近期，中国人民银行多次对商业银行郑州支行的多家分支机构进行暗访，并对多家银行在开立个人结算账户方面存在的问题进行通报，打响了2021年度监管机构突击检查的第一枪，针对此，笔者结合多年工作的临柜经验谈一下自己的心得体会：
第二，提升柜面人员“主动服务”意识。人民银行暗访时常常以假设场景的方式询问，并且夹杂些特殊情况，对于此，很多柜员往往回答的比较肤浅，不全面，有时甚至会给客户“出难题”，并不能站在客户的角度思考，更不会本着“帮助客户解决问题”的心态去回答，因此结果也往往不尽然。
第三，内部业务模拟演练。由于临柜人员平时忙于工作，很少有时间去模拟演练，各分支机构的主管人员应该肩负起此项重任，利用晨夕会时间，相互模拟场景，进行提问，对不足的地方及时改进，确保能灵活的回答各类问题，并且间隔一定时间及时复盘，做好内化于心，牢记于脑。（张文琨）
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