山东省济宁市工商局投诉电话(济宁市任城区工商局官网)

近日，济宁市工商局、济宁市消费者协会决定公开向社会征集对经营者利用供电、供工商局水、供气、供热等公用事业类合同和旅游类、汽车类合同中的典型不公平“霸王条款”活动，重点针对市属公用事业类典型不公平格式条款，组织专家进行点评，并会同市消协办对相关行业主管部门进行行政约谈。

揭开“霸王条款”的神秘面纱

在济宁市工商局召开的“认清不公平格式条款维护合法权益警示发布会”上，济宁市工商局相关负责人对“霸王条款”式的格式条款做了逐一解读。

所谓不公平格式条款主要是指一些经营者单方面制定的排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，也就任是俗称的“霸王条款”。它大量存在于消费领域，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从本行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者权益。当前，经营者利用官网格式条款侵害消费者权益的种类繁多，主要表现在：

1、经营者免除自身责任的。

例如：“二个月不缴水费，将停止供水，直至缴清水费。”按照《合同法》第一百八十四条规定：“供用水、供用气、供用热力合同，参照供用电合同的有关规定。”《供用电合同》的签订必须符合《合同法》第一百八十二条的规定，即：“用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付电费。用电人逾期不交付电费的，应当按照约定支付违约金。经催告用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家规定的程序中止供电。”据此，供水单位停止供水前，应当对用户进行催告，经催告仍不缴纳水费的，供水单位可以按照有关规定的程序停止供水。经营者涉嫌免除自身的法定义务。又例如：酒店门前标示“免费停车，后果自负”。酒店停车场是提供给消费者的官网一种服务，负有一定的责任，该标示属于《合同违法行为监督处理办法》第九条规定的经营者免除其自身责任的格式条款，根据《合同法》第四十条规定，应当认定为无效。

2、加重消费者责任的。

例如：《供水合同》中约定：“由于计费水表计量不准或甲方抄错计费水表等原因多收的水费，甲方应当予以退任城区还”；另有约定“因乙方责任造成计费水表不能正常抄验时，甲方可根据乙方前三期用水量最高值计收本期水量”。《供水合同》对消费者逾期缴纳水费约定了违约金，而因供水企业原因多收取水费的仅约定返还，显然有失公平，减轻了供水企业的责任，应约定在返还的同时按照同期银行贷款利率支付消费者相应损失。因消费者责任造成水表无法抄验时，按前三期用水量最高值(计收水费，也是显失公平的条款山东省，加重了消费者的责任，应按照前三期用水量的平均值计收水费则较为公平合理。还有：旅游合同“因人力不可抗力造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理”。合同签订后，旅行社和游客是完全平等的民事主体，二者的权利义务对等。遇不可抗力时规定游客一方需要承担损失，该条款减轻了经营者责任，加重了消费者责任。

3、排除消费者权利的。

有的经营者通过格式条款，事先投诉拟定消费者放弃权利的条款，以此为自己免责。有的经营者任意单方面修改合同，剥夺消费者原本享有的权利，例如：某些消费类储值任城区卡卡片上标注“本卡不记名、不挂失”。此类消费卡“告知”仅仅是一方之辞，它的内容免除了发卡人应承担的保证责任，而将消费的风险转嫁到了消费者头上，属于减轻经营者自身责任、排除消费者权利的格式条款，故此条款无效。还有：商场提示“促销商品，概不退货”。经营者提供商品或者服城区务，按国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按城区国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。故此条款免除了经营者责任、排除了消费者权利，该条款无效。

增强维权意识，消协提醒消费者签约应擦亮眼睛

近期，济宁市工商局展开了专项治理，济宁市工商局、济宁市消费者协会提醒广大消费者朋友在消费电话过程中，尤其是签订合同时擦亮眼睛，认真审查合同条款内投诉容，认清权利关系，摆脱消费陷阱，维护自身的合法权益。

济宁市工商局相关负责人在消费警示会上介绍，对于消费者来说，在消费过程中，仔细审查合同条款，履行好自己的知情权和自主选工商局择权，以及合法权益受到侵害后的请求赔偿权，培养和提高)自我防范意识尤为重要。济宁市消费者在消费时应当对自己的行为进行约束，增强理性消费观念，减少“跟风”消费。

“不管你是受害者还是知情者，请及时向有关部门反映或济宁市拨打12315投诉热线。”济宁市工商局副局长常寰斌在消费警示发布会上说，保管好相应的凭证，便于举证和维权，有利于形成全员参与，社会共治的良好氛围。

工商部门下力整治 鼓励消费者对霸王条款说“不”

为做好今年国家工商总局、省局部署的不公平格式条款整治工作，济宁市工商局根据国家总局、省局的工作部署下发了《关于加强对重点领域合同格式条款专项整治工作的通知》和《实施方案》，在全市范围内开展了重点针对经营者利用供水、供电、供气、供热等公用事业类合同和旅游类、汽车类合同中免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的典型不公平格式条款等违法违规行为(的专项整治规范工作。

专项整治采取广泛收集和征集辖电话区内相关行业使用的格式合同，逐项审查，对认定存在不公平格式条款的合同使用单位，通过召开通气会、约谈、下发行政建议书等方式，开展行政指导，督促经营者在规定期限内整改规范。同时重点针对市属公用事业类典型不公平格式条款，组织专家进行点评，并会同市消协办对相关行业主管部门进行行政约谈。对在规定期限内拒不整改或已造成危害后果的，依法予以查处，曝光一批社会反映强烈的侵害消费者合法权益的不公平格式条款的典型案件。

“根治不公平格式条款离不开消费者和社会各界的参与，就消费者而言，则需要任提高自主)维权意识，凡是遭遇不合理的待遇都应提出质疑，面对山东省不公平格式条款要敢于维权，勇敢说“不”，万不可逆来顺受，助长不良商家的气焰。”常寰斌说。