优化机制——
主动治理未诉先办
领到红彤彤的不动产权证书，北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。
办不下来房产证，房屋上市交易、孩子上学等都受到影响，怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下，影响居民办理房产证的症结找到了：开发商改变了项目地下部分使用用途，无法通过相关验收。
丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍，工作专班经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”“违法必究”的原则，先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。
如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映诉求2500万件，日均2.7万件，群众满意率从65%上升到91%。
热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，北京12345探索出不少好经验：“一条热线听诉求”，截至目前，全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，群众诉求事项全口径数据统一，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一张派单管到底”，对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决。“一份卷子压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。
通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一题”专项治理。房产证难办就是“每月一题”需要解决的问题。
“从‘闻风而动，有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理，未诉先办’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新，体现出超大城市治理的能力和水平。”中国社科院法学所副研究员董文勇说。
加快归并——
一个号码响应迅捷
不久前的一天上午10时许，江苏省苏州市吴江区政府话务服务大厅，一部12345热线电话响了。电话那头传来市民胡先生焦急的声音：“我正在汾湖高新区G50高速由东往西方向北厍出口附近，前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。目前路上还散落着塑料袋，可能会给路面车辆带来危险!”
情况紧急，话务员第一时间将诉求派发至属地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北厍派出所、综合执法、环卫等部门前往确认，锁定事发准确位置的高速路面。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。
谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他一下子也不知道该向哪个部门反映，干脆拨打了12345。
“有事情，就打12345。”在江苏，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。
江苏省政务办副主任张旻介绍，近年来，江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。
在江苏，归并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，做到全天候响应。一般性咨询由12345热线座席回答或在线呼转至部门专家座席解答，相对专业、复杂的问题连线政策专员答复，让企业和群众能够与政府对话、与政策专员交流，实现“政策可见”“政策可问”。
归并后的12345热线减少了语音导航，让来电更加便捷地接入人工座席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求。“针对群众不满意问题，我们还制定了处置规范，提高合理诉求实际解决率。一系列举措，让12345‘接得更快、分得更准、办得更实’。”张旻说。
创新方式——
标准服务智能派单
“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气着急。
“请问商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。
“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”
《 人民日报 》( 2021年09月14日 05 版)
