作 者：张启玉
来 源：正和岛
“中国制造”是一个我们太熟悉不过的词了。
因为快速美国发展的中国和我们庞大的工业制开利造体系，“中国制造”成为了世界上认知度最高的标签之一，这个标签可以在广泛的商品上找到，从服装到电子产品。同时，中国制造也是一个全方位的商品，其所包括的不仅仅是物质成分，但太多的人仅仅从字面理解，因此陷入了片面的产品思维。
而他们所忽略的——是服务。
若按照占GDP总值来看，
2013年，中国服务业的GDP第一次超越制造业；
2018年，中国服务业GDP占比达到51.6%；
像北京这样的大都市，80%的GDP开利都是由服务业贡献的。
细细琢磨，在我们的生活中，处处都是服务。政府提供军事、教育、司法、治安等服务，通信、运输、银行、公用事业等也都是用来支撑其他服务的基础性服务，即便范围划分上不属于服务业的企业，哪一个又敢说自己不干服务？
然而可惜的是，在服务经济已经大行其道的当下，并非所有企业都具有服务思维。
01、产品只是载体
这几年有一个非常重要的概念，叫做“服务主导逻辑”，这个逻辑有两个非常关键的论断：
第一，所有的经济都是服务经济；
第二，产品只是满足人们某种需求的载体。
有一个例子能够很好地体现这种逻辑：
据说，世界上最早的空调压缩机、冰箱压缩机专利都属于美国开利公司，他们有很多空公司调装在千家万户。
他们思网站考，每个家庭都有空调，但用户喜欢的是制冷，而不是机器本身。
因此，开利建立“制冷”的认知后，产生了全新的商业模式，即空调在安装后不属于用户，而是依然属于开利。
在这种新的商业模式下，开利和用户间签订的是制冷的服务合同。当空调机出现故障后，最先着急的一定是开利。因为一旦产品服务中断，开利就要想尽一切办法来恢复产品服务。
对于企业经营而言，产品仅是载体，不是最终目的。
02、什么是好的服务？
当我们拥有“产品只是载体”的意识，思维的转变将会带来方法的变革，即我们需要围绕顾客的体验来设计服务。
这一点上，乐茶拥有发言权。
上海乐茶实业有限公司创立于2010年，成立初衷是为了TOMIC品牌能更好地开拓市场。而经过近10年的努力，乐茶不仅成功为TOMIC品牌打响了知名度，并且自身也成长为集研发、设计、品牌营销于一体的实力型企业。
10年间，让一个公司从成立到合作伙伴涵盖政府、高校、国际会议、大型赛事、顶级博物馆美术馆、世界五百强……要怎么做到？
答案听起来很简单，两个字：服务。
可要做好这两个字，很难。因为顾客不是通过单一要素或几个要素的简单叠加来感知服务的，而是五个维度的结合：
1. 可靠性
乐茶的可靠，在于每一个变更环节都给出最优解决方案。
不管是与上海应用技术大学合作的《校庆萱草花文创产品》，亦或是与湖北黄石政府合作的《黄石有礼》系列定制，保证项目均能够按照计划完美执行只是乐茶服务可靠性的基础操作。
在《杭州G20峰会》项目进行时期，即使项目具有特殊性，从头脑风暴到产品设计，严格把控项目进度，乐茶最终依然在客户期待的时间内给出了完美的设计方案。同时，乐茶进一步为客户考虑到G20面对的消费者是国际性的，在把控成本的基础上，针对性地做出了相应的营销策略和价格制定的组合营销方案。
乐茶设计所带来的服务，不仅是提供优质的产集团品，更是帮助客户了解市场需求，进而从核心入手扩大产品销量。
2. 响应性
当用户有问题时，我们需要第一时间聆听，并且快速拿出解决方案。很多人认为海底捞的服务非常好，很大程度上源自公司于海底捞一线人员的响应性。当餐厅发生服务问题时，一线服务员拥有免单权，而免单权背后的逻辑就是提高响应性。
面对客户对于响应性的需求，乐茶的方案是提供专属客户经理和项目经理的服务。
比如在与湖北黄石政府合作的《黄石有礼文化创意》项目中，因为客户需要系列产品，该项目持续时间长达半年且涉及保温杯、茶叶礼盒和文创产品等多品类。在战线长、品类广的情况下，乐茶依然做到了无论是各类礼盒包装还是产品本身外观设计，乃至礼盒品类的选择，面对客户的每一次需求都及时给予了反馈，并给出2-3版完整的设计方案，正是专属客户经理和项目经理的及时响应保证了项目的稳定进行。
3. 保证性
企业服务如何让人放心且有保证？比如为了让用户吃得放心，肯德基、麦当劳的餐盘下会铺着一张纸，纸上会印着炸制食品用的油的购买渠道、控制温度、报废流程等。
为了让客户放心，乐茶会根据项目需求制定专业详细的项目计划，并成立具有针对性的项目小组。
前期，由专属客户经理和客户进行项目沟通、明晰客户需求；
其次，项目经理为整个项目任务制定时间节点、细分次级项目、确定项目大小目标可行性等系统规划。
这方面，乐茶在为期两周的《中信大厦文创项目》中体现得很明显。从设计部负责人和客户经理共同和客户洽谈明确需求，到成立项目小组，到给客户明确的项目进度安排，到给出初版设计方案和二版设计方案用于调整和修改，乐茶所具备的直面各类产品供应商的优势，和多年的商业经验带给了客户真正的放心感。
4. 移情性
也就是共有限公司情，即能否站在客户角度想问题。比如在航空服务中，当我们开灯看书后睡着了，空姐会帮助关灯，利于你休息。这就是典型的移情性。
乐茶对于客户需求全方位的照顾正是源自他们的强共情。
除了为客户设计产品，乐茶也会为客户考虑到运输、储存的便利性、产品使用上的便利性、产品附加值的可阅读性。比如《中国尊马克杯项目》中：
乐茶在马克杯杯身上选取了中国尊建筑特点，让使用者理解到“谦尊而光”的设计理念；
又在包装选取上采取蓝色绸缎光泽礼盒，体现产品的质感；
虽然方形礼盒便于储存但乐茶最终选取了独特的开盒方式，突出整个产品的独特性。
5. 有形性
服务很多时候是无形的，比如坐地铁的本质是位移，但车站中的灯箱美观度、通道宽敞性、座椅舒适度都会影响用户心情，也会影响用户的服务体验。
乐茶严格把控每一套产品细节，以保证整体的完美，点点滴滴正是对于服务有形性的追求。
对于乐茶而言，真正理想的产品是：每一个看到它的人都想要把它作为礼物送给重要的人，分享独一无二的开心。
事实上在享受服务前，每个人都会先产生对有限公司服务的期望值，在真正体验服务后，则会产生对服务的感知水平。这之间，大有可为。
让用户感知的服务超过期望的服务水平，就制造了惊喜，反之，则是服务失败。因而，满意和不满意，其实是比较得来的，不是一个绝对值。对于乐茶而言，专业的服务和真诚的态度永远能带给顾客惊喜。
03、文化——服务长久制胜的真正核心
很多服务业企业都有自己的企业文化，但只有真正落实到企业战略和运营中，才能让文化产生效益，让文化得到用户认可。
西南航空在全美航空客运市场占有率第一，连续几十年盈利，且客户服务水平超高。
之所以能做到这一切，核心还是要回溯到西南航空的组织文化：如果你能够帮助你的乘客享受准时、低票价、美好的飞行旅程到达他们的目的地，乘客就是你最忠诚的顾客。
对于乐茶而言，他们所关注的核心是“文化、商业和生活艺术”，更是人。
中国有句俗话“患难见真情”，这句话，不仅适用于人与人之间，也适用于企业与整个社会之间。去年爆发的疫情，就是一场大考。
2020年1美国月20号是春节前最后一个上班的日子，乐茶人突然接到通知：“存放3M口罩的仓库外已经有人排长队等着现金买断了”，不等他们反应，“丁香医生”的求助电话紧接着也打了进来，这时他们才意识到，自己没有准备就已经上了战场。
对于这来之不易的100万个N95标准的3M口罩，乐茶人在第一时间做出了坚定的选择：48小时内将所有在仓口罩优先无偿供给一线医疗人员，其次由丁香医生推文，平价限量供应给终端需求者。
决定一做出，乐茶人面临的第一个大山就是——发快递。疫情当前，物资紧缺，压抑的空气里挤满的都是“时间就是生命”。
彼时的乐茶人，心头只有八个字：不作他想，埋头苦干。
15个非熟练工，39万只口罩，26000个快递多久能够完成？
答案是：三天两夜 。
人手少？没事，全体乐茶人齐上阵，自主改签退票补位到仓、抗货打包分拣、不计成本改成航空件……“多发一单快一秒，也许就可以救一个人”，一切的一切都为了湖北，为了抗疫，为了最前线的“逆行者”。
面对这场没有硝烟的战斗，乐茶人在总经理李明杰的带领下全力投入到了疫情防控捐助工作中，可以说是第一时间响应了社会的需求和国家的号召。
当一个企业家扛起应该承担的社会责任，以实际行动诠释一个民营企业家的责任担当时，社会会看到，人民也不会忘记，李明杰获得的《2020上海市商贸流通服务业抗击新冠疫情、保障城市生活、提网站振上海市场特别贡献奖》就是证明。
经此一“疫”，乐茶带给社会的正向反馈也让他们更加坚定健康产品，使得他们有更加积极向上的集团产品与服务输出。研发符合国人特色又充满人文关怀的茶水分离保温杯、与西藏政府合作发扬少数民族特色文化的文创项目、作为特许商为花博会打造主题产品来宣传文化……这些都是乐茶传达社会责任感的实践。
上个月，世界大健康博览会在武汉举行，上海乐茶实业有限公司和陆羽会文化发展公司共同参展，这既是两个企业的彼此认同，也蕴含着两个湖北人在武汉解封一周年这个特殊时刻的惺惺相惜。
社会责任感和人文关怀根植在乐茶的企业文化中，正是这样共同的基因使得乐茶与社会各界的合作伙伴走到一起。与其说是政府、高校、国际会议、大型赛事、顶级博物馆美术馆、世界五百强企业因为服务选择了乐茶，不如说，是他们认同乐茶，终而与乐茶携手共进。
文化，才是服务长久制胜的真正核心。
04、结语
所有的生意，最终都是服务生意。企业经营，也早已不再仅仅围着产品打转。
意识到服务的重要性，锻炼服务思维可以从回答两个问题开始：
1. 如何让顾客感到超越满意的惊喜？
2. 什么才是真正的“以客户为中心”？
乐茶的经历，或许可以带给我们一些启迪。
参考资料：
[1]. 李乐飞：比效率更重要的，是服务思维，笔记侠
[2]. 战场上的乐茶人，乐茶上海
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