海口市税务局推出“问办一体”服务新模式 纳税人难题“一个电话管到底”

新海南客户端、南海网、南国都市报 记者 汪慧 通讯员 刘夥

“您好，请问新办企业在海南自由贸易港有什么税收优惠政策”“您好，我需要缴纳契税去办理房产证，但我人不在海口，请问有什么线上办理渠道吗？”……海口市税务局的小呼中心68612366纳税服务热线平台推出后，成为征纳互动交流的重要渠道。纳税人拨打热线，即可咨询各种税政问题及了解各类税收政策，还可询问电子税务局操作流程，甚至可以通过“问办一体”服务，享受零接触的办税缴费新体验。

一线接听员热情服务。

推行“问办一体”服务模式

确保纳税人的难题“一次解决”

“王先生，您致电68612366热线办理的‘财务负责人电话信息变更’事项，海口市税务局小呼中心现已为您办理完毕，感谢您的来电。”日前，海口市税务局68612366小呼中心的工作人员对已办结的事项，通过系统回拨通知纳税人。

接听员正在解答各种税政问题。

王先生是海口一家本土企业的财务负责人，海口税务局推行的这种远程咨询服务“新”模式，让他感到非常惊喜。王先生坦言：“以前得专门跑到办税服务厅花几小时才能办好的业务，现在一个电话几分钟就办好了，大大节省了工作时间。”

这样的办税体验得益于近期海口市税务局小呼中心推出的“问办一体”服务。

据悉，该项服务是基于小呼中心68612366热线收集的常见问题，梳理出查询类和办理类共计10余项原本需要“进厅办理”的业务，同时安排专人在68612366热线小呼中心集中处理这些问题。通过“问办一体”服务，解答问题、查询涉税事项、办理涉税事务，都可以在68612366热线小呼中心完成，减少了纳税人进厅办理的次数，大幅度提升了纳税人的办事效率和办税体验感。

“问办一体”服务涉及的业务内容包括文书结果、社保批扣结果、欠税信息、申报结果4项查询业务，以及电子税务局密码发放、自然人电子税务局（扣缴端）密码发放、扣款失败处理、财务负责人及办税人信息变更、虚假申报数据刷新、社保查无数据提报运维单、三方协议无银行信息提报运维单6项办理业务。海口市税务局小呼中心主任介绍：“推出此项新做法，就是为了方便纳税人想问、想办的需求，及时了解业务办理进度，不用跑大厅，就能办成事。同时，我们对办结的业务以系统回拨的方式告知纳税人。”

接下来，海口市税务局还将进一步拓展“问办一体”服务的业务范围，根据“办税指南”全面梳理办税服务厅业务，建立“无需提供资料即可办理事项”清单，统筹纳入“问办一体”服务，逐步实现“一个电话管到底”，切实提升服务质效。

68612366热线服务不断升级

只为提升纳税人满意度和获得感

海口市税务局68612366热线小呼中心于2021年7月1日正式成立，由海口市税务局在现有咨询服务体系基础上，创新探索，专门创设。8个多月的时间里，小呼中心不断提升自身业务服务水平，通过培训轮岗、质检考核、分流处理等方式，使接听效率、问题反馈效果等都有了明显的提升。2022年2月，小呼中心累计受理纳税人来电23512次，转人工接听17489次，人工接通率为93.02%。

“海口税务68612366小呼中心服务热线逐步向专业咨询热线模式踏进，热线在高效的系统平台支撑下，响应速度、流转速度大幅度提高。同时，我们建立了一只专业队伍，一线有接听员热情服务，后台还有各个大厅的业务骨干和税政、征管等部门的专家提供疑难解答。”海口市税务局副局长介绍，海口市68612366热线共有29名人员专职接听热线，平时还建立了培训轮岗、通话质检考核等方式，保障人员的能力素质、服务质量满足需求。同时还通过“话务坐席-业务组长-业务科室”的三级分流模式处理问题，遇到难点问题形成电子工单快速流转，确保难点迅速解决。

据了解，海口市税务局为了落实《海南自由贸易港优化优化营商环境条例》，持续优化税收营商环境，一直努力提升68612366热线的服务品质。一是通过签入时长、整理时长、示忙时长、保持时长等“四长”来关注工作状态，以便发现问题及时干预、处理。二是进行服务质量抽查监听，进行考评，保证回复质量。三是搜集汇总每日热点问题，通过每日学习、定期培训，不断提升人员的能力素质，保证每一次的通话服务质量，只为听到纳税人的“非常满意”。