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案例一：

微信集赞领不到电饭锅

商家应履行承诺兑现礼品

2016年12月2日，戴先生参加了某美容店的集赞活动，商家在微信宣传称只要集满38个赞就可以领取980元的电饭锅。戴先生在集赞完成后领取时被要求需要支付80元，消费者认为商家的行为存在虚假宣传。经三亚工商局光明工商所工作人员现场调解，商家同意按承诺兑现“集赞送电饭锅”活动。

点评：商家在微信宣传页面明确表示集赞满38个即可免费领取电饭锅，但实际领取时又加以限制，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，消费者已按要求集满了“赞”，商家就应履行承诺，兑现礼品，否工商局则就涉嫌虚假宣传或者违约。

案例二：

电视屏裂商家拒“三包”

经营者“自证清白”否则担责

2016年10月10日，朱先生投诉其6月底在海口新华南信兴电器购买了价值2699元的长虹电视机，7月底该电视机内屏出现裂缝但外屏完好，要求商家履行海口“三包”遭拒。经海口工商局西届工商所工作人员多次调解，商家同意为消费者更换同一型69号号的电视机。

点评：《消费者权益保护法》第23条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。可见，屏裂归责问题已由消费者“拿证据维权”转换为经营者海口市“自证清白”，由经营者来承担举证责任，证明屏裂问题是消费者使用过程中造成的，否则就应该承担责任。

案例三：

装修公司消极怠工

装修合同对双方有约束

曹先生来电投诉2015年10月1日与海口某装修公司签订房屋装修合同，全款65500元，12月1日完工。装修公司因各种原因消极怠工，至2016年3月15日还未完全装修好，现要求尽快完工并赔偿遭拒。经海口国兴工商所工作人员调解，商家美兰承诺3月底完工并以免浴盘安装费作为补偿，消费者表示满意。

点评：双方签订的装修合同是合法有效,对双方都具有法律约束力的。我国《合同法》规定：“当事人海口市应当按照约定全面履行自己的义务。”家装公司在合同履行中违反约定，未如期装修完工交房，构成违约。《消费者权益保护法》第4条 “经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和第16条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

案例四：

新手机8天出故障商家拒退货

消费者可换货或修理

2016年8月29日，杜先生投诉其8月22日花费1290元购买的手机，29日出现通话单向无声的故障，要求商家退货遭拒。经东方东海工商所工作人员调解，商家同意给消费者更换一部同款式同型号的手机。

点评：杜先生刚购买8天的手机出现了单向无声的故障，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《美兰区移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。”

案例五：

交订金后不买车

订金不具有69号“定金”性质应退还

糜先生投诉其在2016年10月3日在三亚市吉阳区迎宾路某4S店订购一辆本田系小轿车，交纳订金2000元。后因消费者经济发生困难，决定不购买该车，要求退还订金遭拒。经三亚田独工商所工作人员现场调解，商家同意退还糜先生2000元订金，消费者表示满意。

点评：订金作为一种履约的保证，是预付款的一种，不具有“定金”的性质。4S店与消费者对2000元是“定金”还是“预付款”没有明确约定，商家就不能以消费者违约为由将其所交“定金”不给予返还，而是在扣除商家从厂家提车产生的交通、人工等相关成本费用后，将剩余的费用给工商局予返还。

案例六：

酒店停车车被砸东西被盗

酒店未妥善看管应担责

2016年2月，李先生来电投诉其入住某酒店，车停在酒店免费停车场内被人砸烂车窗盗走价值8000元的手提电脑美兰区，要求商家赔偿遭拒。经过海港工商所调解，商家同意赔偿1000元车窗修理费并免当天房费。

点评国兴：酒店为自身经营利益及服务顾客的需要，按照交易习惯向消费者提供的使用停车场服务是消费服务的延伸，根据《消费者权益保护法》第七条、第十海南省一条和第五十二条的规定，若酒店未妥善履行对李先生所驾驶车辆的保护看管义务，应按过错责任的大小承担相应的责任。

案例七：

买健身卡没健身退款遭拒

谁违约谁担责

2016年6月7日，张女士来电反映其花费2000元在海口市琼山区某健身房购买了一张时限为2年的健身卡，现因个人原因无法接受健身服务欲退款遭商家以“甲方(消费者)付款后，因自身原因致使合大道同无法履行大道的，双方可以协商解除合同，所付款项概不退还”海南省为由拒绝退款。经海口琼山东门工商所现场调解，商家同意退回500元，消费者表国兴示满意。

点评：合同一经签订，双方都有依约履行的义务，消费者因自身的原因致使合同无法履行的，经营海口者可以请求消费者承担违约责任，赔偿损失。商家如因消费者违约造成损失，应扣除因消费者违约而遭受的全部损失后将多收的预美兰付款退还，如商家拒绝纠正其违法行为的，工商行政管理机关可以依据《合同违法行为监督处理办法》，对该商家给予警告、罚款等处理。