中行聊城开发区支行营业厅。
大堂经理：您好！您办什么业务呀？
客户：我要办张卡。
大堂经理：好的，您这张卡是用来做什么？工资卡吗？
客户：嗯，是的。
大堂经理：您是办工资卡，我建议您同时开通手机银行，免费开通，每月您工资到账，您都可以在手机银行实时查询，足不出户可以进行转账操作，还没有手续费……
12月8日起，中国银行聊城分行开展了为期两天的智能化场景式服务培训活动。此次活动围绕客户到达网点进行业务办理的流程，将客户在各功能分区内动线和服务营销节点按区域进行划分，明确各岗位履职范围和内容，形成厅堂标准化、系统化、流程化、场景化的服务新模式。
根据总行“以手机银行为核心，以智能柜台为枢纽，打造崭新的厅堂服务销售流程”的战略要求，中国银行聊城分行力推智能化场景式服务流程，建立以大堂经理为核心的崭新厅堂服务流程，打造具备专业性、协作性的高效能厅堂服务团队，以提升厅堂客户体验和厅堂效能。
其间，该行增加智能柜台的数量，充实厅堂服务人员队伍，实现由“客户围绕服务人员”到“服务人员围绕客户”的转变。
与此同时，中国银行聊城分行还力推硬件提升，实施网点厅堂环境治理，为客户带来宾至如归的服务体验。如，厅堂环境焕然一新，给客户“豁然开朗”的感觉，顿时感觉“心里都亮堂了”；智能柜台布放于厅堂进门处显著位置，整齐划一，智能柜台、智能终端，让客户办理业务更加便捷……
中国银行聊城分行力推智能化场景式服务，实施网点厅堂环境治理，高效而完美地诠释这样一句话：破茧成蝶，只要一朵花开的时间。
最标准：
从迎客到送客，服务步步接力
坚持科技引领、创新驱动、转型求实、变革图强、把中国银行建设成为新时代全球一流银行，这是中国银行推行智能化战略的目标，旨在通过智能机具布设、物理环境改造、硬件系统升级等多项举措，实现网点服务效率和客户体验的全面提升。
近年来，该行提出了“以手机银行为核心，以智能柜台为枢纽，打造崭新的厅堂服务销售流程”的战略要求，以此加快推进网点从交易操作型向价值创造型的升级，最大限度激发网点效能。其核心便是：以线下业务向线上迁移为出发点，以传统业务向智能柜台迁移为出发点，以打造智能化银行为中心。
为此，中国银行聊城分行在全行网点根据《中国银行山东省分行智能化场景式销售服务流程手册》要求，力推智能化场景式销售服务流程，明确各岗位服务标准流程，建立了以大堂经理为核心的崭新厅堂服务销售流程，实施分层服务、高效响应、场景营销等措施。
如，从客户进入网点大厅开始，大堂经理和引导员亲切迎接客户，根据客户需求，将客户引导至自助交易与预处理区、客户体验与产品展示区、柜台服务区、营销服务区等，然后，由各区域服务人员分别进行服务，直至服务完毕。
这样的智能化场景式服务流程秉承以手机银行为核心，以智能柜台为枢纽，建立线上线下结合的客户服务新模式，优化了大堂经理、大堂引导员、服务专员和理财经理四大岗位在自助交易与预处理区、客户体验与产品展示区、柜台服务区、营销服务区等几大区域的服务流程，明确客户到店业务场景、各岗位客户服务流程，强化电子渠道类产品交叉销售，带动网点线上线下业务的协同发展。
最贴心：
客户使用智能设备，服务专员亲自指导
打造崭新的厅堂服务销售流程，手机银行为核心。
大堂经理对客户进行识别与分流工作，主要包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户，提供相关的指导服务，如提示和指导客户使用自助设备等。其中，大堂经理客户识别核心是通过对客户特征和办理业务类型的筛选和识别判断客户，进而进行后续的服务。
据悉，手机银行可以办理的业务包括转账汇款、结售汇、购买期次理财、余额理财、基金定投、基金买卖、生活缴费等；智能柜台可以办理的业务包括新开借记卡、借记卡升降级、卡密码修改、打印流水、活期存折取款、存折补登、信用卡申请、激活等；柜面可办理的业务包括：2万以上大额现金业务、定期存折业务、挂失补卡业务、销户类业务等。
围绕客户到达网点进行业务办理的流程，将客户在各功能分区内动线和服务营销节点按区域进行划分，明确各岗位履职范围和内容，形成厅堂标准化、系统化、流程化、场景化的服务新模式。
在客户业务办理进程跟进中，厅堂工作人员根据其业务办理的渠道进行差异化划分。客户业务办理的渠道可包括智能柜台渠道和现金柜台渠道。
最高效：
引导分流不再等待，办理业务轻松愉悦
线上线下相结合，以手机银行为核心，智能柜台为枢纽，打造崭新的厅堂服务销售流程，是中国银行开展智能化服务销售流程活动的核心理念。
智能化设备与智能柜台上线后，尤其是以手机银行为主的线上渠道快速发展以后，通过厅堂工作人员高效的服务能力和智能设备的投用，实现了高效地解决客户的业务需求，进而打造了一支具备专业性、协作性的高效能厅堂服务团队，有效地提升了厅堂客户体验和厅堂效能。
其中，大堂经理是厅堂服务销售的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、智能柜台业务协助指导、维护等各项工作。同时，大堂经理是确保网点服务销售流程正常运转、实现客户分区服务的关键。如，通过识别推荐环节，大堂经理识别个人客户或公司金融客户，根据客户的需求，及时将客户推荐给相关客户经理。
通过高效的服务，中国银行聊城分行各个网点满足了客户到店的舒适体验，智能化设备更是满足了客户办理业务效率的需求。对聊城市民来说，到中国银行办理业务，“漫长的等待”已经成为历史，取而代之的是轻松舒适、方便快捷的愉悦体验。
更美观：
厅堂整洁更有序，环境卫生无死角
在新区支行，改造之后的大门更加美观。进入厅堂后直接就进入智能柜台服务区，智能柜台井然有序，排成一列；厅堂内最引人注目的是“书吧”，客户在办理业务之余可以随意选择喜爱的书籍阅读；非现金柜台焕然一新，桌面干净整洁，给人温馨亲切的感受……
在开发区支行，网点改造初见成效，以全新的面貌展现给大家：低柜区简洁明亮，摆设条理，增加了客户活动区域，尽显美观大方；原来随意张贴的宣传物，整治后被归集到统一的金融知识和公众教育专区，摆放整齐，井然有序；改造后的门面最醒目的是干净的“中国银行”大招牌；便民设备与填单台二合一，提高了效能，节省了空间，真正方便了客户，服务了客户……
破茧成蝶，只要一朵花开的时间。
中国银行聊城分行实施网点厅堂环境治理，提升客户体验的实践，对这句话做了完美的诠释。
中国银行聊城分行立足基层，为改善聊城群众对金融服务环境的体验感，改造员工工作环境，以提升客户满意度为出发点，进一步优化营业网点布局，在全辖范围内启动实施了“改善网点形象，改变厅堂面貌，争创最美蝶变网点”的网点厅堂环境整治工作。通过整治，使厅堂整洁更有序，环境卫生无死角。
更方便：
便民设施分类有序，智能终端便捷高效
经过厅堂环境的重新设计、功能分区的重新优化、自助设备的重新配置，中国银行聊城分行各网点大厅焕然一新。整改后的每一处细节都彰显出中国银行“科技引领、创新驱动”的发展理念。尤其是，智能柜台、智能终端，让客户办理业务更加便捷。
如，新区支行一体化的填单台与便民服务区，令人眼前一亮。各类单据摆放整齐，婴儿车、医护箱、爱心雨伞等一系列便民设施应有尽有，都为客户准备到位，还为客户配置了便民点钞机。填单台的墙壁上，滚动播放金融知识宣传片以及防诈骗案例，方便客户在等待办理业务的时候，了解更多金融知识。
根据中国银行聊城分行对厅堂环境改造整治提升标准，便民服务区改造后，要配备便民箱、轮椅、婴儿车、伞架等便民设施，部分便民设施整合至便民柜内，颜色与网点色调匹配。设施摆放有序，干净整洁，耗材及时补充，满足了客户需求。
而根据智能柜台区改造的标准，智能柜台应布放于厅堂进门处显著位置。其余厅堂设备应合理、有序排放。智能柜台、多功能自助终端、大堂式存取款一体机等设备均可正常使用，设备标识牌整洁、无破损且名称无误。
在花园南路支行，记者看到，整改后的智能设备区域，整齐划一，给客户舒适的视觉效果。整改前，高柜办公区开放两个高柜柜台，便民设施和客户等待区混为一体。整改后，各种物品归类有序摆放，释放大量空间。
据介绍，中国银行聊城分行将继续增加智能柜台的数量，充实厅堂服务人员队伍，实现由“客户围绕服务人员”到“服务人员围绕客户”的转变，让每一处细节都彰显出中国银行“科技引领、创新驱动”的发展理念。
更舒适
理财室如家一般温馨，厅堂书吧飘来了书香
在本次网点厅堂整治工作中，中国银行聊城分行充分调研、统筹规划，使得厅堂环境整治实施工程顺利开展。在厅堂环境整治实施过程中，该行各条线、各机构树立全行一盘棋的大局意识，从战略角度实施厅堂环境整治工作，做到了协调作战，以点带面，打造矩阵式立体化的工作布局。
功不唐捐。
正如每一只美丽蝴蝶的产生都要经受艰难的蜕变，在厅堂环境整治中，中国银行聊城分行的工作人员加班加点，放弃节假日休息时间，积极投入到网点改造中来。
最终，中行人收获了喜悦，厅堂环境焕然一新。客户一走进大厅，眼前顿时就有了“豁然开朗”的感觉：“你们这一收拾，我们心里都感觉亮堂了。”
随着整治改造工作完工，中国银行聊城分行各网点的厅堂环境有了很大改善，客户办理业务更方便快捷，更轻松舒适。智能化设备的投放，更是让客户获得了高效舒适的体验。有市民感叹道：只是喝一杯热茶的时间，业务便办理成功了。
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