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甘肃省人民政府办公厅关于印发《甘肃省政务服务“好差评”管理办法（试行）》的通知

甘政办发〔202系统1〕60号

各市、自治州人民政府，兰州新区管委会，省政府有关部门，中央在甘有关单位:

《甘肃省政务服务“好差评”管理办法(试行)》已经省政府领导同志同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

甘肃省人民政府办公厅

2021年7月13日

(此件公开发布)

甘肃省政务服务“好差评”管理办法(试行)

第一章 总  则

第一条 为推动各级政府为企业和群众提供全面规范、公甘肃开公平、便捷高效的政务服务，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)，结合我省深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动要求，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)，指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织(以下称“评价人”)，对政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务作出评价。

第三条 “好差评”涵盖各级政务服务机构、各类政务服务平台，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

本办法所称政务服务机构，指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织，含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口等。

本办法所称政务服务平台，指由政府及职能部门设立的网上政务服务平台，含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照国家规范统一服务标准和评价标准。各级政务服务管理机构和政务服务机构要严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。

第二章 职责分工

第五条 省政府办公厅负责全省“好差评”工作的组织协调，统筹“好差评”系统建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策。

第六条 各市州政府负责指导和监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实“好差评”工作。负责推动本地区相关部门自建业务办理系统与省“好差评”系统对接改造以及向下级延伸覆盖工作，畅通线上线下评价渠道。按照统一规范向省级“好差评”系统提交评价数据。强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉。

第七条 省直各部门负责公示组织实施本单位“好差评”工作，明确负责本单位“好差评”工作的责任处室和人员，保障本单位政务服务“好差评”渠道畅通，承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责。

第八条 各级政务服务管理机构要建立专人负责机制，负责差评信息的接收转办、督促催办、回访调查、分析管理，以及本级差评反馈内容的规范性审核工作，确保差评件件有整改、有反馈。

第三章 评价内容

第九条 评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范查询系统、服务效率，政务服务平台的便捷性、完善性、便民度以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

第十条 评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，“不满意”“非常不满意”等级为差评。

第四章 评价渠道与方式

第十一条 评价人在办理政务服务事项时，各级政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供线上线下评价渠道，事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价人进行评价。

第十二条 线上评价渠道包括甘肃省政务服务网、“甘快办”APP和政务服务小程序及各市州和省直部门政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统，在线政务服务系统均与“好差评”系统对接。

第十三条 线下评价渠道包括政务服务大厅(中心、站点)、自助服务终端和甘肃省12345政务服务便民热线等。

政务服务大厅(中心、站点)要在办事窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。

自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴二维码，群众和企业事项办结后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。

甘肃省12345政务服务便民热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。

第十四条 全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行一次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行一次评价，事项办结后可对服务事项进行一次评价。

在窗口单次申报同一事项2笔及以上的业务视为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

对于“主题式”“一件事”服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。

对已办结事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价，5个工作日内未作出评价的，评价结果默认为基本满意。

第五章 差评整改

第十五条 按照“省级统建、分级管理、逐级负责”的原则，全省统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”。

第十六条 收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间联系评价人，沟通了解情况，进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈。因客观原因需要延期的，最多不超过10个工作日，但需向评价人说明理由。

第十七条 核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报送同级政务服务管理机构进行复核，复核未通过则转入差评整改阶段。

第十八条 对已办结的“差评”，各级政务服务管理机构要通过电话、短信等方式进行回访，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

第六章 结果运用

第十九条 省政府办公厅每年通报各市州和省直部门的“好差评”结果，并通过甘肃政务服务平台网等渠道向社会发布。各市州政府办公室负责定期通报和发布本地区“好差评”结果。

第二十条 “好差评”评价结果纳入绩效评价，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

第二十一条 各级政务服务管理机构要建立问责机制，责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第二十二条 各级政务服务管理机构要加强对评价信息的综合分企业析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第二十三条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

第七章 附  则

第二十四条 各市州政府可根据本办法，结合本地全国实际制定工作细则或方案。

第二十五条 本办法由省政府办公厅负责解释。

第二十六条 本办公示法自发布之日起实施。

甘肃省人民政府办公厅印发

《关于深化“证照分离”改革进一步

激发市场主体发展活力的实施方案》的通知

甘政办发〔2021〕59号

各市、自治州人民政府，省政府各部门，中央在甘有关单位：

《关于深化“证照分离”改革进一步激发市场主体发展活力的实施方案》已经省政府领导同志同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

甘肃省人民政府办公厅

2021年7月7日

关于深化“证照分离”改革

进一步激发市场主体发展活力的实施方案

为贯彻落实《国务院关于深化“证照分离”改革进一步激发市场主体发展活力的通知》（国发〔2021〕7号）（以下简称《通知》）精神，确保改革措施在我省落地见效，制定本实施方案。

一、改革目标

按照国务院《通知》要求，在全省范围实施涉企经营许可事项全覆盖清单管理，通过直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺、优化审批服务等四种方式分类推进审批制度改革。2021年底前，完成清单全覆盖和相关信息化系统的升级改造、互联互通，从2022年1月1日起，凡是可通过数据共享获取的涉企经营信息，有关部门一律不得要求企业（含个体工商户、农民专业合作社，下同）提供。2022年底前，全面实现涉企证照电子化，力争建立简约高效、公正透明、宽进严管的行业准营规则，大幅提高市场主体办事的便利度和可预期性。

二、实施涉企经营许可事项全覆盖清单管理

（一）制定并工商公布全国涉企经营许可事项改革清单。将所有涉企经营许可事项纳入清单管理，按照《甘肃省落实中央层面设定的涉企经营许可事项改革清单》（2021全省版，以下简称“中央事项清单”）和《甘肃省地方层面设定的涉企经营许可事项改革清单》（2021全省版，以下简称“省级事项清单”），对纳入清单的359项（中央事项清单351项、省级事项清单8项）涉企经营许可事项，按照直接取消审批、审批改为备案、实行告知承诺、优化审批服务4种方式分类实施改革。清单之外一律不得限制企业进入相关行业开展经营活动。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（二）对中央事项清单和省级事项清单实行动态管理。根据法律、行政法规、国务院决定和地方性法规、省级政府规章的立改废释，及时调整落实中央事项清单和省级事项清单。对需调整改革方式、具体改革举措、事中事后监管措施等重点内容的涉企经营许可事项，由省级主管部门研究提出调整意见，经省司法厅合法性审核后，报省政府审改办审定并向社会公布，防止变相审批和违规限制。（牵头单位：省司法厅；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位）

三、分类推进审批制度改革

（一）直接取消审批。对中央事项清单中52项直接取消审批的涉企经营许可事项，企业持有营业执照即可开展系统经营，各级主管部门不再开展审批、不再出具相关行政许可证。国家层面改革政策和标准未正式发布的，要做好衔接工作，确保改革平稳过渡。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（二）审批改为备案。对中央事项清单中10项审批改为备案的涉企经营许可事项，省级主管部门要将备案要求、办事指南、业务规范和流程向社会公布。对审批改为备案的事项，原则上实行事后备案，企业取得营业执照即可开展经营；确需事前备案的，企业完成备案手续即可开展经营。企业按备案要求提交材料的，有关主管部门应当场办理备案手续，不得作出不予备案的决定。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（三）实行告知承诺。在全省范围内对34项（中央事项清单33项、省级事项清单1项）涉企经信息营许可事项实行告知承诺，省级主管部门要制定公布《告知承诺书》示范文本，依法列出可量化可操作、不含兜底条款的经营许可条件，明确监管规则和违反承诺后果，一次性告知企业。对企业承诺后可以减省的审批材料，有关主管部门不得要求企业提供；对可在企业领证后补交的审批材料，实行容缺办理、限期补交（原则上企业经营前应当补齐材料）；对企业自愿作出承诺并按要求提交材料的，要当场作出审批决定并向社会公示。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（四）优化审批服务。在全省范围内对263项（中央事项清单256项、省级事项清单7项）涉企经营许可事项优化审批服务。各地各部门要采取切实措施，按清单要求办理。对中央事项清单中调整审批层级的事项，省直相关业务主管部门要主动加强与国家有关部委对接，做好承接工作，同时做好对市县业务指导和审批人员培训，确保基层接得住、管得好。对精简许可条件和审批材料的事项，各级各部门间要加强信息共享，减轻企业办事负担。对优化审批流程的事项，要精简审批环节、压减审批时限。对设定了许可证件有效期限的事项，要取消或延长许可证件有效期限，方便企业持续开展经营。对设定了许可数量限制的事项，要取消或合理放宽数量限制并定期公布总量控制条件、企业存量、申请排序等情况，鼓励企业有序竞争。各地各部门要持续回应企业关切，积极探索进一步优化审批服务的创新举措。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

四、着力创新和加强事中事后监管

（一）明确监管责任。落实“放管结合、放管并重”要求，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，切实履行监管职责，做好审批与监管的衔接，加强证后监管等工作，坚决杜绝“以批代管”“不批不管”问题，防止出现监管真空。对直接取消审批、审批改为备案的，由原审批部门依法承担监管职责。对实行告知承诺、优化审批服务的，由审批部门负责依法监管持证经营企业，联合市场监管部门查处无证经营行为。坚持政府主导、企业自治、行业自律、社会监督，压实企业主体责任，支持行业协会提升自律水平，鼓励新闻媒体、从业人员、消费者、中介机构等发挥监督作用，健全多元共治、互为支撑的协同监管格局。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（二）健全监管规则。按照全国统甘肃一的监管规则，对直接取消审批的，有关主管部门要及时将新设企业纳入监管范围，依法实施监管；审批改为备案的，要督促有关企业按规定履行备案手续，对未按规定备案或者提交虚假备案材料的要依法调查处理；实行告知承诺的，许可部门要重点对企业履行承诺情况进行检查，确有必要的可以开展全覆盖核查，对违反承诺的企业责令限期整改，逾期不整改或整改后仍未履行承诺的，要依法撤销相关许可，构成违法的依法予以处罚，同时将有关信息记录于企业名下并向社会公示。实行全覆盖检查的事项范围由省级行业主管部门确定。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（三）创新监管方法。推进“互联网 监管”，省级各主管部门要对照中央和省级事项清单，同步梳理更新本行业“互联网 监管”事项清单，确保清单事项内容一一对应。对国家规定“一般经营事项”的行业、领域，全面推行“双随机、一公开”监管，根据企业信用风险分类结果，在日常监管中推行对市场主体实行差异化监管和常态化跨部门联合抽查，对信用较好、风险较低的市场主体，合理降低抽查比例和频次，为守信企业减负。（牵头单位：省市场监管局；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

对直接涉及公共安全和人民群众生命健康等的特殊行业、重点领域，落实全覆盖重点监管，强化全过程质量管理，守牢安全底线。对新技术、新产业、新业态、新模式等实行包容审慎监管，对轻微违平台法行为依法从轻、减轻或者免予行政处罚。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

充分发挥信用监管的基础性作用，建立健全企业信用与自然人信用挂钩机制，依法依规实施失信惩戒，对严重违法责任企业及相关人员依法实施行业禁入，增强监管威慑力。9月底前，由省级各主管部门根据履职需要制定出台行业信用分级分类监管的政策措施，强化信用监管结果运用。（责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

五、强化改革的协同配套

（一）深化商事登记制度改革。按照市场监管总局制定的经营范围规范表述目录，进一步加强经营范围规范化登记，实现登记方式由“自己填”优化为“自主选”。省市场监管局要明确区分一般经营项目和许可经营项目，会同有关主管部门明确甘肃省设定涉企经营许可事项和经营范围表述的对应关系。企业超经营范围开展非许可类经营活动的，市场监管部门不予处罚。有关主管部门不得以企业登记的经营范围为由，限制其办理涉企经营许可事项或者其他政务服务事项。（牵头单位：省市场监管局；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（二）强化平台升级改造和协同对接。将甘肃省一体化在线政务服务平台、国家企业信用信息公示系统（甘肃）、信用中国（甘肃）、甘肃省“互联网 监管”系统、甘肃省部门协同监管平台，升级改造纳入数字政府建设统筹安排。有关部门要相应对本部门行政许可业务系统进行升级改造，为涉企信息的归集共享创造条件。（牵头单位：省政府办公厅、省市场监管局、省发展改革委；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

加强经营范围登记与经营许可的衔接。依托企业登记系统和甘肃省部门协同监管平台，推进市场监管部门与其他行业主管部门间的数据共享。企业登记注册时，根据企业自主申报的经营范围，明确告知企业需要办理的经营许可事项以及许可部门，并将企业登记注册信息通过“甘肃省部门协同监管平台”实时推送至有关主管部门。相关部门要通过“甘肃省部门协同监管平台”在1个工作日内认领信息，在行政审批后3个工作日内反馈行政许可信息。（牵头单位：省市场监管局；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（三）加强涉企经营信息归集共享和公示。各地各部门要加强查询系统跨部门涉企经营信息数据共享归集应用，及时将企业登记注册、经营许可、备案、执法检企业查、行政处罚等信息归集到甘肃省“互联网 监管”系统，统一记录于企业名下，实现甘肃省“互联网 监管”系统与甘肃省一体化在线政务服务平台、国家企业信用信息公示系统（甘肃）、信用中国（甘肃）、甘肃省部门协同监管平台的数据共享。从2022年1月1日起，凡是可通过数据共享获取的涉企经营信息，有关部门一律不得要求企业提供。（牵头单位：省市场监管局；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

（四）推进电子证照归集运用。省级各有关部门负责，根据国家层面制定的电子证照有关标准、规范和样式，按照要求及时归集电子证照，2022年底前全面实现涉企证照电子化。深入推进涉企高频电子证照标准化共享应用和跨层级、跨地域、跨部门互认互信，同时在政务服务、商业活动等场景普遍推广企业电子亮照亮信息证。凡是通过电子证照可以获取的信息，相关部门一律不得要求企业提供相应材料。（牵头单位：省政府办公厅；责任单位：省直有关部门、中央在甘有关单位，各市州政府、兰州新区管委会）

六、强化工作保障

（一）加强组织领导。省深化“放管服”改革推进政府职能转变领导小工商组负责统筹协调全省“证照分离”改革工作，协调解决改革推进中遇到的重大问题和困难。省政府办公厅、省市场监管局、省司法厅牵头负责具体协调推进改革，做好调查研究、政策解读、协调指导、法治保障、督促落实估等工作。涉及改革事项的省级主管部门、中央在甘有关单位要细化改革举措，并督促指导本行业行政审批服务窗口修订办事规则、调整业务流程、完善服务指南。各市州政府、兰州新区管委会要制定工作方案，健全工作机制，强化责任分工，扎实推进改革。各地7月底前要将工作方案报省深化“放管服”改革推进政府职能转变领导小组办公室（省政府办公厅）备案，并向社会公示。

（二）狠抓工作落实。省深化“放管服”改革推进政府职能转变领导小组办公室（省政府办公厅）要将“证照分离”改革作为“放管服”督查和考核重要内容。各地各部门要健全激励约束机制和容错纠错机制，强化责任落实，创新政策举措，确保取得预期成效；要积极做好宣传解读、业务培训等相关工作，切实加强对本系统的业务指导，确保各项改革政策执行到位。

（三）强化法治保障。坚持“重大改革于法有据”，由省司法厅牵头，根据法律、行政法规、国务院决定和地方性法规的调整情况，推动有关部门及时对我省制定的政府规章、规范性文件作相应调整，积极推动有关地方性法规、政府规章、规范性文件的立改废释，固化改革成果。

各地各部门在改革中遇到的重大问题要及时向省政府请示报告。