推进纳税服务规范化(纳税服务工作规范3.0)

为持续优化税收营商环境，促进“非接触式”办税转型，推进办税服务厅规范化服务，提升纳税人满意度，国家税务总局西宁市城西区税务局深入贯彻“以纳税人为中心”的服务理念，认真落实省、市局推动办税服务厅规范化服务建设工作，联合大国之礼开展办税服务厅综合服务规范化活动。通过为期5天的全方位、全流程培训辅导、优化改造、巩固提升，区局办税服务厅办公环境焕然一新，服务流程标准规范，整体形象显著提升，办税服务厅规范化服务建设取得良好成效。

综合调研，量身定做建设方案

为“把脉问诊”，精准定位提升方向，全方位消痛点、疏堵点、排难点，打造规范、热情、便民的服务环境，项目启动前，区局办税服务厅在大国之礼讲师团队的指导下，聚焦纳税人需求，围绕人员结构、大厅管理机制设置、大厅硬件环境现状、大厅服务人员现状、纳税人投诉满意度现状等方面，通过“明察 暗访 座谈 问卷调查”四位一体的方式，针对办税服务厅进行精准定位和全面评估，在综合分析调研结果的基础上，量身定做办税服务厅系统化建设方案。

理论培训，系统树立服务理念

针对区局兴海路、海湖新区办税服务厅实际情况，大国之礼的讲师们从加强思想认识方面着手，结合纳税服务工作实际，精心准备了办税服务厅舆情防控与投诉处理、办税厅服务标准化体系建设等方面的理论培训课程。以简洁易懂、风趣幽默的语言，丰富的案例，帮助办税服务厅工作人员塑造积极向上的心态、营造良好的工作氛围、掌握大厅突发事件处理技巧、明确标准化建设的基本原则与方法。同时，以团队建设的方式提升大家的团队凝聚力和向心力，进一步激发税务干部职工“为民服务”的使命感。

环境改造，营造办税舒适环境

作为服务纳税人、缴费人的第一线，办税服务厅现场环境的完善是极其重要的环节。在大国之礼讲师的指导下，区局针对办税服务厅整体环境制定了详细的规划布局和升级改造，大到标识标牌、功能分区、环境标准化，小到便民设施、电线线路、绿植摆放等方面，全方位进行统筹改造设计，使办税服务厅整体办公环境焕然一新，为纳税人、缴费人提供更加便捷舒适的办税环境。

形象提升，充分展现良好风貌

窗口单位服务水平的高低、服务质量的优劣直接关系到办税服务厅在纳税人、缴费人心中的形象，所以解决当前各窗口岗位服务标准不统一的问题成为重中之重。大国之礼的讲师们对区局窗口人员进行“一对一”辅导培训，统一服务标准，规范服务行为流程，建立精细化服务工作闭环。规范晨会流程，通过晨会鼓舞士气，提振窗口工作人员“精气神”，激发积极向上的工作热情，促进服务水平的提升。利用中午及晚上下班时间，老师带领学员对落地情况进行系统化总结，并给出合理化建议。以全心全意为纳税人服务为宗旨，提升办税服务厅人员工作积极性和服务热情，充分展现规范、热情、高效、便民的纳税服务新风貌。

成果检验，标准服务成效凸显

精彩纷呈的项目总结会将此次区局办税服务厅综合服务规范化建设活动推向高潮。5月29日下午，青海省税务局纳税服务处刘兴华处长、西宁市税务局程光远局长、李威副局长一行莅临参加项目总结会，与区局周子钧局长、陈有军副局长和相关部门负责人共同见证办税服务厅综合服务规范化建设成果。总结会上，区局兴海路办税厅的“飞跃”队、海湖新区办税厅的“蓝梦”队和城西区便民服务中心的“向阳花”队在团队晨会展示和自编模拟剧表演环节中亮点纷呈，表现突出。工作人员将所见、所学、所思、所想融入到汇报节目中，高潮迭起的情景模拟短剧演绎着真实的办税服务厅的故事，体现着窗口人员高质量、高水准的暖心服务。小组展示结束后，省、市局领导为此次标准化落地培训的优秀学员颁发奖项。