溧水315消费者协会的地址(宜宾消费者协会投诉电话)

【案情简介】

【处理过程及结果】

2019年1月28日，六合区人民法院公开审理了这起预付卡定金合约纠纷案，这是在南京市消协指导下，由六合区消协支持消费者诉讼，向预付式消费退卡顽疾开出的“第一枪”，同时也是自《江苏省消费者权益保护条例》实施以来，我省由消费者协会支持诉讼，针对预付式消费退费纠纷的“第一案”。2019年2月28日，六合区人民法院再次开庭，被告威康南京第五分公司代理人当庭表示愿意解除与原告苗女士的定金合约，全额退还原告苗女士5288元，并当场履行。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》的相关规定，经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。

近年来，预付卡退费难已经成为消费顽疾，一些商家利用霸王条款、违规超额发卡、设定有效期等手段，对预付地址式消费退费层层设卡，既违反相关法律法规，也违背了诚实信用原则。此案通过法院的公正审判，对维护消费者的合法权益、引导消费者理性消费、更好地营造诚信、放心的消费环境，形成人人讲信用的社会氛围起到了重要作用。

在此，市消协提醒消费者，在进行预付式消费时，一是要了解该经营者的情况，不要盲目听信宣传和广告，慎重选择，切忌冲动；二是一定要签订消费合同，尤其大额消费，合同中要写明相关责、权、利条款和违约、退费等约定，保存好相关证据；三是提高维权意识，一旦自身的合法权益受到侵害，要依法依规合理维权。

案例提供：六合区消费者协会

二、 旅游购物维权难，质价不符应退款

【案情简介】

2019年4月，市民王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游，期间旅行社安排去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物，旅行社信誓旦旦地保证购物放心决无虚假，有任何问题旅行社都会负责，有保证金等等。期间，王女士购买了一款价格较高的红珊瑚手链（18.2万台币），以及一款蓝宝石挂坠（1.82万台币）。

回到南京后，王女士在朋友的建议下对两款首饰进行了鉴定，发现红珊瑚手链与标称的大小规格不符，蓝宝石挂坠为覆膜玉髓，于是投诉至旅游平台要求退货、赔偿，经多次协商无果后投诉至南京市消协。

【处理过程及结果】

珊瑚、宝石和玉制品的质量和价格，不像金银等贵金属有纯度标准和参考定价，很难确定品质是否合格及价格是否合适。该手链和挂件是消费者在台湾旅游期间购买，再次联系商家维权比较困难。综合分析这起消费纠纷，旅游平台及旅行社起着关键作用。团体购物是由旅行社安排，购物地点也是由其确定，出现问题理应由旅行社协助处理。消协工作人员与该旅游平台及旅行社进行了联系，及时表明态度。旅游平台及旅行社愿意积极配合协商解决问题。前后经数月的来回调解，最终双方达成一致，针对红珊瑚手链补偿王女士人民币九千元，对蓝宝石挂坠做退货退款处理。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第电话二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。该案例中,销售人员对商品的质量有含糊其辞的不实宣传，且商品与标识有差异，其行为违反了上述规定，侵犯了消费者的权益。

此外,根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,315旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。该案例中,消费者对行程中指定场所购物表示已提前知晓并认可，但所购商品存在问题，旅行社理应主动协助维权，并承担相应责任。

随着消费者生活水平和质量的日益提高，内地及港澳台旅游、境外旅游都相当普遍，所到之处购物是必选项目。市消协希望消费者在旅游景点或境外购买贵重物品（尤其是贵重饰品、奢侈品）时，应事先做好功课，获得相关知识和信息，货比三家再出手，保留商品证书、购物票据和支付凭证。商家对商品品质和售后服务协会有承诺的，溧水应让其留下书面证据。

案例来源：南京市消费者协会

三、 楼盘质量引群投，专业调解护权益

【案情简介】

2019年6月，市消协房地产维权专业委员会（下称“房专委”）投诉站接到多起关于雨花台区某新建楼盘房屋质量的投诉，反映该楼盘普遍存在外墙保温板脱落、地暖施工现场混乱、消费者封闭阳台不稳固等问题。经了解，消费者在维权过程中与开发商分歧较大，矛盾比较激烈，且维权人数、规模迅速扩大，聚集性、群体性投诉特点明显，并已连续向有关部门和各大媒体进行投诉、反映，社会影响较大。

【处理过程及结果】

房专委投诉站接到投诉后立即与投诉人取得联系协会了解情况。房专委专家针对消费者关心的问题，从专业的角度进行了梳理和解答，并积极与开发商进行联系。在多方努力下，开发商表示将积极与业主代表沟通，响应业主诉求，推进问题解决，并针对反映较多的问题拿出了整改方案。

【案例评析】

​新建楼盘质量问题已经日益成为社会焦点之一，根据《建筑法》的规定，“建筑活动应当确保建筑工程质量和安全，符合国家的建筑工程安全标准。”《产品质量法》亦规定建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备适用其相关规定。另据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，​经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。​第二十四条规定​，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要地址求经营者履行更换、修理等义务。《江苏省消费者权益保护条例》第七条规定，经营者提供的商品和服务应当符合其执行的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。开发商作为经营者，应当保证其所销售的楼盘符合上述标准，并确保质量安全。在精装修商品房消费中，房地产开发商应对房屋质量和装修质量负责，为消费者提供符合质量要求和标准的产品。在出现质量问题时，应提高服务意识，重视与消费者的协商沟通，积极履行自己的责任，主动对接处理消费者提出的问题，切勿在发生纠纷时无故拖延、升级矛盾。

案例提供：市消协房地产维权专业委员会

四、房屋装修遇矛盾，不懈努力挽损失

【案情简介】

2019年7月1日，杨女士与南京某装修公司签订装修合同装修房屋，对方进场水电施工完毕验收时，杨女士发现多处存在偷工减料和质量及安全隐患问题，于是向装修公司反映，希望能按照要求进行整改，但对方态度蛮横，多次协商无果，杨女士提出解除合同，对方却以杨女士违约为由要求支付30%的违约金。万般无奈下，杨女士向市消协家装消费维权专业委员会（下称“家装专委会”）投诉站寻求帮助。

【处理过程及结果】

2019年8月17日，家装专委会投诉站受理了消费者该投诉。经现场查看，杨女士家水电施工存在厨房用线不符合要求、水电管交叉处设置不合理、水路布置不科学、线管一管多线、现场施工布线未做绝缘保护等问题。投诉站多次联系装修公司负责人，对方以合同金额较低，施工符合自定标准来搪塞辩解，拒绝协调。后经投诉站的不懈努力，多次现场指出问题并积极调解，最终双方达成一致，合同终止，业主挽回了12200元损失。8月28日，业主杨女士送来锦旗，感谢市消协家装专委会投诉站及工作人员给予的帮助。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，消费者协会可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，装修公司未能提供符合质量要求和双方约定的装修服务，已构成了违约，且拒绝协调、延误时间，侵害了消费者的合法权益，杨女士可依法拒绝装修公司的违约赔偿要求，并督促装修公司履行合同义务，提供符合质量要求的装修服务或终止合同退还装修款。

案例来源：市消协家装消费专委会

五、 商家承诺需守信，平台责任不可推

【案情简介投诉】

消费者朱女士于2019年6月14日在某购物平台上的第三方非自营店购买了一款索尼相机，卖家当时承诺“6.18”价保，并另行发了微信二维码让朱女士支付。6月18日，朱女士发现商家的这款相机降价了，就联系卖家并申请价保，但卖家说因前期是微信扫码支付，无法通过系统平台价保。后经协商，卖家让朱女士按新价格再购买一台，对之前的一台答应作退货退款处理。可当商家收到朱女士退回的相机后，声称因机盒背后的商家封条被撕开，相机拆封无法进行退货处理，只能按原价七折回购，其损失由朱女士自行承担。朱女士感到非常冤枉，表示当时相机并没有拆封，但现在又举证困难，承担30%的损失实在无法接受，随后投诉至购物平台，但该平台却要朱女士自行与第三方联系。多次协商无果后，朱女士向南京市消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

市消协工作人员接到投诉后，分别向第三方数码专营店和购物平台了解情况。卖家声称店铺页面已说明数码产品如无质量问题，一经开封不可退换，且在包装盒背面开封处贴了告知标签。购物平台也表示与第三方店家沟通后的结果是七折回购，朱女士承担30%的损失。消协工作人员认为，且不论到底是谁拆封的包装，商家只要承诺补差价，就应该履行约定，否则也不会导致后面的纠纷。朱女士按卖家的方法进行退货，导致不必要的纠纷，经营者理应负责。最终在消协的积极努力下，朱女士通过购物平台全款退掉了第一次购买的相机。

【案例评析】

2019 年1月1日起施行投诉的《中华人民共和国电子商务法》第九条规定，本法所称电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。第三十八条，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。第六十一条，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。另据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或服务,应当恪守社会公徳,诚信经营,保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。第二十三条，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。该案例中，购物平台上的自营或非自营商家都属于电子商务经营者，消费者在购物时与平台内经营者产生纠纷，电商平台应当积极协助消费者维护合法权益，不能因为是非自营而漠不关心。另外，消费者在商家的指导下操作出现问题，商家理应积极面对并设法解决纠纷履行约定，主动维护消费者的权益。

案例来源：南京市消费者协会

六、电话推销问题多，几经周折终退款

【案情简介】

2019年5月10日，80多岁的赵老先生来到南京市消协投诉，称其通过电话购物购买的保健品无法退货，希望能够得到消协的帮助。原来，赵先生前期接到一个推销电话，销售人员声称某国医中医药研究院国医堂分院出品的“肽”产品对心脑血管疾病有很好的疗效，立即购买还可以获得收音机、净水机等赠品，货到付款，并承诺使用后如不满意可退款。半信半疑的赵先生将家庭地址告诉了销售人员。没过几日，赵先生收到了“肽”产品以及赠品，并向送货人员支付了5000多元购物款。赵先生子女回来后发现其购买的所谓保健品，劝赵先生不要盲目相信，尽快退款，可当赵先生再次联系销售人员提出退款后，对方却以各种理由搪塞，甚至不接听电话。多次联系退款无果后，赵先生来到市消协请求帮助。

【处理过程及结果】

市消协工作人员接到投诉后，按赵先生提供的联系方式与宜宾对方核实情况，要求商家履行使用不满意可退款的承诺。当销售人员得知消协受理了该起投诉，一开始态度还比较好，答应请示后回复赵先生，可经与赵先生核实，一周过去了都没有接到相关电话。市消协工作人员又多次联系销售人员催问处理结果，对方一直以各种理由拖延甚至不接电话。经过一个多月不间断联系，终于功夫不负有心人，商家答315应为赵先生退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十条规定，经营者向消费者宜宾提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。该案例中，销售人员通过电话、“内刊”、“故事机”等多种洗脑式的推销宣传形式，诱导消费者相信“肽”在人身体中的重要作用，投诉人甚至在来消协寻求帮助时，仍多次表示“肽”是很重要的，只是该商家的产品不行。

在此,消协提醒广大消费者,尤其是老年人消费群体,一定不能仅凭推销员的介绍和宣传就轻易相信保健品具有“神奇功效”、“包治百病”。决定购买保健品之前,要认真阅读产品说明书,看清保健功能和适宜人群,判定是否适合自己的身体状况。切勿乱用保健品，营养均衡、适量运动、良好睡眠才是健康之道，保健品也不能替代药品，身体不适时要及时就医。此外,如确有购买需要，应选择正规厂家生产的有批准文号的产品,要注意检查包装上有无厂址、保健品标志等信息。购买之前最好和家人商量沟通，同时不要忘记索取购物发票或凭证，便于在出会的现纠纷时进行维权。

案例来源：南京市消费者协会

七、 手机换货起纠纷，消协出面助维权

【案情简介】

2019年11月3日，南京市建邺区消协接到一起有关手机退换货的投诉。消费者林先生称，自己在某购物中心购买的手机频繁出现自动关机现象，与店方多次沟通无果，请求消协助其维权。

据林先生讲，自己购买的手机价格为5999元，额外又购买了15日换机服务，共支付7097元。然而没过多久，手机就出现黑屏现象。林先生咨询了销售人员，对方表示这是正常情况，重启后不影响正常使用。但几天后，手机再次黑屏，甚至无故自动重启，严重影响正常使用，店家重装系统并升级后，黑屏问题依旧存在。林先生提出更换手机，店家却以“手机送来时已超过15天，不再处于增值服务期限内”为由拒绝换机。无奈之下，林先生向建邺区消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，建邺区消协工作人员核实了林先生与销售人员的通话时间、聊天记录，发现林先生提出手机存在质量问题的时间刚好是购买手机的第15天，仍处于服务期限内，有权享受换机服务。最终，在建邺区消协和区法院的共同调解下，双方达成一致，商家为林先生更换手机，并退还其1498元增值套餐费，门店负责人就销售人员侵害消费者权益的行为向林先生道歉。对此结果，林先生表示满意并专门来电感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。商品出现问题的时间应是消费者第一次发现并告知情况的时间，就算林先生没有购买“增值服务”，手机出现三包范围内的问题，商家也应担负修理、更换和退货的责任。林先生的案例既是一种巧合，也是对商家的一种警示，消费者购买了“增值服务”，当出现问题反馈给商家时，商家有义务提醒和告知消费者真实、正确的情况，主动帮助消费者解决问题。本案通过建邺区消协和区法院联合调解，既为消费者化解矛盾纠纷提供了新的途径，避免了不必要的程序，又节约了司法资源，取得了良好的社会效果。

案例来源：建邺区消费者协会

八、 年卡项目随意变，多番调解终维权

【案情简介】

2019年6月7日，南京市浦口区消协接到投诉，市民王女士称其购买游乐园年卡时商家承诺游玩项目包含夏季水上乐园，但六月初，王女士发现还没有营业的水上乐园门口早早地贴出了告示，告知该项目不在年卡使用范围内，游乐园工作人员解释说这是公司今年的新规定。王女士与商家多次沟通无果后，向浦口区消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员第一时间联系了游乐园相关负责人，该负责人表示，水上乐园现在还未开放，但他们接到的公司政策确实是今年年卡不包含水上乐园项目，园方也陆续接到了消费者的投诉。消协工作人员表示，企业经营策略调整是正常的，但是不能损害消费者的利益，消费者购买年卡时，游玩项目包含水上乐园，园方不能擅自更改。在多次约谈园区相关负责人后，园方表示会召开会议重新商议。

6月底，游乐园正式通过官网、微信公众号对外发布公告，告知水上乐园自2019年6月28日开园，游客可凭2019年6月25日之前激活的有效年卡体验水上乐园项目。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。近年来，因预付式消费导致的纠纷，一直是消费投诉中的“顽疾”。本案中，经营者在未经消费者同意的前提下，擅自变更游乐园年卡所包含的服务项目，既违反相关法律法规，也违背了诚实守信原则。

案例来源：浦口区消费者协会

九、超市购买大虾仁，虾壳竟然占两成

【案情简介】

2019年6月，雨花台区消协西善桥分会接到投诉，市民张先生在岱山某超市消费50.7元购买了6袋冷冻虾仁，每袋140克，回家清理后发现有大量虾壳残余，共约78克。张先生认为虾仁生产商在生产以及包装时未将虾壳清理干净，对虾仁的质量产生怀疑。张先生与超市负责人多次沟通想要退货及赔偿，但双方始终不能达成一致，于是张先生拿着剥离开的虾仁和虾壳向西善桥分会投诉，请求帮其维权。

【处理过程及结果】

西善桥分会工作人员在受理张先生的投诉后，立即联系超市了解情况，并组织张先生和超市负责人进行现场调解。调解时，超市负责人提供了冷冻虾会的仁生产商的相关资料以及进货票据，证明其销售的虾仁是从正规渠道购进的；张先生提供了购买6袋冷冻虾仁的购物小票，证明其确实在涉案超市购买了冷冻虾仁。经工作人员调解，超市负责人同意全额退款给张先生并给予一定的赔偿。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当做出真实、明确的答复。第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、电话当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。另根据《中华人民共和国水产行业标准》（SC/T3110-1996）规定，对于去壳不净虾仁重量占总虾仁重量的比例，一级品不得超过5%,二级品不得超过8%。张先生共买了6袋冷冻虾仁（每袋140克），仅是清理出的残余虾壳就约78克,达到了冷冻虾仁总重量的9%，超过了冻虾仁行业标准中缺陷品的标准。该案例中，经营者不论是从诚信经营方面，还是从法律义务上来讲，都应该对不合格商品负责，为张先生提供退货并进行赔偿。

案例提供：雨花台区消费者协会

十、店内消费被摔伤，消协助其来维权

【案情简介】

2019年5月24日，76岁的赵先生在溧水区某连锁药店买药时，被门店里地面上裸露的电脑线绊倒，导致赵先生右脚大拇指骨折。经营者在事发后及时带赵先生去医院治疗，之后赵先生要求药店赔偿，但一直没有得到答复。多次协商无果后，赵先生找到溧水区消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

2019年10月21日，溧水区消协收到了赵先生提供的相关医院证明材料，并于10月24日组织双方第一次调解。赵先生表示前后的医疗费、护理费、医药费、交通费等大约需要5万元，但门店负责人表示最多愿意赔偿3000元，多了他们也做不了主，需要向总部反映，第一次调解失败。

面对无助的老人，溧水区消协多次约谈门店负责人，告知其消费者在购买、使用商品和接受服务时依法享有人身、财产安全不受损害的权利，出现问溧水题要及时解决，而不是拖延扯皮，如果不能及时合理地化解纠纷、进行赔偿，消协将积极支持消费者通过司法途径进行维权。之后，溧水区消协又组织双方进行了三次调解，最终双方达成一致，经营者除了支付赵先生医药费外，赔偿23000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十条规定消费者协会，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

《江苏省消费者权益保护条例》第九条也明确，经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，同时采取必要的保护措施。在经营场所内，消费者人身、财产安全遇到危险的，经营者应当及时给予必要的救助。

由于商家在事故发生前，未尽到充分的安全保障义务，店内工作人员将电脑线裸露在外，造成进店消费的老人赵先生摔伤，经营者负有不可推卸的责任，应承担相应的赔偿。

案例提供：溧水区消费者协会