什么是消费者忠诚度？

消费者忠诚度就是消费者基于对品质的认可、体验的满意和情感的归依而自然产生的对品牌产品和服务的持续购买行为，同时，它对品牌的成长具有决定性的意义。

在营销学上就有这么一个公理说道：“忠诚的消费者才能为品牌带来更大的价值。”这其实也就是想告诉我们，消费者对品牌忠诚度，非常影响品牌未来的发展，甚至起到了和至关重要的作用。

所以，拥有让消费者忠诚于品牌背后的价值到底有多大呢？

01

可以大幅降低营销成本

我们在日常生活中作为消费者，大都有这样的体会，如果习惯了购买某一品牌，一般不会冒风险轻易改换购买其他品牌，也懒得花精力去寻找挑选其他没用过的品牌。

所以，对于老顾客而言，购买使用熟悉的产品决策简单、省时间，而且放心。也就是说，如果企业具有较高的品牌忠诚度，就意味着相对稳定的销售量、市场份额和较低的营销费用。

02

可以有效吸引新顾客

就那去超市采购的消费者来说吧，可分为三类：一类是低价偏好，专门挑便宜的买；第二类是早有中意的品牌，直奔主题；第三类犹豫不决，左顾右盼。

有意思的就是第三类顾客，他们中相当比例会看似无心其实有意地注意其他顾客所挑选的品牌，而那个品牌往往也会成为他们的最终选择。

所以说，一家企业拥有相当规模的品牌“粉丝”，老顾客本身就是活广告，品牌认可度和穿透力会大大提高，自然会吸引新客户。

有研究表明，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。

03

可以增强销售渠道话语权

拥有高忠诚度的品牌在与销售渠道成员谈判时，则会处于相对主动的地位。因此，忠诚度高的品牌在拓展销售渠道时更容易获得。

比如：现在很多年轻人都在用苹果、小米手机，他们就拥有一大批忠诚度非常高的粉丝，有一天，他们找你，要拓展他们的销售的渠道，相信你百分百愿意与其合作的吧。

所以说，拥有一批忠诚度非常高的粉丝，品牌品牌背后的价值在各个方面都会拥有很大的优势。

如何建忠诚立客户忠诚度？

首先，要讲一下，很多人对“忠诚度”在理解上就存在误区，认为只要购买自家产品的频率高，就是忠诚度。

或者单纯地认为只要消费者满意度高，就一定是忠诚度高。消费者的满意度高，未必忠诚度高，但忠诚度高，一定是满意度高。

就举两个例子，进行简单理解。形成

一、楼下只有一家早餐店，你每天上班之前都去那家买早餐，并且也觉得这家的早餐口味不错，挺满意的。但这并不是忠诚度高的表现。

是楼下只有一家早餐店，作为你来说，没有其他的选择，只能选择这家，正好满足当时的物质需求。

那如忠诚度果有一天旁边又开了一家早餐店，结果就可想而知。

二、就拿苹果品牌来说。苹果的忠诚粉丝称之为果粉，对于果粉来说，是先买了iPhone手机之后，得到了预期的期望值，甚至超过预期的期望值，以至于得到极大的满足感。

在第二次进行更换手机的时候，会毫不犹豫地选择iPhone，甚至会将iPad、iWatch等苹果旗下的产品品牌一并购买。

同时会向其他的亲朋好友推荐苹果的产品，进行口碑宣传，并且愿意为了苹果品牌与其他手机品牌的用户进行争论，这就是一个忠诚消费者的表现。

所以，想要建立品牌与消费者建立忠诚度，可以从这三点入手：

01

从产品质量以及价格入手

“产品质量”就是企业开展优质服务、提高客和户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起"金字招牌"，从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。

企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为，要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓"预期价格"，是大多数消费者对某一产品的"心理估价"。

比如：苹果今年新的新款“iPhone XS Max”的定价就超出"预期价格"，很多消费者认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望，但是，苹果今年不止出了一款，还有“iPhone XR”。

但是呢，iPhone XR的定价达不到"预期价格"，又有消费者对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。所以说，拥有忠诚度的品牌想要增加产品销量，得从“不超出预估值的公道价入手。”

02

超越消费者期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。

在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。

比如：三只松鼠就是在所有细节上超越客户的期望。像在包的装盒上做个松鼠尾巴造型的开箱器，盒内附带的用于吃后擦手的湿巾，你所买的坚果套装不包含全部口味，那么三只松鼠额外送你试吃装，这样的超出消费者认知的体验，是不是可以达到增加消费者对品牌的好感度，是不是更能形成品牌忠诚度呢？

03

满足消费者个性化要求

通常品牌主会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。

因此，品牌必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。

如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。

而想要形成引人注目的产品或服务，可以学学海底捞，他们的特色服务之所以引人注目，可以说是，贯穿于顾客进店到离店的整个过程中。

比如：顾客等候过程中有免费上网、擦皮鞋、美甲等服务，就餐过程中，服务员发自内心的微笑和为顾客擦拭油滴，下菜捞菜，15分钟给你送一次热毛巾，续饮料，帮助看管孩子等等。

所以说形成，想要与客户建立关系，品牌的质量以及价格是核心，超出消费者期待值是体验，再加上品牌产品的创新得新奇，并且还能满足消费者多样化需求，才能让消费者对品牌形成忠诚度。

当今市场竞争的性质已发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效忠诚度方法。

对于许多企业来说，最重要的核心问题不是单单统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的客户，即企业竞争的目标转向追求市场份额的重量，忠诚的客户数量，是决定着企业的生存与发展的重要因素。

但是现在的品牌竞争力越发强烈，客户在品牌的选择上，却不会轻易地变成忠诚客户，如此一来，企业想要建立忠诚度，显得愈发地困难。

所以企业要先走出品牌差异化的市场战略，为消费者构建个性化的服务体系，用企业的人格魅力去赢得消费者的内心，这才是企业长久的生存之道。