各项支持疫情防控和企业复工复产的税收优惠政策陆续出台，纳税人的咨询电话大幅增加。然而，与此相对应的却是，因疫情防控期间交通管制和居家隔离，能够到岗热线坐席仅占原有坐席总人数的三分之一。为有效解决这一矛盾，河南省税务局创新启动全省“在岗 居家坐席”联动接线模式，建立全省12366现场轮值坐席团队和居家坐席团队，通过第三方呼转等方式，组织居家坐席人员依托12366税收知识库（手机版）居家接线或受理在线咨询，保障特殊时期热线畅通，咨询服务“不断档”。
河南省税务局纳税服务中心负责人介绍说，“人员隔离不隔离服务，通过‘在岗 居家坐席’模式，目前我们已组织起170余人的热线服务团队。一方面，充分利用现有人力资源，提升‘非接触式’办税服务效率，确保第一时间将国家优惠扶持政策送到纳税人手中；另一方面有效防止人员聚集，避免交叉感染风险，做好办公场所疫情防控。”
“热线有我”：面对疫情“站好岗”
随着全省各地企业有序复工复产，企业办税缴费业务需求的增加，也带来了热线咨询的高峰。以2月17日为例，当天12366热线来电总量12295个，环比增长112.02%。针对这一情况，河南省税务局优化12366热线岗位设置，取消上岗人员后台岗位设置，全部充实前台一线服务，加强热线接听力量。热线工作人员也纷纷递交“请战书”，主动请缨站好热线服务岗。
“想到那些克服重重困难、投身一线的工作人员，我也想为疫情防控贡献自己的力量！我少歇一分钟，就能让纳税人咨询少等一分钟。”得知热线上岗坐席人员较少、热线接通压力较大的情况，曾获得全国税务系统业务竞赛大企业组第五名的热线质检组王静立即申请重返热线岗位，为坐席人员提供支持。
据了解，为了尽可能缩短纳税人的等待时间，河南省税务局充实在线咨询力量，拓展智能咨询和远程在线咨询功能。其中远程在线咨询，由居家坐席直接登录河南省税务局官网提供答疑服务，便于纳税人选择不同途径进行咨询，缓解热线话务压力。
“我的任务就是第一时间更新维护12366税收知识库，收集咨询热点，及时扩充支持疫情防控和企业复工复产的税收优惠政策，为在岗和居家坐席提供最新政策支持！”热线知识库运维组的范国晓说道。
“拓宽渠道”：政策宣传“出实招”
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