课程背景
为尽快提高新员工的业务技能和综合素质,给新员工提供正确的、相关的工作岗位信息,更好的帮助新员工在最短时间内融入银行,适应新的工作环境,提高职业化素养,增强客户服务与营销技能,使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。规范服务行为,塑造“职业行”;团队建设,引导“职业爱”;知己知彼,激发“职业心”,快速学习新知,应对同业激烈竞争。
课程目标
● 转变思维,用积极心态拥抱新的变化与挑战
● 熟练运用柜员服务标准化服务流程“八步曲”
● 熟练运用大堂经理服务标准化服务“七步曲”
● 掌握柜面一句话服务营销话术与产品异议处理
● 熟悉讲解并灵活运用一对多批量服务营销话术
● 塑造员工职业形象,规范职业形为,提升职业修养
● 结合网点工作流程,固化规范标准,熟练用于工作场景
课程大纲
第一部分:角色认知 从心开始
我是谁?
新的世界,我准备好了吗?
视频:颠覆
一、改变的力量
1、“坐”到“行”的转变
2、“被动”到“主动”的转变
3、转念就在一瞬间
4、网点“大管家”
5、我们面临的挑战和机遇
案例:网点里“三起三落”的最美大堂
视频:重生
小组讨论:您最难忘的服务经历
二、客户服务的重要意义
1. 服务促进营销
情景案例:四家银行的四种服务
2. 营销始于服务
案例分享:开户三个月为何销户
三、网点客户服务需求分析与应对
1. 情感需求:马斯洛需求层次理论
案例分享:我是VIP
2.事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享:两张错误的支票
四、客户服务从心开始
1.真心
2.用心
3.恒心
案例分享:理财经理:用心关怀是最长期的存款
五、服务中的三大短板提升
1.微笑服务
2.主动服务
3.有话好说
案例分享:微微一笑 千金来到
六、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节
1.最易扣分的问候语
2.个性化尊称
3.注意细节:妆容和表情
4.恰当把握时机:唱收唱付、暂离致歉
第二讲:服务标准一一星级服务核心流程训练
一、开门迎客标准流程
1.开门迎客的含义和重要性
2.开门迎客目的、人员、迎接礼仪
3.开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领
4.开门迎客的注意事项?
学习方式:规范标准,情景模拟,现场指导,展示整改)
二、晨会标准流程训练
视频展示:标准晨会视频收看
1.梳理召开晨会的目的
2.规范网点晨会的要点
3.晨会召开的流程训练与展示
学习方式:标准规范,情景模拟,现场指导,展示整改
三、厅堂规范服务标准“七步曲”
1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
情景演练:厅堂“七部曲”流程和标准话术演练
四、柜面规范服务“八步曲”
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
情景演练:标准动作示范及标准话术
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
情景演练:标准动作示范及提问技巧与话术训练
3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
情景演练:“双手接”的动作及标准话术
4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
情景演练:常用话术与柜面服务语言分享
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
案例分享:来一套
情景演练:一句话营销话术与推荐技巧
6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
情景演练:点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
案例分享:一指禅
情景演练:标准话术和动作要领训练
8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练:柜面送别客户需注意的服务细节与标准话术及动作示范
现场演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练
第三讲:魅“礼”无限一一塑造银行人星级服务品质
现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么?
一、塑造清晰美好的职业形象
看图说话:对比总结后的思考
1. 剖析个人日常习惯
2. 充分进行角色认知
3. 改变习惯从今开始
二、银行人的仪容礼仪
情景演练:遇见美一一现场化妆、现场教学,前后对比
三、银行人的仪表礼仪
1. 女士仪表礼仪的要求
2. 男士仪表礼仪的要求
四、 银行人的仪态礼仪
1.银行员工站、立、行、蹲的礼仪
1)接待客户的标准站姿
2)办理业务的标准坐姿
3)工作区间的标准行姿
4)工作区间的标准蹲姿
课堂练习:标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
2.银行人的微笑礼仪情景化训练
现场互动:什么样的微笑最能打动你?
五、星级网点优质服务社交礼仪
1、接待礼仪
1)礼仪的距离
2)引领礼仪
3)接待参观礼仪
2、时间礼仪
1)何谓时间颗粒
2)时间观念与职业素养
案例分享:首富的时间颗粒度
3、问候与称呼及谈话礼仪
案例分享:因称呼而引发的投诉
案例分享:熟人谈话不当引发的客户流失
4、握手礼仪
1)谁先伸手握?
2)职场男女握手有别吗
3)握手禁忌有哪些
5、名片(微信名片)礼仪——不仅是名片,更深藏感动客户的细节
1)收藏后忘记名字怎么办?
2)名片细节如何感动客户?
6、自我介绍礼仪
1)10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动:个性自我介绍实战
2)如何在自我介绍时凸出值得信赖感?
7、位次礼仪
1)从中国四大名著分析位次礼仪重要性
2)会议位次礼仪
3)乘车位次礼仪
4)办公室接待位次礼仪
5)电梯位次礼仪
6)商务宴请位次礼仪
案例分析:首富的位次情商
8、电梯礼仪
1)进出电梯礼仪
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