2017年全省工商和市场监管部门以12315体系为平台，不断创新消费维权的体制机制，创新工作，提升效能，全年12315平台登记总量达到历史最高点。

（一）接收登记数量分布不平衡。20甘肃17年各月登记数量分布不平衡，1、2月份登记量较少；3月份正值“315”期间，登记量明显上升；4月份以后登记量较3月份虽有所回落，但呈明显上升趋势；9月份因车辆租赁服务问题，致使投诉登记数量上涨明显。

（二）咨询数量呈上升趋势，消费类咨工商注册询占比较大，工商业务咨询同比有所上升。2017年共受理咨询172032件，同比增长21.05％。咨询问题中涉及消费类咨询104259件，占咨询总量的60.6%；涉及工商业务咨询33查询网812件，占咨询总量的19.65%；涉及法规咨询2616件，占咨询总量1.52％，非工商业务的其它类咨询31345件，占咨询总量18.22％，12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也是企业办理工商注册登记的“参谋助工商注册手”。

（三）投诉数量增幅较为明显，投诉量近3万件，为消费者挽回经济损失4000余万元。全年登记投诉29197件，同比增长81.83%，投诉量达到历年最高点。

全省各级工商部门为消费者挽回经济损失4456.63万元，同比增长124.49%，为消费者挽回经济损失金额达到历年最高。

全年共受理商品类消费投诉13803件，占投诉总量的47.28%，受理服务类投诉15394件，占投诉总量52.72%。

（四）违法广告类举报有所增多，举报属实率同比有所提高。2017年受理举报4995件，同比增长40.82%。举报类别主要集中在电视直销服务、食品、保健品等。其中有关广告内容涉嫌违法的举报成为热点：一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言；二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。此外，举报的属实率较去年明显提高，属实为2002件，属实率40.08%。

（五）各市州受理投诉举报量上升明显，兰州市局受理投诉举报量仍居各市州首位。全省消费者投诉、举报主要集中在兰州地区，占全省投诉举报量的48.5%，兰州、酒泉、定西、嘉峪关、临夏、天水地区投诉量增长较快，同比增长达到60%以上，投诉总量前五名的地区为兰州、酒泉、张掖、天水、庆阳。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

商品类投步骤诉共计13803件，其中登记数量排名前十位的是：交通工具（3009件）、服装鞋帽（1519件）、家居用品（1409件）、家用电器（1376件）、通讯产品（1049件）、房屋（906件）、装修建材（905件）、食品（766件）、烟酒饮料（348件）、首饰（297件）。

1.交通工具类投诉量仍居首位。反映问题主要集中在分期付款购车，续保押金到期后商家以各种理由拖延退款，强制消费者在店内购买保险；商家延迟交付合格证，致使消费者无法办理挂牌手续；“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题，商家拖延维修等。

2．服装鞋帽投诉稳居第二。反映问题主要集中在服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等；皮鞋在“三包”期内出现脱胶、断底、断面等。

3．家居用品投诉有所增多。反映问题集中在产品送货上门的型号与购买商品不相符；商家不按约定时间送货；因产品质量问题在更换过程中产生纠纷等。

（二）服务类投诉

服务类投诉1步骤5394件，其中登记数量排名前十位的是：租赁服务（2652件）、电信服务（2608件）、互联网服务（1887件）、餐饮和住宿服务（1310件）、销售服务（783件）、交通运输服务（691件）、制作、保养和修理服务（563件）、文化娱乐体育服务（518件）、房屋装修服务（436件）、邮政服务（429件）。

1．制作保养和修理服务类投诉有所上升。反映问题主要集中在售后不履行“三包”义务，拒绝按“三包”规定维修；维修保养价格不透明查询、乱收费；送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等。

2．美容美发类预付卡问题仍旧突出。反映问题主要集中在办理储值卡后商家关门歇业，恶意逃卡；售卡单位地址搬迁，造成消费者用卡不便；服务承诺不兑现，优惠名不副实；不平等格式条款，限制消费者权利等。

3．团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点。反映问题主要集中在团购券被限甘肃制使用或被加价消费；团购广告内容与实际不符；商家积分赠礼活动不兑现等。

三、举报问题分析

全年共登记举报499网站5件，同比增长40.82%。举报中列居前五位的问题分别是：无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。

1．违反登记管理行为占比最大。反映问题主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。

2．产品质量违法行为有所增加。反映问题主要集中在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。

3．广告违法行为凸显。反映问题主要集中在媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语，夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，各别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势。

四、热点问题分析

1．预付式消费。问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。一是商家中途歇业或转让，消费者预付款无法正常消费或网站退款;二是消费者提出退订时，商家以各种理由拖延、拒绝或者收取高额退订费用;三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易;四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺。查询

2．房屋装修服务。一是装修公司合同违约，此类投诉约占九查询网成，如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等；二是工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；三是装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位。

4．点赞兑奖。各类“集赞送礼”活动一是兑换实物与所述礼品不符；二是消费者兑换时被告知需额外支付费用；三是部分商家擅自改变礼品内容、变更活动规则，变相推卸责任或规避责任等。