“8.5.1生产和服务提供的控制”的内容汇总成1个知识点:

一、 生产和服务的控制一共是哪8点受控条件？

答：1.可获得的成文信息（拟生产的产品、提供的服务，或进行活动的特性；拟获得的结果）

2.可获得和使用的监视测量资源；

3.监视测量活动；

4.基础设施和环境；

5.胜任人员，包括资源；

6.若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认；

7.采取措施，防止人为错误；

8.实施放行、交付和交付后活动。

标准理解

一、 过程受控

什么是过程受控？究竟达到什么程度过程才是受控的？那么8.5.1提出8点受控条件。

1. 可获得的成文信息（拟生产的产品、提供的服务，或进行活动的特性；拟获得的结果）

可获得即相关人员在需要时可查阅。

对产品和服务通常可以通过：具体的产品技术规范、图样、样板、服务规范、生产计划等形式表述。

对过程通常可以用：工艺流程、服务流程、作业指导性文件等形式表述。

对服务特性而言，由于服务是在与顾客接触中提供的，可让顾客观察、体验并评价其有形或无形的特征，包括服务人员、服务设施环境、服务范围、服务程序、服务技巧和服务礼仪等。

拟获结果的成文信息：结果的范畴比较宽泛，超出了产品、活动和服务过程特性本身，也可用其他特征描述。如生产率、合格率、损耗率、产品和服务的验收标准等。

2. 可获得和使用的监视测量资文件源；

在生产和服务提供过程中提供监视和测量的设备以便及时测量相关产品特性和过程特性的变化，并控制在规定的范围内。

如在热处理过程中配备温控仪表，监视热处理过程中工艺温度的变化；

配备检测设备或量具（如游标卡尺、千分尺、硬度计等），检测过程产品质量是否合格。

服务行业中配置相应的人力资源对服务过程进行检测。

这些监视和测量资体系认证源也可以包括软件和信息资料。

3. 监视测量活动；

那这一点的测量活动联系上一点的测量资源，那有了资源那这里就是执行了。

生产和服务提供过程的监视测量活动包括对产品特性、过程参数、作业人员、作业过程活动、工作环境等方面具体的监控。如按照工艺文件规定对热处理过程的温度、时间等参数进行的监控；

宾馆对重要场所的远程监控如机房、厨房以及一些公共场所的烟感报警系统的监控。

4. 基础设施和环境；

为过程的运行提供适宜的基础设施和环境。组织应提供适合产品特性或服务所需要的基础设施和环境，基础设施包括：生产设备、工具、服务设施、ERP软件、供电、照明、供水、供气、通风、消防等；

环境包括物理环境（温度、湿度、卫生等）、人文环境（社会安定、人员积极勤奋）。

标准中“适宜”的含义是基础设施和环境要求应满足生产和服务过程的要求。

如一个空调维修公司进行空调氟利昂加注业务时，使用的装氟利昂的设备漏气，最高压力值不能满足要求，则加注的企业效果达不到规定要求，可能影响空调制冷质量，这就属于设备能力不适宜。

那怎么做呢？氟利昂气罐要有台账管理，标明正常、异常状态，维修工出发之前核对气罐状态，组织根据实际情况制定措施避免这些问题。

5. 胜任人员，包括资源；

人力资源是生产和服务提供的要素中首要资源，生产和服务提供需要配备具备能力的人员，包括所要求的资格。

如电焊作业人员，对焊接质量至关重要，电焊工应该严格培训，具备经验才能上岗；

运输过程的司机必须具有驾驶经验和相应的驾驶资格才能上岗；

学校老师必须经过严格培训具备教学能力，取得教师资格才能上岗。

6. 若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认；

不是所有的过程都需要确认，标准中明确了只有输出结果不能由后续的监视或测量加以验证时，才需要进行过程能力确认和再确认。

这里所谓的过程称之为“需确认过程”。

根据ISO9000：2015的阐述：不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，通常称之为“特殊过程注塑厂通过”。虽然“需确认过程”和“特殊过程”在不同的标准表述存在差异，但核心的含义基本相同。

这些不能由后续的监视或测量加以验证的过程，受过程输出的性质所限，在不同的行业和不同的组织表现可能是不同的，需要根据实际情况来确定，通常可能包括以下两种情况。

一、 不易得出过程输出是否满足要求的过程：如混凝土浇筑后，其强度只有在28天后才可确定；电视节目的现场直播；舞台的现场表演；流程性化工材料生产过程；

二、 不能经济地确认其输出是否合格的过程：在测量过程中质量会导致产品损坏，如汽车性能测试本中的碰撞试验是破坏性试验；焊接工艺质量评定需要进行破坏性试验；注塑过程（需要拉伸、弯曲、冲击等试验）；铸造过程（需要探伤检查）。

那对于这些需确认过程和特殊过程怎么控制呢？通过人、机、料、法、环、测5M1E来事前把体系认证关，避免事后的质量问题，也是“控制前移”，例如注塑行业如何最大程度降低注塑产品破坏性检验呢？注塑前由有能力的人员、注塑机维修保养到位、原料的物性指标达到要求、使用方法参数及工艺稳定、现场的环境、测量监视的方法符合要求等，这些问题管控到位，那产品质量稳定且在高水平，那么破坏性试验的数量下降这时经济地确认产品是否合格。当过程中5M1E任何一个过程发生改变时，我们及时再确认，确认包括：试生产、工艺实验等。

7. 采取措施，防止人为错误；

在过程质量控制的所有要素中，人是最活跃、最不确定的要素。对于过度依赖人的那些生产和服务过程需要有防错措施（文件例如提醒、报警装置等）

生产和服务提供过程中的防错是一种预防矫正的行为约束通过手段，让操作者不需要花费注意力、也不需要经验与专业知识即可无误地完成正确的操作。

这里防止人为错误及“防呆法”，防呆法的基本原则首先是“错不了”。产品设计使维修作业不可能发生差错。比如：零件装错了就装不进去，漏装或漏掉某个关键步骤就进行不下去，一环扣一环，像解数学方程式，发生差错立即就能发现，从根本上消除这些人为差错。如机床设备上互锁装置。

其次是“不会错“。设计应保证按照一般习惯去操作不会出错，比如：螺纹右旋为紧，左旋为松；比如：电器插头、插座的偏孔和圆孔。

第三是“不会错”。设计时采取各种容错技术，使某些安装差错，调整不当等不至于造成严重事故。如十字路口的信号灯，如果红绿灯转换显示失灵，只能全部显示红灯，驾驶员会根据情况判断安全通过，如果全部显示绿灯，那非出交通事故不可。

8.实施放行、交付和交付后活动。

其中“放行”多指产品在组织内部由一个工序向下一个工序或由一个工作地向另一个工作地转移，如原材料的放行、半成品的放行、成品的放行等。

“交付”包含由产品所有权的转移，交付通常发生在外部供方与组织之间或组织与顾客之间，交付活动包括满足交货期要求的活动和确保交付物满足要求（复核产品检验报告、批生产记录、批包装记录的正确性、完整性）的活动。放行、交付通常使过程的节点iso9001也必然是质控点。

“交付后活动”一词明确了组织应提供和控制的交付后活动直达产品和服务整个生命周期的终点，组织对所提供的产品和服务质量所承担的责任涵盖了其整个生命周期。如技术培训、技术咨询、备件及配件提供、委派技术员现场服务等。

如何贯标

一、 对生产和服务提供的受控条件进行策划，围绕影响提供过程能力的因素（5M1E：人、机、料、法、环、测），确定应提供的成文信息、需开展和控制的活动，以及需要配置的资源。结合产品和服务的性质特点，按照a-h项要求，确定具体的受控条件明确相应的控制责任，确保在可控条件下进行生产和服务提供。

二、 本条款a-h项与其他章节的内容存在重复，但也存在差异。

如条款b：“可获得和使用的监视测量资源”，与条款7.1.5.1“监视和测量资源（总则）”存在差异，但是条款b是指在生产和服务提供过程中需要相关企业的监测资源，而7.1.5.1“总则”的内容是指体系建立运行的全过程需要相关的监测资源，总体来说7.1.5.1总则是大于等于条款b内容的。

条款C：“在适当阶段实施监视和测量活动”与条款8.6“产品和服务的放行”存在共性，但差异是：条款c侧重过程中对工艺参数的监测和过程输出的即时监视和测量，目的是监视过程是否在受控条件下完成，证实过程实现策划结果的能力。而条款8.6侧重的是产品和服务放行前的检查，目的是监视产品和服务是否满足要求。

条款d：“为过程的运行使用适宜的基础设施，并保持适宜的环境”与条款7.1.3iso9001和7.1.4存在共性。7.1.3和7.1.4在资源章节中提到基础设施和运行环境是组织需要全面考虑的内容，不仅仅是为生产和服务提供过程涉及的基础设施和运行环境，还包括其它管理过程，如行政办公部门所需的基础设施和运行环境。而本条款d注塑厂强调的是在生产和服务提供环节，组织需要提供可以支持生产和服务提供的基础设施和运行环节。同理，条款e：“配备胜任的人员，包括所要求的资格”与条款7.1.2及7.2也是如此。

配套真题

1. 根据GB/T19001标准，zz 应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，下列哪些是受控条件（）

A确定产品和服务的要求

B配备胜任的人员，包括所要求的资格

C可获得成文信息，以规定拟生产的产品、提供的本服务或进行的活动特性

D采取措施防止人为错误