河北新乐市工商局(工商局市场监督管理局)

【访问地点：河北新乐】

【访问对象：袁荣申】

开创消费维权先河

袁荣申，男，原河北省新乐县（今新乐市）工商局局长，中国消协组织的首创者，中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物。2001年和2008年分别荣获中消协颁发的全国首批3？15金质奖章和特别贡献奖。监督

1983年，中国经济初步复苏，市场开始繁荣。但市场上缺斤短两、以次充好、假冒伪劣等问题却越来越突出，由此引发的矛盾和纠纷也愈来愈多。袁荣申考虑应该建一个组织，不能单纯依靠监督工商部门，“应该让老百姓管理老百姓”。于是，袁荣申牵头，同年3月2监督管理1日，新乐县成立了全国首家“维护老百姓利益协会”。它就是新乐县消费者协会的前身。1983年5月21日，“新乐县消费者协会”正式成立。袁荣申被选为首任会长。

为维护市场的公平正义，规范商家行为，袁荣申与同事们起草了16条“开展工作暂行规定”，对调解人、消费者和经营者做出了规定。两年后，经过修改完善，这个“16条”成为我国消费者协会的第一个章程。

1984年12月26日，中国消费者协会成立。至此，消费者协会这种新型维权模式得以在全国各地陆新乐市续推行，标志着波澜壮阔的消费维权行动在全国就此开启。

1.新《消法》给你留下的最深印象？

袁荣申：新《消法市场》给我留下印象最深管理局的是维权纠纷举证责任倒置。原来的《消法》中，举证的原则是谁主张谁举证，消费者作为非专业的个体进行维权经常处于劣势，维权成本很高。新《消法》规定，对于管理局耐用商品或者装河北饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任河北。

这一条对于普通消费者维权太重要了，举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境：要成功维权往往得通过诉讼的途径，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，这就需要产品质量鉴定的举证方得先预付一笔不小的鉴定费用，劳神又费钱，因此很多维权消费者最终在“鉴定关”面前选择放弃。举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，进而实现真正的公平。

2.新《消法》最靓的条款？

袁荣申：我认为新《消法》最靓的条款是第五十五条。按新《消法》规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿标准从原来的“退一赔一”提高到现在的“退一赔三”，而且规定赔偿金额不足五百元的最低赔偿五百元。

人们日常生活消费多为小额消费，即使出现消费欺诈，多数消费者都因为觉得可期望的维权收益太少，而付出的成本太高，在成本与收益的权衡中选择放弃了自己的权利。这样一来，更加助长了不法商家的气焰。作为一部保护消费者权益的法律，消费者最为关心的是新《消法》能够在多大程度上帮助自己维权。面对现实的成本与收益考量，法律应当要有足够威慑力的惩罚性赔偿条款来支持消费者将维权进行到底，否则，消费者手里没了利器，商家就不会真正尊重消费者，消费者也不可能成为真正的“上帝”。新《消法》第五十五条将惩罚性赔偿标准从“退一赔一”提至“退一赔三”，更有利于调动起消费者的维权积极性来。因此我认为它是最靓的一个条款。

3.新《消法》哪条最好使？

袁荣申：7日无理由退货条款最好使。新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。消费者享有七日“后悔权”，我觉得这一条款很有现实针对性，很有实用价值。

现在是网络时代，年轻人都喜欢在网上买东西，我的孙子辈们也常常在网上给我买一些东西。但在网上买东西，我总觉得不如到商店、市场这些传统的交易场所来得更有保障，许多不良电商不同程度地存在着欺诈、虚假宣传等行为，加上买卖双工商局方的信息更不对称，往往在网上看着是这样，等邮过来了却不是这样，有时甚至有很大的差别。还有的快递公司与电商沆瀣一气，不让拆封，网购纠纷经常发生。因为商家不在当地，维权起来非常不容易。

7日无理由退货规定与时俱进赋予了消费者后悔权，非常接地气。虽然消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费，但这一条确实能有效地保护消费者在新型消市场费方式中的合法权益，对消费者来说很有价值。

4.关于新《消法》，你做过的哪些事最值得说说？

袁荣申：去年夏天的一个傍晚，我在小区楼下乘凉，院里的一个老太太跟我说，她孙女前两天给她在网上买了一件真丝上衣，说是穿着透气，不沾身，可她穿上以后，一点也没觉得凉快，出了汗还沾身子。老太太问我，老袁啊，听说你在工商局干过，我这衣服能退吗？我想起了新《消法》中关于网购7天无理由退货的条款，就对她说，在网上购买的东西如果不满意，只要不监督管理超过7天，都可以退货。老太太不相信，我让她给孙女打个新乐市电话，让她上网查一下新《消法》的规定。过了一段时间，又碰见这个老太太，老太太高兴地说，老袁，你真行，我孙女还真把那衣服给退了!其实，这哪里是我行，是法工商局律行。

5.经营者的哪项义务履行最不到位？

袁荣申：售后服务。我们购买的好多产品，销售时都承诺得非常好，但在使用过程中一旦出现问题，需要商家提供售后服务时，往往会遭遇推诿扯皮的现象。就拿空调来说，一到夏天，天气热得不行，空调不制冷了，给售后打电话，有时十来天也解决不了。还有手机，出现问题后，厂方售后服务人员有时总把原因推到消费者身上。我们小区有个老同志买了个老年手机，手机坏了去修，售后鉴定后说是手机进水了。老同志非常气愤，说我的手机一直没有离过身，怎么会是进水了？我觉得经营者一定要切实履行好自己的法定义务，以优质的服务和良好的口碑来赢得市场。

6.消费者的哪项权利受损害最严重？

袁荣申：我觉得还是公平交易权。比较普遍的是，一些商家喜欢搞“霸王条款”，单方面制定不平等格式合同、通知、声明和店堂告示，限制消费者权利，严重侵害群众利益。

新《消法》第二十六条明确规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这一条规定明确了消费者可以按照法律规定来判断格式条款是否有效，一是是否履行了提醒义务，二是是否具有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的内容。只要符合其中之一，这样的条款就是“霸王条款”，就是无效的条款，消费者可以不受它的约束。我觉得这样的规定有利于打击霸王条款，更好地维护消费者的合法权益。

7.新《消法》哪条最需细化？

袁荣申：我觉得不止一条，对消费者的赔偿和对侵犯消费者合法权益的不良商家的处罚规定都还应该进一步细化。

8.落实新《消法》，哪些部门最需加把劲？

袁荣申：与《社会团体登记管理条例》规定的由会员组成的社会团体不同，消费者协会由政府主导设立，没有会员，履行职责具有公益属性。

新《消法》将消费者协会定性为“社会组织”。原《消法》已经作出政府对消费者协会给予支持的规定，新《消法》又特别明确要给予必要经费等支持。法律还赋予了中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可以针对侵害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼的职能。这些规定进一步确认了消费者协会的公益属性。

9.用新《消法》维权，你最想给消费者提的建议？

袁荣申：我只说一句话：相信政府，相信法律，天网恢恢，疏而不漏。

10.对当前消费维权形势的评价和展望？

袁荣申：30多年过去了，消费者组织早已由从前只有新乐的“一点星光”到燎原全国，消费者的命运也发生了翻天覆地的巨变，消费维权的观念早已深入人心，势不可挡。我相信，随着社会经济的迅猛发展，新的消费形式还会出现，我们的后人一定有智慧、有能力推动中国的消费维权事业更好更快地向前发展，消费者的春天已经到来了。