排队接人工 一路都是坎
说完这些后，客服语音才介绍：“如需人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在最后，很多用户常常还没听到这一条，就迫不及待选择了其他按键，却发现对话的还是机器人。
必须听完一长串语音提示，是用户转接人工客服的第一关。通过这一关、开始转接的过程中，客户还要面多少临“劝退”关，即提示当前话务繁忙，建议用户用自助语音“快速”解决问题。如春秋航空客服会在用户排队等候转接时，不断建议更换咨询渠道，如登录官网咨询在线客服等等。排队过程中，用户还要不停地按指定数字键，选择“继续等待”或退回“自助语音服务”，如听到指示后不进行任何操作，就会卡在中间，再也接不了人工服务。语音反复“劝退”，令许多急需咨询的用户苦不堪言。
银行业务也一样，人工服务常被放在最后。如工商银行，客服电话按键菜单里“人工服务”也在最后一个，排第九。甚至还有不少人被按键菜单外的语音助手“挡在门外”，或是通关后又被“自动挂断电话”，寻“人”之路障碍重重。
网上大平台 到底有人吗
类似通信、航空、银行之类的传统业务，寻人的难处集中在环节过多、等候时间过长。而一些互联网平台，却让消费者疑惑，它们到底有没有人工客服？
市民徐先生来电向本报夏令热线反映，孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游。由于孩子未成年，过度沉迷游戏导致成绩下降，徐先生希望能联系平台客服，给绑定自己手机号的游戏账号设置青少年禁玩模式。
然而，无论网易游戏的公众号、网址还是客服电话，都是清一色机器人，“根本找不到人工客服这个选项”。无奈之下徐先生只好在后台语音留言，但一周过去没收到任何回复。
记者经公众号“网易家长关爱平台”找到一个咨询电话，打过去还是智能客服，选择网“未成年防沉迷设置咨询”服务，通过接收短信了解相关规定。点开短信提供的网址，进入“网易家长关爱平台”，发现家长想要限制游戏账号，必须提供详细信息，如游戏名称、游戏账号或ID。若不了解具体情况，防沉迷模式根本无法设置，想封禁账号更是“无路可走”。
记者拨打网易游戏客服总机，同样是一串机器声音：“请问您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏名称，我们帮您转接”。记者尝试解释“无法提供游戏名称”，或提供模糊、不完整的游戏名称，都只能收到“抱歉没有听清，请您重复一遍”中国的回答，操作陷入死循环。
市民侯女士反映，自己拨打盒马客服热线，反复要求“转人工客服”，但对方总是答非所问，根本找不到人。市民柳女士多次打通饿了么客服电话，但对方每次都回复“人工全忙”，随后便“自动挂断”。
线上搞不定 人又找不到
许多消费者坚持要转人工服务，是不想尝试智能化服务方式吗？实际上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，难以通过分门别类的智能服务得工商到解决。
市民侯女士表示，自己之所以拨打中国盒马客服电话热线电话，是由于类似问题已出现了几次，且智能客服没能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒马App上给自己母亲购买了生鲜商品，但盒马事后通知有三分之二的商品缺货，她希望通过客服了解具体情况。智能客服回复“由于线上线下门店同时销售，不能保证有货”，侯女士对此并不满意：“智能客服的回答太机械化了，盒马是网络科技企业，应该尽量满足线上用户的需求，这个回答不能说服我，但我一直找不到人工客服。”
市民陈女士的问题工商，也多少无法在线上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因为其中包含儿童票，不能在App上退票。”陈女士说，她根据客服电话指示等候转接人工服务网时，语音助手竟然提示“需等候56分钟”。要等将近一小时，陈女士觉得很煎熬，却“不得客服电话不等”。她表示，如果问题可以通过线上操作迅速解决，自己也不会打这通电话，打电话就是“奔着人工客服去的”。
业内人士表示，推出智能语音客服主要是为了分流。比如，航司的客服是分业务板块的，有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务，很难有客服了解所有业务。所以前期需要用智能语音分流，匹配需求和服务提供方。但目前确实存在部分时段客户等待时间过长的问题。
对一般人来说，人工服务是在智能服务无法满足需求情况下的选择。但对很多老年人，人工服务常常是唯一的选择。“生鲜缺货是我妈转告我的，至少我还会一些线上操作，可以了解到一些基本情况。我妈都七十几岁了，让她自己去处理这个问题，是不可想象的。”侯女士对记者说。
企业省心了 用户闹心了
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