奖”。