2021年，农行辽宁省分行结合实际研究制定了《中国农业银行辽宁省分行2021年度“服务升温工程”活动方案》，周密部署落实全行网点服务升温整体工作，明确了详细的工作清单，逐项推动落实，同时认真梳理金融“服务升温工程”工作任务，制定考核指标。
农行辽宁省分行坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，围绕“环境升温、服务升温、品牌升温”工作目标，在各营业网点创新开展“我为群众办实事”实践活动，在党史学习教育期间，大力实施“服务升温工程”，通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，扩大网点社区服务半径，做优网点厅堂服务，做大“网点服务同心圆”，有效提升全辖网点服务质效，努力将农行网点打造成有温度的金融服务场所，满足当地民生需求。截至目前，全辖797个网点中，有“百佳”网点2个、“千佳”网点4个、星级网点17个，先后获评“年度用户最满意银行”、“最佳服务银行”、“年度最具品牌价值银行”等荣誉称号。
按照服务升温工程整体工作安排，该行围绕网点服务升温工程三大目标，序时开展、稳步推进。制定下发了《营业网点服务检查标准（试行）》及《营业网点服务用语“十要十不要”》，增加对特殊群体主动服务的相关检查内容，进一步规范服务用语，提升员工沟通能力；组织开展金融服务升温工程专项知识测查，13家分行分22批次共计5227人参加金融服务升温工程专项知识测查，完成全行网点基础运营人员全覆盖；大力开展“擦亮招牌”工作，通过非现场检查等形式查验执行情况，及时纠偏纠错，推进网点6S管理工作制度化、规范化、常态化，有效提高全行网点精细化管理水平和品牌形象。
做美服务环境，营造服务氛围
今年以来，农行辽宁省分行组织各营业网点广泛开展了“擦亮招牌”专项治理活动和“清洁日”活动，对全辖网点LOGO门楣、灯箱等进行集中擦、集中修、集中换，截至6月中旬，全行网点均已完成LOGO灯箱的清洁工作，集中更换老旧故障LOGO灯箱123个，维修故障灯箱标牌180个，树立了统一的服务形象，创建了安全洁净的服务环境。在各网点完善配齐便民、适老化等服务设施，如为老年人等行动不便的客户提供无障碍坡道，增配老花镜、饮水设备、爱心座椅等便民设施，配备率达90%以上，营造有温度、人性化的厅堂环境。近期，该行还策划开展低温网点治理，拟对全行55个低温网点实行名单制管理，组织二级分行通过改造线路、增配空调等方式改善网点环境，为客户和员工创造舒适温暖的服务环境。
做优服务项目，履行服务责任
农行辽宁省分行坚持做精厅堂服务，特别是针对老年客户和特殊客户群体，要求各网点大堂经理能够准确识别，主动服务，做到“六个一”暖心服务（一声问候、一个微笑、一次关怀、一次引导、一次营销、一声道别）；做精差异化服务项目，聚焦客户需求，分析客群特点，持续提升不同群体类型的服务水平，提供客户超预期服务体验，截至6月中旬，辽宁农行已向客户提供了母婴室服务、临时托管服务、客户书吧、品茶室及政务服务等20类特色服务，创建普惠业务网点、国际业务网点、“三农”服务等特色类网点59个；做精敬老服务，针对老年人开户、社保卡激活等高频金融场景，结合服务资源，对高龄、重病、伤残等特殊群体提供入户上门服务，该行全部网点均能提供上门服务，覆盖率达到了100%，截至目前，农行辽宁省分行已累计提供上门服务2821次，开展金融知识宣讲974场，举办客户活动496场；做精延伸服务，在持续做好厅堂服务的基础上，农行辽宁省分行还将升温服务触角向外延伸，积极主动为部队、企业、学校、社区及偏远地区客户提供移动金融服务1409次，不断提升延伸式服务水平。
做实服务活动，提升服务品质
今年以来，农行辽宁省分行多次组织分支行开展客户体验和员工活动，邀请客户到网点实地体验，全方位客观评价农行服务水平。大力开展“我作客户我体验”活动，让员工以客户视角体验辖内网点、同业网点服务，发现本行网点服务短板，借鉴同业网点优秀体验案例，进一步提升服务水平。组织开展网点服务能力提升培训，同时通过线上、案例教学、测试演练等形式不定期开展培训，内容涵盖手语服务、适老化培训、特殊群体客户服务培训及业务技能等，并持续巩固培训成果，提高服务质效。截至6月中旬，该行已累计开展客户体验、员工体验活动和培训374次、370次和341次，参与人数达6946人次、3503人次和9594人次。
做强服务品牌，创新服务方式
吴昕丽 张明明
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