一、项目背景及目标
（1）我行柜面原办理业务流程是以纸质凭证和实物印章为载体，流程是客户填单、客户在纸质凭证上签字、柜员在凭证上加盖印章、客户领取回单。
（2）除了业务办理过程效率相对偏低外，同时也存在耗费纸张、存储不够便利、调阅不够灵活的情况。
（3）我行柜面原使用的传统物理印章手工盖章量大，领用、保管、交接等一系列环节均采取手工方式，容易发生操作风险，如发生印章遗失、被盗等事件，且容易被不法分子伪造。
（4）会计档案的保管期限由原来15年延长至30年，极大地增加了银行会计档案的保管成本。并且纸质凭证需要专业的仓库保管，需要配备专业的防火、防潮等设备，成本昂贵而且还有一定的安全隐患。
根据以上几点现状，我行积极响应市场变化、技术变革带来的经营服务理念与模式转变，柜面智能电子化平台将我行各种业务申请表、通用业务凭证等传统纸质单据全部电子化，实现凭证电子化、签字电子化以及印章电子化，从根本上能提升用户体验、提高柜员办理业务效率、节省凭证及档案保管成本。
二、项目/策略方案
柜面智能电子化平台建设主要包括三大块内容，柜面系统交易流程改造、引入新的柜面智能电子化产品、外围配套的其他系统升级改造。
1、在柜面系统中进行交易流程梳理和改造，并对记账凭证、打印模式和日终轧账进行相应优化。
（1）业务凭证的梳理，确定凭证使用电子签名和电子凭证储存，在电子屏显示业务办理信息，经客户确认后，再提交核心处理，并由客户在电子屏上完成电子签名，自动加盖电子印章。
（2）对凭证打印模式进行调整，可根据交易类型配置普通打印、综合打印、无纸化，回单可根据客户要求选择性打印。
（3）日终轧账区别非无纸化交易和无纸化交易，非无纸化交易仍由柜员手工按勾兑流水方式，无纸化交易由系统汇总交易流水自动轧账。
（4）在柜面增加电子凭证查询交易，用于查询、补打电子回单凭证。
（5）批量交易由系统自动生成电子凭证，便于事后查询。
2、引入新的柜面智能电子化产品，包括电子化系统服务端（包含电子凭证功能）、电子化系统客户端、电子印章、电子签名、数字证书管理等产品，可扩展到结合笔迹比对技术实现客户身份确认。柜面智能电子化产品是一个独立的产品化平台，可以为行内其他系统提供相应的接口调用，合成电子签名和电子印章，生成电子凭证，并存储到行内影像平台保存。
3、其他系统升级改造，包括：电子预填单、事后监督、影像平台、集中授权 。
三、创新点
（1）加强客户体验，打造效率服务双提升的柜面模式
无纸化模式下，实现了客户真实意愿的电子化、交互式确认，通过“客户口述 电子签名确认”的柜面受理模式，客户无需等待纸质凭证的打印和业务办理过程中反复递交纸张，客户等候时间大大缩短，进一步提升了服务效率。客户可扫描二维码获取电子回单，后续也将继续推出多渠道、定制化的回单获取模式，满足客户多样化、便捷化的金融消费需求，提高客户的满意度和忠诚度。
（2）加强风险监控，紧抓柜面运营风险的防控力度
无纸化改革使业务办量过程中的纸质凭证变成了电子凭证，柜员日终轧账流程简化，无纸化业务流水自动勾对，减少了逐笔轧账、翻阅、检查等环节，实现了业务信息的集成和共享，有效降低了柜员的操作风险。同时，客户也不会因保管意识不强而遗失留有账户信息和签名的纸质单据，避免了客户信息泄露的风险。通过将客户电子签名、身份证件、业务场景等证据链影像关联，强化了客户业务意愿真实性的审核，有效避免了伪造客户签名的风险。
（3）节省运营成本，践行绿色低碳环保的运营理念
无纸化改革依托全程电子化的业务处理模式，结合面对面服务和双屏交互，使营业网点纸质凭证耗用量成本下降，也有效减少了事后监督中心凭证传递、扫描和保管的人力成本和时间成本，运营成本有效控制的长期效益突出，真正践行了“绿色环保、低碳安全”的运营理念。
四、项目过程管理
（1）项目立项阶段（2019年4月），召开项目工作论证会，确定项目可行性和项目计划，包括项目组织、项目人员、项目分工、项目内容、项目预算等。
（2）柜外清设备POC测试阶段（2019年2月-4月），完成3-4家柜外清厂商的智能电子化产品的POC测试。
（3）柜外清设备厂商和柜面智能电子化项目（包含数字证书、影像平台改造、事后监督改造）选型阶段（2019年4月—5月），完成设备厂商和系统软件外包商选型和招标工作。
（4）需求分析阶段（2019年5月—6月），完成柜面交易流程和业务凭证的梳理，提出业务需求。
（5）系统开发阶段（2019年6月—7月），柜外清设备厂商根据智能电子化产品软件外包商提供的接口进行机具设备的接口对接开发和调试、智能电子化项目实施、柜面交易和轧账自主开发改造、影像平台改造、事后监督全面升级等。
（6）测试阶段（2019年7月—8月），完成柜面交易的功能测试、压力测试和UAT测试，生产设备采购到位。
（7）试运行上线阶段（2019年8月30日），选取首批上线交易和试运行网点，完成生产环境的上线试运行，监测试运行网点的日常业务。
（8）全行推广阶段（2019年10月），完成全行网点的推广使用。
五、运营情况
柜面智能电子化平台于2019年8月30日晚上试运行上线。项目一期以个人业务为切入点，占全部柜面交易业务量的50%左右。于2019年10月份开始全行推广，分四批完成全行所有网点（包括外派网点和社区银行）推广上线工作。项目成功推广上线对于提高柜面业务处理效率、提升客户服务体验有着重大的推动作用，在柜面厅堂服务上跨出了里程碑意义的一步。
2020年6月，项目二期逐步上收柜面交易，共占全部柜面交易业务量的70%左右。并自主开发了个人综合业务整合交易，客户同时开客户号、开活期户、开通ATM、开通短信、开通电子银行时，可以实现一次采集、一次信息确认、一次电子签名、一张电子凭证，提高柜面服务效率，提升客户便捷体验，在柜面厅堂智能化转型升级上持续迈步前行。
六、项目成效
经过全行上下的共同努力，逐步磨合，我行持续推行柜面智能电子化改革，不断优化柜面业务处理和客户交互模式，创新运营业务流程，给客户带来更轻盈、更高效、更安全的服务体验。截至2020年9月底，共产生替代纸质单据的电子主凭证和辅凭证影像2448603条，柜员凭证流水勾对工作量大幅减少。
七、经验总结
我行将持续推行柜面智能电子化改革，一方面将电子印章全面应用于柜面交易，全面上收柜面重要会计印章，促进会计印章业务流程减繁从简，减少柜面手工用印，有效防控操作风险。另一方面将进一步适应当前客户行为模式的变化，借助自助设备和移动设备扩大交易免填范围，并根据业务量数据和上收实际可行性陆续扩大交易上收量，全面推进运营流程线上化、智能化、集中化，为客户提供更优质的运营服务，从而加快传统银行厅堂的智能化迭代转型，顺应金融业态的变迁步伐。
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