揭低价机票内幕 代理商私改规则赚高额退票费

青岛航空股份有限公司国内航班舱位使用条件简表

信网3月18日讯网上通过机票代理商预订了打折机票，后来需要更改行程，想要退票时，发现只能拿到机场建设费和燃油费。很多消费者遇到这样的情况时，只能自认倒霉 。那么 ，高额退票费被谁拿走了?为何会出现只退机场建设费和燃油费的情况?行业主管部门又是如何监管的?

城市信报调查发现 ，一些机票代理商以低价吸引顾客，甚至赔钱卖票，在销售机票时附带了严格的退改签政策，这样只要有人退票 ，机票代理商就获得了航空公司退回的机票钱，从而弥补之前的损失，进而达到赚钱的目的。不过，这样的行为不符合行业主管部门的规定。目前，中国航空运输协会正在整治航空运输销售代理市场，要求代理商严格执行航空公司的退改签标准。

遭遇买票很容易，退票遇难题

“四张机票都白瞎了!”3月2日一早，市民凌先生得到了朋友的最新消息。之前，凌先生托朋友预订了飞机票，两张是从青岛到大连，3月2日早上7点10分起飞，总金额是1182元，剩下两张是从大连到齐齐哈尔，2日上午10点50分起飞，总金额是988元。

凌先生介绍，机票早就买好了，他准备3月2日早上按时出发 ，但是 ，3月1日晚上临时有事，他只能更改行程，于是通过朋友向购票网站提出退票。当天晚上，朋友反馈给凌先生，网站方面称春节政策特殊，不能退票，如果执意要退票，只能退回机场建设费。如果这样算，凌先生只能拿到200元，和当时的付款相去甚远，他觉得网站的做法很不合理。

分析凌先生3月2日青岛到大连的机票，两张机票1182元，不算两人的机场建设费，纯粹的机票钱是1082元，单个人就是541元。对比3月3日该航空公司官网的报价，基本同等舱位的报价是510元。此报价的退改签信息是 ，起飞前同舱同价免费改期，起飞后同舱同价每次更改改期费5% ;起飞前退票费5%，起飞后退票费10%。也就是说，如果凌先生在该航空公司官网购票，那么他3月1日晚提出退票，只需付票面价格5%的退票费。

看了航空公司官网的政策，凌先生决定再让朋友问问，不过，他认为飞机已经起飞，担心不能再退票。凌先生还表示，之前也遇到过类似的情况，在网站购票，最后无法退改签，只能自认倒霉。

3月3日早上，好消息传来，凌先生称网站方面已经改口了，刚开始说退不了，后来又给退了。

“我也联系了航空公司，那边说已经给退了，钱已经返还给了代理商。我比较了下，网站扣的钱和航空公司扣的钱差不多。”凌先生称他本来就没打算把钱要回来，拿到钱有些意外。

虽然凌先生拿回了大部分机票钱，但是还有很多消费者并没有像凌先生这么幸运。记者在网络上检索发现，不少网友都反映，自己想要退票，但是网站方面不允许，有时就算联系到了机票代理商，但对方以各种理由拒绝退票，其中一条理由就是 ，网络卖票时已经做了提醒，消费者要退票，责任在于消费者。

猫腻不可退改签，赚取退票费

记者登录去哪儿网、携程网等购票网站，随便搜索一趟航班，会出现大量的报价。以3月5日下午青岛到北京航班的搜索结果为例，在去哪儿网上，搜索1224家网站，共有3775个报价信息。浏览报价信息，最低的两个报价都是98元，最高的报价是头等舱报价，高达三四千元。

在具体的报价信息中，东方航空98元的机票是一种套餐 ，机票代理商是“昊远商务”，除了机票98元，还要付88元接机代金券和30元保险。除了这一款产品，还有很多代理商给出的东方航空的报价是220元左右，也就是说这趟航班的最低票价是差不多的。

同一家航空公司的同一班飞机，机票价格的差异主要和舱位有关。厦门航空公司的一位票务工作人员介绍，航空公司售票是根据舱位进行的，国内客票主要分为头等舱(舱位代码为F)、公务舱(舱位代码为C)、经济舱(舱位代码为Y);经济舱里面又分不同的座位等级(舱位代码为B、K 、H 、L、M 、Q 、X、E不等)。具体到各家航空公司，关于舱位的代码并不固定，各有各的标示。

“舱位代表折扣，不同的代码对应的就是不同的折扣，可能旅客不注意，但是航空公司卖票就要划分不同的舱位，根据实际情况，在合适的时机售卖不同舱位的机票。”这位票务工作人员解释说，因为划分了舱位，也就是不同的折扣，所以各家代理商在网站上的报价才会出现很大的差异，从头等舱的几千元，到经济舱的几百元，甚至一二百元。

不过，上述票务人员称机票舱位是公开的，也就是各家代理商看到的机票价格基本是一致的，在售卖时，机票代理商基本是同一水平线。在深圳一家机票代理商工作的万先生也称，机票都是通过“中航信”(中国民航信息网络股份有限公司)的系统出票，各家代理商拿到的机票价格基本相同，只是卖票的价格不一样。

为何实际售卖的机票价格不一样?上述万先生称主要的原因就是机票代理商让利，甚至是亏本卖票。“现在机票价格基本是透明的，网络上票代都在拼，竞争特别激烈。”万先生说，可能让利一个点两个点 ，就能吸引到很多对价格敏感的散客 。

“网络上卖票，不能退改签，基本都是在打擦边球。”青岛市宁夏路一家机票代理商的负责人张华(化名)解释，网上机票代理商将机票价格压低，甚至赔钱卖票，主要是为了走量，量大了以后就能拿到航空公司的返点 ，最后算下来还是盈利的，再就是赚取退票费。

他举例说，一张机票航空公司卖1000元，机票代理商只卖950元，这时候可能是亏本在卖，假如一张亏本20元，10张亏本200元，但是这10张中只要有一张退票，代理商不退给消费者，这样就能挣700元左右。

某航空公司青岛营业部工作人员称这样的行为是“对赌”，意即代理商不能肯定消费者会退票，但是代理商想赌一把，只要有人退票，那么他就赚了。“大的机票代理商出票量大，遇到乘客退票的几率也大。”工作人员说道。

困境 航空公司返利低，票代日子不好过

“机票代理越来越不好做了，累!”在机票代理商张华位于宁夏路的办公室内，他感慨说。张华称机票代理商挣钱主要是航空公司的返点，各家航空公司基本都是采取“前返” “后返”的组合模式，前返就是付给代理商销售每张机票的佣金，假如一张机票1000元，前返为3%，代理商销售这张机票，就能获得30元的费用;后返就是销售达到一定数量后，航空公司对代理商的奖励，奖励根据出票量、舱位比例等，奖励也不一样。

在具体的售票时，代理商为了吸引消费者，可能会拿出部分前返的提成，甚至全部前返的提成进行让利，这就导致市面上同样舱位的机票价格不一致。代理商这样做，也是为了多卖票，售票量大了之后，航空公司的奖励就多，整体上卖票仍然是赚钱的。

不过，这样的模式被慢慢打破。张华称早几年，票代前返的比例是5%，后来下降为3%，再降为2%，到了2015年初，南方航空、中国国航等相继下调代理手续费，前返比例降为1%，所以，票代的好日子过去了。张华推测，在这样的环境下，一些小的机票代理商可能被淘汰掉，大的代理商可能越做越大。不过，张华还担忧市场秩序的变化。

张华称，如果正规卖机票挣钱不多，那机票代理商可能就会加重对保险销售、退票费的倚重。这会导致，网络机票市场上会出现更多的搭售保险的行为，也会出现更多的退票费“擦边球”行为。虽然张华不赞同这样依靠退票费盈利的行为，但是他理解这也是一种无奈。

张华还提及，如果随着代理商利润被进一步压低，机票市场可能会出现“附加费”，也就是说卖机票从航空公司挣不到钱，那就只能从消费者身上想办法，最后向消费者收取一定的费用。

关系 航空公司倚重代理商

其实，关于退改签政策，各家航空公司都有明确的规定。以山东航空为例，该公司官方网站上明确列明了不同舱位机票的退改签规定。经济舱全价票(Y舱)允许签转，飞机起飞前改期手续费免费，起飞后改期手续费5%，起飞前退票费5%，起飞后退票费10%。K、L、P等舱位的退票费是，起飞前10%，起飞后30% ;而V 、U、Z等舱位退票费是，起飞前30%，起飞后50%。由此来看，除了一些折扣力度大的机票，大部分机票都可以退票，只是比例不一样。

在青岛航空的官方网站上，同样公布了退改签政策。Y舱(折扣100%)、B舱(折扣90%)、M 舱(折扣85%)、H舱(折扣80%)起飞前两小时之前退票，退票费是5% ，距离起飞两小时内及起飞后退票，退票费是10%。折扣75%～55%的机票，也有不同比例的退票费。V舱(折扣50%)、U舱(折扣45%)、Z舱(折扣40%)起飞前两小时退票，退票费30% ，起飞两小时内及起飞后，退票费50%。

上述接受采访的某航空公司青岛营业部工作人员介绍，一般而言，折扣少的机票退票条件宽松，折扣多的机票退票条件就苛刻，甚至不会退票。但是，不管如何，对于机票代理商，航空公司都要求代理商严格执行航空公司的退改签政策，不允许再附加一些条件。“这方面我们也会及时抽查，如果发现问题，也会对代理商做出处罚。”工作人员说道。

不过，工作人员也坦言，在消费者具体消费时，可能遇到“黑票代”，在这方面，航空公司追查起来就有难度。比如，按照相关规定，退票都要找出票方，因为消费者将钱交给了出票方，这个出票方如果是“黑代理”，可能挂靠在一家代理公司的名下，这样寻找“黑代理”就有难度，最后航空公司确实将机票钱退给了代理商，但钱却无法到达消费者手中。

另外，工作人员还提及，航空公司和机票代理商的关系也比较微妙，一方面航空公司想要发展直销，扩大直销的比例，另一方面，航空公司又要依靠机票代理。工作人员介绍，除了一些大城市，还有很多三四线城市，因为机票量不大，航空公司也不可能在这些地方设点卖票，因为成本太高，不如直接通过代理商卖票。

相关数据显示，国内航空公司的直销比例不高，在直销方面，好的航空公司比例能达到20%，更多的是不到20%，而国际上一些航空公司的直销比例能达到50%多。上述工作人员称发展直销也是航空公司以后的一项重点工作。

◎去哪儿网 承诺按航空公司标准执行

关于机票代理商不能退改签的规定，北京蓝鹏律师事务所主任律师、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮告诉城市信报/信网记者，代理商这样的规定是一种霸王条款，他认为，机票不像食品等商品，吃了之后就不能退，消费者在“退改签”后，节约了航空公司的相关成本，因此机票代理商不得“退改签”是不合理的。如果强制要求不能“退改签”，那就侵犯了消费者的选择权。

同时，张起淮律师还称，现在民航客票代理商市场比较乱，有些人能利用网络、关系等，拿到一些打折机票，这就可能扰乱市场秩序。他建议民航主管部门除了保证飞行安全，也应该维护机票销售市场的正常秩序。

3月4日，去哪儿网机票方面公关人员陈雅琴向记者表示，去哪儿网要求各个代理商严格执行航空公司的退改签政策，不得私自更改相关标准。陈女士称如果接到消费者相关投诉，网站方面会进行核查，如果属实，将会对机票代理商进行处罚。“消费者遇到机票代理商更改相关退票标准，可以直接拨打我们的客服电话，工作人员会联系航空公司进行处理。”陈女士承诺说。

◎中国航协 正在整治机票代理市场

据了解，从2006年4月1日起，机票代理人的审批权由民航总局移交到中国航空运输协会，此后，由中国航空运输协会(简称中国航协)及其代表机构依据有关规定开展航空运输销售代理资格认定工作，并进行监督检查和受理相关投诉。

在中国航协的官方网站上，2014年9月22日发布了一条《关于在销售代理活动中严格执行航空公司规定的通知》，其第二条称 ，旅客提出改期、退票等要求时，代理企业应严格遵照航空公司规定为旅客提供相关服务。不到半年时间，2015年1月23日，中国航协再次发出《关于重申严格执行航空公司规定的通知》。

另外，中国航协航空运输销售代理分会在2014年12月底发出通知，称将开展航空运输销售代理市场集中整顿治理活动，活动时间从2015年1月1日起至6月30日。其中一个重点是核查客运销售代理企业的网络机票销售行为，“是否擅自更改机票退改签标准、产品运价、使用条件、服务规范等”。

3月4日，中国航协代理人监管办公室工作人员回应城市信报称，国家民航总局曾发布《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，里面有关于退改签的一般性规定，具体规定则由航空公司自行制定，并对外公布。各家航空公司的规定并不一致，但航协方面要求机票代理商严格执行航空公司的退改签政策，不允许随意变更相关标准。

具体到机票代理商网络售票，工作人员称首先要看航空公司的退改签政策，如果一张低折扣机票，航空公司规定不能退票，那么代理商也无法退票;如果航空公司退票，机票代理商不退票，消费者就可以向民航局或中国航协投诉。“也就是说，消费者购买了一张机票，虽然代理商标明不能退票，但只要是航空公司退票，那消费者要求代理商退票就是有理有据的。”工作人员解释说。

按照工作人员的解释，假如一位消费者购买了青岛航空L舱(折扣70%)的机票，按照青岛航空的规定，L舱的机票起飞前两小时退票费是10%，两小时内及起飞后，退票费是30%。如果消费者要求机票代理商退票，代理商不退，那消费者就可以依照青岛航空的规定向相关部门投诉。

不过，工作人员提醒，针对网络上的旅行套餐、接送机服务等附加在机票上的服务，是一种捆绑销售，这样就不仅仅是一张机票，而是一种组合产品，消费者购买后，就只能按照购买时的合同、约定执行。

城市信报/信网记者 李冰