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“在区域风险状况持续恶化的严峻形势下,能够躲过一家风险企业说明你们运气不错,能够躲过两家说明你们的风控能力还可以,躲过了所有的风险企业,你们确实很牛。”浙商银行济南分行辖下烟台分行通过大走访活动,累计防范化解授信风险超过10亿元,保持零不良业绩,烟台银保监分局领导这样评价浙商银行烟台分行。

事实上,自浙商银行济南分行积极响应总行要求以来,类似评语越来越多。在2018年10月召开的山东省金融机构优化营商环境专题会议上,山东省金融工作办公室对山东银行业金融机构服务小微企业整体暗访情况进行了通报,14家机构中,浙商济南分行是当地唯一一家经历暗访但没有被通报的全国性股份制商业银行。

浙商银行济南分行牢牢把握全省优化营商环境和总行“双服务”活动的契机,把浙商银行人的创新意识和真诚服务融入齐鲁大地,赢得了当地市场和众多企业的充分认可和积极评价。

真抓实干 不讲空话

“服务是银行的行业特性,从银行的角度而言,服务是指以客户满意度为导向,在风险可控的前提下采取科学合理的业务流程和方式,最大限度地满足客户对效率、便利、尊享的需求和体验。”浙商银行行长徐仁艳如是说。

这句话就像一颗种子一样,在每个浙商银行人心中生根发芽。

在总行2018年年中工作会议上,徐仁艳提出,要加强作风建设,更好地服务客户和服务基层,并向全行发出了动员令。从此,济南分行深入推进“双服务”工作的序幕火速拉开。

“吃透精神,迅速反应,重在执行”,是浙商银行济南分行贯彻落实“双服务”工作的基本要求,也是工作的主线。在总行2018年年中工作会议结束后的第三天,济南分行组织主管经理以上人员集中传达并通篇学习了总行领导的讲话精神,就如何更好地服务客户、服务基层提出思想和措施。分行分管领导更是深入每家网点调查走访,就是为了能真正了解基层情况、倾听来自基层的实在的声音。

其实,早在2018年初,该行就对“服务客户、服务基层”工作作出提早谋划与有力推进,研究制定了“双服务”工作指导意见。为了不让“双服务”成为一句口号,济南分行上下迅速统一认识,推出了服务客户、服务基层的56项举措。

为得到更多有价值的信息,浙商银行济南分行面向市场部门、分支行下发服务调查问卷,对目前中后台各部门存在的服务问题以及意见建议进行了全面摸底,对调查问卷逐份整理,并按照部门职责进行分解。在实际回收的417份调查问卷中,共征集服务问题177个、意见建议270条。

对于检查发现的或基层反映的服务问题,浙商银行济南分行更是毫不留情,将“红红脸、出出汗”带到每一场会议中。2018年9月30日该行召开“双服务”工作专题会议,集中通报了基层问卷调查及系统打分情况,各中后台部门负责人逐一上台,对基层反映比较集中的态度问题以及效率问题进行了深度剖析,围绕基层提出的服务意见和建议,逐项提出整改措施并当众做出服务承诺。该行及时将中后台81项服务承诺连同行领导服务监督电话、邮箱进行了公布,接受全行监督。

“现在,我们讨论更多的是怎样与市场部门一同推动创新业务的落地,如何创新服务模式以满足客户需求,如何简化操作流程,让市场人员全身心对接客户。”前中后台人员的话语正是该行持续推进“双服务”工作的真实写照。

服务与内控齐头并进

浙商银行济南分行因地制宜,将总行提出的“双服务”精神与近期山东提出的优化营商环境政策相结合,大力推动“双服务”工作落实。

有人说,服务与内控天然就相互对立。但从浙商银行济南分行执行“双服务”的成果来看,似乎恰恰相反。该行深入推进“双服务”后不仅服务能力和水平有所提升、业务发展提速,而且分行内控合规丝毫未减,2018年分行内控评价系数1.07,稳居总行系统前列。

全员内控合规意识,没有因为分行持续深化“双服务”工作而松懈,相反大家对于自觉合规、严守内控的意识比较过去更加牢固。“只有保证合规,才能让服务更有价值:牺牲合规的服务,只能带来风险”成为大家的共识。

最典型的例子当属其辖下烟台分行通过大走访活动走访出口客户326户、服务出口池客户64户、新增交易宝客户53户,还“躲过”了当地的3家风险企业。

作为最后一家入驻烟台的全国股份制商业银行,浙商银行烟台分行开业之初即面临同业竞争激烈、区域风险加剧的不利局面。如何打开突破口?烟台分行借势“双服务”,组织开展大走访活动,积极对接当地优质企业和上市公司,通过营销渗透、产品绑定、公私和本外币联动等手段,将富士康、万华化学(600309)、招金集团、瑞康医药(002589)等一批优质企业变成了核心客户。

在走访一家有着12亿元注册资本的山东制药龙头企业时,客户碍于情面,本想见见面就草草收场,当听到放款效率高、出账快,客户马上打断并问道,“能有多快?”“两天!”。就这样,客户半信半疑之间与烟台分行进行了第一次合作。果然,烟台分行两天内就完成了1亿元超短贷的投放。也正是这次尝试,彻底敲开了企业的大门。紧接着,烟台分行又根据客户特点,通过票据动态质押、集团额度调剂等方案组合,帮助企业盘活了积压票据,降低了企业财务成本,缓解了企业财务人员的工作压力。

浙商银行烟台分行通过大走访活动,不仅拓展了合作空间,更重要的是及时堵截和防控风险。此前,该分行一笔1.5亿元的授信业务已经通过审批即将放款,市场部门通过大走访,听闻企业经营遭遇突变,当即叫停了放款流程。随后企业风险爆发,数家银行业金融机构深陷其中,烟台分行却逃过一劫。像这样的风险业务还有2笔,涉及风险资产累计超过10亿元,亮眼的“浙商红”从此给监管部门留下了深刻的印象。

客户需求是创新源动力

值得一提的是,浙商银行济南分行将贯穿浙商银行战略发展中的创新服务意识运用得淋漓尽致。济南分行根据各个地区的不同经济情况,创新产品和服务模式。

“人口数量多、经济总量少,人均水平低；大企业、国有企业少,民营企业、小微企业多；金融机构数量多,市场竞争激烈”是临沂当地经济和金融市场的特征。面对这样的环境,浙商银行济南分行辖下临沂分行积极运用创新模式,服务当地民营企业、小微企业,相继办理了济南分行首笔合格投资人购买应收款链业务、首笔结构性存款业务、首笔易企银占用授信额度放款业务、首笔小企业贷款纯线上点易贷-商超贷、首笔点易贷-合作贷。

营销首单应收款购买业务时,临沂分行经过调研分析,将资金端客户锁定临沂市大型制药企业鲁南制药集团,其资金主要投资于收益较高的结构性存款。确定目标后,客户经理协同产品经理前往企业,针对企业提出的资产安全性、财务处理规范性、业务操作方便性及合规性等要求,产品经理给予了专业解答,彻底打消了企业顾虑,当即表示同意购买该行应收款链平台资产,并安排人员马上准备手续。操作过程中,由于每笔应收款金额、到期日期不一致,企业提出投资应收款资产不利于资金管理,经过前中后台的共同努力,问题最终得到解决,企业负责人对临沂分行积极解决问题的意识和主动创新能力给予了好评。

以创新理念服务客户的案例不止发生在临沂分行。浙商银行东营分行开业之初,便以三大平台及创新负债类产品为核心,主攻低风险业务,结合总行池化融资、易企银及应收款链平台等战略性优势产品,着眼于大客户在流动性服务、票据管理及应收款上下游等方面的需求,制定契合企业产销模式、盈利模式的服务方案,部分重点客户在没资源、零授信的前提下,单纯依托产品切入,实现了营销突破,客户质量及合作收益大幅提高。2018年开业一周年,东营分行公司业务表内外敞口投放3.27亿元,较年初下降1.3亿元,敞口投放客户较年初下降2户,但各项存款余额较年初增加14.26亿元,余额达到20.94亿元,增幅213.47%。资产密度从年初的50.8%下降至25.5%。东营分行负责人在回顾创业历程时由衷感慨,“正是在总行以客户为中心的创新理念的引领下,东营分行逐渐在当地市场站稳脚跟,打响了品牌,才有了今天的发展成果。”

在“双服务”工作的积极影响和带动下,浙商银行济南分行整体服务水平得到了明显提升,基层及客户投诉大幅减少,各项业务运转效率明显提高,“三大平台”等创新业务加速落地,全行推动高质量发展的步伐随之不断加快。“优化企业开户服务”“一次、一窗、限时办”等活动,得到了人民银行、监管部门的充分肯定,更赢得了客户的积极评价和基层员工的普遍赞许。开业以来,济南分行营业部两次荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位,济南分行和德州分行、潍坊分行等3家营业部被评为五星级网点。分行员工刘帅被中国银行业协会授予“明星大堂经理”荣誉称号,2018年入选“最美浙商人”。未来,浙商银行济南分行将持之以恒地推进“双服务”工作,着力打造“流动性服务银行”“智能制造服务银行”,为全省经济实现高质量发展做出更加积极的贡献。