“您好,请问是××区税务局吗?”
“我们是跨区支援坐席,您的问题我们也能解答。”
最近一周,这样的对话经常发生。
3月中旬以来,上海12366热线人工接听电话10万余人次,接通率始终保持在98%以上。“不谈条件、不讲困难,热线人平常时间看得出来、关键时刻冲得出来。”12366上海(国际)中心主要负责人连续多天驻守接线大厅,动态跟踪热线每半小时接听情况,合理调度人员安排,全力保障热线畅通,确保个税汇算清缴、减税降费等重点工作平稳有序落地。
热线服务不仅是“解答问题”,更侧重“解决问题”,尤其在当下,尽可能减少线下跑变得更为重要。来自非洲卢旺达的鲁格罗先生,来电咨询个税APP上未显示收入。经询问发现,纳税人换过多本护照,个人数据信息不完整。在12366坐席耐心辅导下,一次性告知办理流程和要求,并与办税服务厅共同合作,帮助他完成信息更新,顺利办理汇算清缴。
“这次多亏了你们12366热线,没想到一次咨询就这么高效地办成一件事,真是太感谢啦!”鲁格罗先生激动地说道。这样的案例还有很多,12366上海(国际)中心大力推进市区两级个性化复杂问题协调处理机制,有效促进了线上服务与线下业务办理的融合,提升了热线实际解决问题的能力。