纳税人——
办税遇难题，找“在线导办”
“一进入电子税务局界面，最明显的位置就是这些‘提醒’了，重要信息肯定不会错过。”在演示过程中，刘闯突然发现了一笔未办理的退税事项：“咦，这怎么有笔退税没办？那就现在办吧！”
“看，退多少系统已经帮我算好了。”界面自动跳出了公司可退税金额的提示，刘闯指着屏幕对记者说，“这几处标黄的就是需要我填的地方，看起来挺容易的。”
出乎他意料的是，难题来了。
“退税理由？附送资料？……”只见刘闯小声嘀咕着，但迟迟未操作。
或许是因为不常办业务，刘闯有点生疏，不停移动着手里的鼠标。“这‘退税理由’税务有标准格式吗？我说得太直白会不会通不过？……”面对他的一连串问题，记者也不知如何接话。
“这里有个‘在线导办’功能，这是在线客服的意思吗？”没等记者反应过来，刘闯好像找到了“救星”，他点开界面右侧的标识“在线导办”，果然弹出一个页面，顶端写着“智能客服平台”，还可以选择“操作咨询”或“政策咨询”。刘闯随即在对话栏输入：“您好，我在申请一笔退税，请问‘退税理由’应当怎么写？”
“您好，需要您写清楚办理退税的具体原因和涉及的相关法条等。”看到有回复，我们都松了口气。
“我们公司是小规模纳税人，2021年一季度可以享受1%的优惠税率，但当时没有享受到，所以需要办退税。”
“好的，那您可以写明：‘公司2021年度一季度未享受3%减按1%税收优惠政策，所依据的是《中华人民共和国税收征收管理法》第五十一条申请退税’。”
…………
有了“在线导办”的指导，刘闯的一个个小难题都迎刃而解，很快他便提交了退税申请。
“再问问退税申请审批时间大概多大厅久？”记者提醒刘闯继续追问。
“您的申请今天就可以受理完成。点击‘我要查询’，在办税进度及结助理果信税务息查询界面可以查看办理状态。”
退税申请提交了北京市，办理进度也能实时查到。“真方便！办税遇难题，找‘在线导办’，一边问一边填，以后办什么业务我都不担心了！”刘闯兴奋地说。
刘闯刚说完，“提醒我关注”里又朝阳区多了一条提示大厅信息：“您今天办理了退税业务，可在这里查询办理进度”。
税务人——
一人兼两职，做“全能选手”
“在线导朝阳区办”为纳税人实时解难题，这个强大的服务平台地址又是如何运行的呢？记者继续体验。
“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音响起，是告诉国家税务总局北京市朝阳区税务局第三税务所税务人员李晓靓有人通过“在线导办”提问了。她立刻放下手头正在处理的其他业务，打开“在线导办”页面，公司名称、纳税人识别号等信息清晰标明。李晓靓迅速浏览完对方此前提出的问题，回复道：“请问您是刚刚提交了一笔退税申请吗？”
2021年，国家税务总局北京市税务局创设智慧化云厅模式，在朝阳区税务局先行先试，将第三税务所在岗位职责上向专业化“非接触式”办税服务厅转型，并设电子税务局运维专班，统一受理全局网上办税事项。经此“升级”，第三税务所共减少42个前税务局台窗口，70多名税务人员由前台转向后台，李晓靓就是其中一员。
记者在第三税务所看到，办公区的大屏幕上写着“北京朝阳税务云厅”几个大字，税务人员坐在电脑前忙碌着。记者发现，很多税务人员的电脑界面并不是停留在“在线导办”，便好奇地问李晓靓：“您是专门负责在‘在线导办’上为纳税人缴费人解疑释惑的吗？”
“我的主要工作是受理退税相关业务，在线解答纳税人的问题，后台受理纳税人网上提交的退税业务。”李晓靓说。
李晓靓解释：“如果有人提问，我们会第一时间收税务局到提示，并翻看之前纳税人的所有提问记录，不需要纳税人再重复问题。其间纳税人可以发文字，也可以发截图、文件，保证无障碍交流、高质量指导。同时，在线解答了纳税人的问题，纳税人很快就能把要办理的事项提交上来，我从后台马上就能看到，对于符合条件的即时就可以办结，真正实现了边问边办。”
“有时助理我们还会同时回答三五位纳税人的提问呢。”李晓靓说，企业的老会计们拿不准某个事项、财务新手对业务办理不熟悉，都会想到寻求帮助，“简单的问题几分钟就能解北京市决。”
“据说咱们的系统是随机指派客服人员，如果纳税人提出的问题并不是您熟悉的领域，怎么办？”记者问。
“当然，如果我们自己无法解决纳税人提出的问题，会马上向相关业务领域的同事们请教，即使同地址事们不清楚，还会有业务处室的税务专家们出面解答。”李晓靓说。
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