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陈秋娟深入南宁百货贵港分公司开展消费争议企业直通车工作。 顾艳伟/摄

★ 人物简介

陈秋娟 现任广西壮族自治区贵港市工商局12315申诉举报中心主任。上任一年多的时间，她带领同事充分发挥12315服务群众的功能，使贵港市的消费维权事业走向了一个全新的高度。2016年，贵港市工商局12315申诉举报中心获评“贵港市巾帼文明岗”，同时获得“广西五一巾帼标兵岗”先进集体荣誉称号。

让消费维权知识走进千家万户

“当下人们的生活节奏加快，拨打12315电话进行咨询投诉的毕竟是少数，在做好电话咨询投诉受理工作的同时，我们应该主动走出去，以更多的方法，在更大的范围内，让更多的消费者了解消费维权知识。”2015年7月，担任贵港市工商局12315申诉举报中心主任后，陈秋娟对贵港市消费维权工作做了一番调研后，将强化消费教育引导作为其上任后的工作重点，并得到领导和同事的支持。

陈秋娟告诉《中国消费者报》记者，消费者掌握了更多的消费知识，可以有效避免各类消费纠纷，此举不仅有利于和谐消费市场环境建设，更能进一步提振消费信心，促进贵港市经济持续向好发展。

说干就干!陈秋娟和同事们制作一系列消费维权课件、宣广西省传手册以及电视专题片，深入贵港市的学校、农村、社区等场所开展消费维权宣教教育活动。面对面的交流，实实在在的消费知识，吸引了贵港市广大消费者的积极参官网与。针对学生和老年人的消费知识宣传讲座活动，更是得到师生、家长以及老人们的欢迎。

广西工业职业技术学院二校区教师李秋萍接受《中国消费者报》记者采访时说，消费维权教育既有法律法规知识，又有发生在身边真实的案例，对提高中大学生的维权意识和自我保护能力具有现实而积极的作用。贵港市老年大学已经63岁的苏大妈参加过贵港市工商局组织的老年维权知识宣教活动，她告诉《中国消费者报》记者：“贵港市工商局12315申诉举报中心的消费教育讲座很实用，对老年人很有帮助。”

消费者的反应给了陈秋娟极大的信心，旋即，在贵港市工商局领导的支持下，她又在“贵港工商”微信公众号设立消费维权专栏，既受理投诉，又开展消费知识宣传，目前该平台已有3万余人关注，成为贵港市开展消费维权工作的又一个重要平台和方式。

热情服务让消费者不在为难

消费纠纷调解是贵港市工商局12315申诉举报中心的重要工作，担任该中心负责人之初，陈秋娟深知自己消费维权知识缺乏，在平时的工作中，她主动学习相关消费维权知识，与同事相互交流消费纠纷调解技巧，特别是在组织调解重大疑难投诉、应对突发群体性消费纠纷时，她主动与市工商局法规科的专业人员广西省沟通，钻研涉及的法律法规，形成了自己独到的工作方法，力争让消费者带着郁闷的心情来，怀着愉悦的心情工商局走。

“消费者来投诉，那就是对我们的信任，我们不能辜负他们。”陈秋娟说，只要涉及到消费者切身利益，不论事情大小，涉及金额多少，她都会全力以赴，最大程度地减少消费者的损失。

今年3月14日，从新疆来贵港做生意的张先生投诉称，其于去年5月份，花费8000元在贵港市港北区某健身中心预定了50节的健身课。上广西了5节课后，张先生因身体不适，前往医院检查，医生认定其不再适合高强度运动锻炼。张先生拿着医生的诊断报告找到健身中心，提出退回未消费的6000元课时费，健身中心只同意退还3000元，张先生投诉到贵港市工商局12315中心。接到投诉后，陈秋娟和同事及时展开调查，并组织双方进行调解。

在调广西解中，陈秋娟提出，医生的诊断已经证明张先生的身体不再适合高强度锻炼，因此，终止健身活动并非张先生本意，是属于自身不能克服的客观情况，另外，张先生预定的服务项目，即便在终止后，亦不会对健身中心造成实际的损失，因此，该中心只退3000元的行为于法无据。面对陈秋娟有理有据的说法，健身中心负责人无法辩驳，表示愿意接受调解结果，退还了张先生尚未使用的6000元课时费。

贵港市工商局副局长杨培新说，在陈秋娟的带领下，该局12315申诉举报中心成功调解了多起在当地有影响的消费纠纷案例，尤其是2015年发生的贵港市瓜农使用过期农药导致的香瓜减产案件，因涉及3户瓜农近百亩瓜田，陈秋娟和同事头顶烈日在瓜田收集证据，多次与农药商进行商谈，组织双方进行调解，最终为瓜农获得20万元赔偿，该案件当选为2015年度广西十大消费维权典型案例。

延伸维权渠道 惠及城乡消费者

积极拓宽消费者的投诉渠道，让消费纠纷尽量在源头化解，以此化解消查询系统费纠纷能力，是陈秋娟“领衔”贵港市工商局12315申诉举报中心后的又一“力作”。

就在陈秋娟上任之初，广西区工商局要求在全区开展创建12315消费争议企业直通车活动，陈秋娟积极与局领导汇报并提出自己的意见和建议，并在全市大型企业中开展消费争议企业直通车宣传、发动工作，从贵港市经营规模较大，有一定社会影响力的企业中筛选出81家企业，建立“12315消费争议企业直通车”队伍，并对工作人员进行了法律法规及消费纠纷受理方法、调解技巧的专业系统培训，然后将12315中心受理的消费者投诉，直接转送到直通车企业，由企业主动解决纠纷，实现消费纠纷“和解在基查询系统层，化解在源头”的初衷。

“要么不做，做就做好!”陈秋娟说，消费维权是一件严肃的事情，严格要求也是为了验证企业的决心和能力，只有企业乐意去做，消费维权直通车才能发挥出应有的作用。

陈秋娟的付出得到了应有的回报。有数据显示，截至今年10月，贵港市“12315消费争议企业直通车”企业受理申(投)诉237件，由12315中心转办投诉89件，均100%妥善解决，为消费者挽回经济损失10.3万元。

“这一年多来，1231官网5申诉举报中心工作成效明显，与陈秋娟同志辛勤细致的工作分不开。”杨培新说，消费维权事关消费者的切身利益，陈秋娟带领她的团队，通过扎实工作，进一步拓宽消费维权渠道，初步搭建起了行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络体系工商局，为贵港市今后更好地开展消费维权工作打下了坚实的基础。