“24小时一条龙”加快回复，发挥网络便利不让市民久候
11月14日晚9时11分,武昌区网上群众工作部区网格化指挥中心,副主任陈建英收到区公安分局刚办好的一条留言回复,审核无误后传给值夜班的接线员,9时30分,这条回复在武汉市网上群众工作部的网上受理办理平台——武汉城市留言板公开。与此同时,留言网民收到一条短信,提醒可上网查看回复内容。120
来汉读研的小刘就遇到过这种情况:他在网上留言讲述了租房时遭遇问题中介的事,没想到2天后的凌晨2时8分收到了武昌区的回复,他为工作人员的敬业点赞。
为提升效率,东湖高新区网上群众工作部优化建立了接、转、办、督、访、评、数据分析和资料汇总等8个环节精细化管理工作机制,明确要求各责任单位对群众投诉回复“快、准”。工作人员张国彦说,对于网上留言,24小时回应。120对于群众的合理诉求,能即时解决就解决到位,不能即时解决也要文字注明解决时间;如果受限于政策原因,要宣传、解释到位;对于不合理诉求,要重点说明原因,帮群众理清相关政策条款。
“方便,快捷,透明,现在群众逐渐习惯通过网络反映问题、表达诉求,最近几个月留言量持续增加。”陈建英说,武昌区通过网上已办理回复了2570多件群众诉求。
紧盯小数点后两位找问题找办法，按期办结目标只有一个:100%
11月14日,江夏区网上群众工作部专门组织相关单位开会讨论,议题只有一个:怎么消除按期办结率的小数点,下次达到100%。
在最近一周的武汉市各区(功能区)按期办结率统计中,江夏区办结率99.92%,“未能达到100%,我们觉得遗憾,也感到很有压力。”江夏区网上群众工作部相关负责人李春兰说,本周之所以“落后”了,是因为有一件留言办理超期了,“一周办了1253件,就差这1件。”
李春兰介绍,江夏区特意升级了网上留言办理系统,将该系统延伸到基层最末端,在技巧多个街道和社区也成立了网群部,这样可以及时规范地受理网民留言,办理记录全程可查,畅通办理渠道,便于跟踪与督办,哪个地方有问题能快速、精准看出。
数据显示,武汉市网上群众工作部成立以来,截至11月10日,群众诉求按期办结率达99.33%。大多数办理单位的竞争集中在消除小数点工作。
14日下午,长江日报记者走进市城管委网上群众工作部,这里也是武汉市城市管理监督指挥中心,工作人员随机点开一条网民留言,墙上大屏不仅清晰地显示该留言的区域、办理进度、办理时间、是否结案等信息,还有附件内容,包含了办理前后的对比照片和视频,以及各级经办人员、审核人员的签字,“办理的每一个环节都有记录可查询,每一个环节都落实的责任人,有图有真相有痕迹。”工作人员介绍,为持续确保按期办结率100%,各区城管委也参照这种方式成电话立了二级网上群众工作部。
跟踪回访联合督办面对面互动，线上线下结合提升群众满意度
11月15日,80后上班族张女士特别开心,经商定电话,原来的公司马上把赔偿款打到她卡上,“一条工商局留言就帮我向公司讨回了赔偿,这种方式太方便”。
张女士说,她在武昌一家私企上班快10年了,前几天突然被解聘。离职后,原公司却不肯兑现之前承诺好的赔偿,“我查了下劳动法,这种情况应该属于公司单方面违约。”11月9日晚近11时,张女士通过网上留言向市网上群众工作部表达诉求。意外的是,第二天就接到了武昌区劳动监察部门的电话,监察人员到了企业,确定组织协商,“事情解决很顺,根本不用我跑来跑去,找各个部门去投诉。”
“‘网来网去’解决问题,更考验办事能力,不但要办快,还要办好,想办法做好线下的事。”东湖高新区网上群众工作部相关负责人说出了许多办理工作单位的共同感受。
15日,高新二路上的铁路涵洞下,东湖高新区交投公司办理群众诉求的工作人员卢龙第6次来到现场查技巧看武汉市路灯是否正常。
卢龙说,这个路段没有路灯,市民通行不便,甚至发生过治安事件,为此不少人网上反映要求装路灯。接到东湖高新区网上群众工作部转来的诉求后,马上就去查,发现涉及工程,不属于公司的管理范畴。“但问题毕竟存在,区里与公司讨论后,决定搁置争议先解难题,出钱铺设了1300米电线,在前后6个涵洞内外安装了28盏照明灯,作为临时过渡设施”。
然而,安装完毕后,电线遭受破坏,又被市民投诉。再次修复后,卢龙或同事就会隔段时间过接线员来看看,“办结率稳定了,满意度是根本,这也纳入了我们的绩效考核”。
东湖高新区网上群众工作部相关负责人说,为了进一步让群众满意,建立了跟踪回访、联合督办等机制。群众投诉件经办理后,如果办理部门未兑现承诺或措施不到位,直接移交督查室督办,如经督办后涉嫌慢作为等典型案例直接移交纪检监察办问责。截至目前,东湖高新区网上群众工作向督查室移交12件,向纪检监察办移交7起。同时针对满意度偏低、群众投诉量大、周通报排名靠后的12个单位部门,则会联合上门督办。
“留言时真的没想到,还被邀请参加面对面交流。”这是市民杨晓利参加市委组织部、市招才局11月5日举办的“与网民面对面”活动的感受,当天,10位网民受邀与7个部门面对面交流,畅谈留汉大学毕业生落户、住房、收入新政。“网上网下结合,工商局能进一步听意见、答疑问、商细节,想让这种呼应让群众听得见声音、看得见笑容、感觉到温度。”市委组织部相关负责人介绍,办理群众诉求,就要做到民有所呼接线员、我有所应、应就应好。
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