广东佛山工商局电话客服(佛山工商局电话人工客服电话)

岑雪莹通讯员李璨

维权服务站为消费者解忧

“挺常见的，有了服务站，对在这个商场消费也多了一份信心。”昨日，佛山兴华商场，市民李小姐购物后，带着小票来到服务台开发票。在服务台边上，一块醒目的牌匾写着“12315消费者投诉联络站”。提到这个服务站，李小姐说，之前买到背包，回家客服后发现有瑕疵就来到这个消费维权服务站求助电话，结果当场解决了，工作人员态客服度也好。

像这种为市民解决消费问题的消费维权服务站，在佛山还真不少。近年来，佛山紧紧围绕消费维权主题，秉承“共创双赢、服务民生”的工作理念，积极推进消费维权工作进商场、进超市、进企业、进市场、进景区12315“五进”建设。市工商局12315投诉举报中心统计数据显示，目前全市消费维权服务站有422个。其中，按区域进行区分，南海区最多，有126个，其余各区为禅城区83个，顺德区102个，三水区78个，高明区27个。按照“五进”分类，其中商场95个，超市66个，市场104个，企业42个，而景区也有10个。（附表格）

12315消费者投诉联络站/消费维权服务站如何为消费者分忧呢？记者了解到，我市消费维权服务站会受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服电话务，受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。此外，消费维权服务站受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录。消费维权服务站还会承办市场监督管理部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费广东投诉，并安排专人跟进，快速处理。如果在规定期广东限内无法达成和解的，服务站将向辖区市场监督管理部门反映，由辖区市场监督管理部人工门处理。

覆盖更广，站点就在你身边

高明区文昌路集中了约140多家小商店、小企业，是个商业繁华地段。在这里有一个维权快速处理中心，由政府职能部门人员定岗派驻，将维权网络向周边商贸区、商铺进行扩展覆盖，对范围内的小商店、小企业实现15分钟快速维权的目标。

佛山市华艺装饰材料市场是主要从事涂料、地板、五金、灯饰、陶瓷等建材类的批发零售市场。但是，该市场消费争议较多，申诉量较大，消费维权较难。目前，新建成的华艺装饰材料物流城也抓住搬迁机遇设立了消费维权服务站。目前，市陶瓷协会、汽车配件协会、机动车经营协会等5家行业协会设立了消费维权服务站，而南海区汽车维修协会将消费维权服务站延伸至下属八个镇街分会。

随着网购的兴起，互联网设立维权服务站更有助于实现网上网下无缝衔接。目前，市电商行业协会就设有网络维权服务佛山站，而三水区荷花世界也在其旅游网站上建立起网上消费维权服务站，开辟了网上消费者维权绿色渠道。

维权服务站是怎样发展起来呢？原来，首批维权服务站要追溯到2004年底。当时，结合佛山地处珠三角，经济较发达的特点，市工商局开始在人流量大、投诉量多、信誉较好的商场超市、集贸市场、大中型服务场所设立“12315消费者投诉联络站”。投诉联络站的模式创新，使得全省甚至全国首个消费维权服务站点得以落地。

2012年“两建”工作开展以来，市工商局在继续稳步推进并不断完善原有工作的基础上，为进一步解决小商店、小企业、小市场消费维权难工商局的问题，逐步将维权服务站向综合商业区、城乡结合部、小商品聚集工商局区、新经济开发区等维权空白地带和维权盲点等延伸，并通过在行业协会、第三方网络交易平台、直销企业、美容设立维权服务站等方式扩大覆盖面。

截至去年底，加上新增了24个消费维权服务站，全市设立的消费维权服务站已达422个，累计受理投诉案件40854件，为消费者挽回经济损失2629.1万元。

制度保证，维权更便捷

如何保证消费维权服务站的服务质量呢？目前，在三水区试点开展维权服务站星级评定，评选标准分为“一、二、三”星级，三星级为最高标准。评选标准除客服电话了对各站点的硬件设施有严格的要人工求，还着重从消费调解的和解率和满意度等方面制定了严格的标准，评选结果进行公示。另外对连续三年都未能获得星级评定的消费维权服务站，予以通报，给予行政指导，限期整改。通过开展维权服务站星级评定，导入竞争机制，更好提升服务站服务质量和服务水平。

12315“五进”工作是工商行政管理部门更新消费维权理客服电话念和创新消费维权工作机制的重要举措，对于扩大消费佛山维权社会网络的覆盖面，提升消费维权水平，多渠道提供市场经营信息，快速解决消费矛盾，营造良好的市场环境和消费环境，促进社会和谐稳定具有重要作用。