新疆乌鲁木齐沙区工商局位置(沙依巴克区市场监督管理局)

个人信息保护尚无成功案例

“去年至今，我们虽然接到一些在消费领域有关消费者个人信息泄露的投诉，但乌鲁木齐却没有一起沙区成功为消费者维权的案例。”自治区工商局消费者权益保护处处长亚夏尔阿吉坦言。

虽然新消法第二十九条明确了经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。不得违反法律、法规位置的规定和双方的约定收集、使用消费者个人信息，反之则将遭受处罚。同时巴克区，新消法也将金融机构纳入了监管监督管理范围，明确了金融机构应当依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人违规提供客户个人金融信息。但亚夏尔称，个人信息保护依然面临防范难、举证难、索赔难等众多困难。因为在消费者的日常生活中，除了金融机构，还有很多行业都掌握着其个人信息。消费者个人信息资料外泄事件屡见不鲜，究竟是谁泄露的、泄露给了谁、怎么泄漏的，又是一连串的问题，而这些问题对消费者来说面临举证难。同时，消费者遇到这种情况，很少有人会选择投诉，泄密者更是踪影难寻，于执法部门来说，取证也是一项难题。

理解偏差致网购无理由退货难

记者从自治区工商局消费者权益保护处了解到，新疆2014年网购的投诉量连续攀升。在投诉量上升的同时，监督也给工商部门带来新的维权压力。

“买卖双方对法条里个别字眼上的理解容易导致纠纷的产生。”乌鲁木齐市沙依巴克区工商局消保科科长张玉全说。

据了解，依据新消法第二十五条规定，法律在赋予消费者“7天无理由退货”的权利时，也规定“消费者退货的商品应当完好”，但关于“商品完好”概念的理解，消费者和经营者之间存在很管理局大分歧。消费者认为，只要商品本身未被损坏就算是完好，而经营者则认为完好应包括包市场装、附带品、标签等。这就导致很多投诉因为规定的不明晰而难以调解。

另外，条款中规定的适用范围和具体执行标准也成为双方的另一纠工商局纷点。因为条款列举的商品范围并不明晰，致使商家不断扩大其不适用无理由退货的范围清单，给消费者维权带来困扰。

好在，《侵害消费者权益行为处罚办法》已于今年3月15日正式实施，其中明确市场了网购商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。这或将在一定程度上推动网购7天无理由退货的实施。

如何认定精神损害成赔偿难点

今年2月19日，消费者唐先生到乌鲁木齐市沙区工商局七一工商所投诉称，其在消费过程中精神受到伤害，要求经营者向其道歉并赔偿。

原来，唐先生于2沙依月18日在某四星级酒店预订了一间包厢，并预付了包厢费。他与友人按约定时间到达，但因酒店承接了婚宴监督管理，唐先生一行推迟了一小时才进入包厢，但不到两小时，经营者便以晚上订包厢的客人已到，要求唐先生退包厢。双方就此起了争执，经营者还对唐先生有辱骂行为。

七一工商所工作人员接到投诉后，立即进行了核实，确认经营者确实存在侵害消费者人格尊严的行为，违反了新消法第五十条，“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”的规定。

经调解，经营者愿意向唐某赔偿500元作为其精神赔偿费并道歉。

“唐先生获精神赔偿的案例在管理局沙区工商局尚属首例，在全疆来看也是凤毛麟角，而巴克区此案新疆是较为简单的精神赔偿案例。”办理此案的工商人员介绍，在新消法中第五十一条中提到的“造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”其所涉及的精神损害涉及到鉴定的问题，如何认定精神损害，以及损害严重程度如何判定，又如何以货币赔偿的形式表现出来，依然是精神损害赔偿实践操作中需要突破的问题，这就需要对条款进行进一乌鲁木齐步细化和规范。

“谁是耐用商品”让举证责任倒置难落实

2014年10月，乌鲁木齐市民杨兰在某商场购买了一块价值3000余元的品牌手表，但事后发现，手表的指针弯曲，影响时间的确认，于是找商家退货，遭商家拒绝。于是，她将商家投沙区诉至工商部门。

在调解过程中，工商部门援引新消法中关于耐用商品举证责任倒置的条款进行调解，但商家却以手表不在“耐用商品”行列中不愿意承担举证责任位置，更不予退货。

商家表示，新消法中只提到机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，但未提到手表。

“很多商家就是钻法律的空子免除自身的责任，面对这种情况我们也很无奈。”亚夏尔阿吉说，因为法律的不明确，导致经营者和消费者在一些监督条款的理解上有误差，给工商部门的调解带来很大难度，导致“举证责任倒置”的规定在很沙依多时候工商局“派不了用场”。