6月26日下午，上海市青浦区人民法院（以记账下简称上海青浦法院）商事庭在上海青浦工业园区举行《2016-2018年上海青浦法院服务合同商事纠纷案件审判白皮书》发布仪式。

白皮书分析了上海青浦法院商事庭审理的服务合同纠纷案件情况，针对司法实践中存在的合同约定不明、格式合同未释明、纠纷处理不及时等问题提出对策建议。

2016—2018年上海青浦法院服务合同商事纠纷案件审判白皮书

近年来，随着我国经济领域中服务行业快速发展，青浦该行业已成为拉动经济增长、扩大内需、增加就业的重要支柱产业之一。服务与百姓生活息息相关且形式愈发多样，关于服务类型，日本的山本敬三教授归纳了四种类型：1.与学术、艺术、娱乐相关的工作。包括研究、约稿、演讲、绘画、雕刻、作曲、舞台表演、电影上映、参加演出、主持等。2.与设计、开发相关的工作。包括建筑设计、产品开发等。3.与信息相关的工作。包括鉴定、翻译、现场翻译、创意、规划、制作广告、程序设计、数据处理、出纳记账、市场调查等。4.对定作人的身体所为的工作。包括理发、美容、按摩、整形手术、旅客运输、教育等。司法实践中，受理的服务合同纠纷案件也基本为上述事项。服务关系引发的纠纷亦愈发多元化，其中涉及合同的履行、解除、违约赔偿等相关问题是审理的重点和难点。本文以上海青浦法院商事审判庭2016—2018年受理的服务合同纠纷案件（不包含电信服务）为统计样本，分析案件特点及审理中发现的问题，并提出相关意见建议，以期为服务行业的企业提供参考。

一、案件基本情况

（一）案件收结量数据

2016年至2018年，我院商事审判庭受理服务合同纠纷案件共计260件，其中2016年103件、2017年67件、2018年90件。审结242件，其中2016年81件、2017年69件、2018年92件。（见图1）收、结案分别占商事庭收结案总数的3.4%和3.2%。

图1 2016—2018年商事庭服务合同纠纷收结案数量

（二）案件审理特点

根据该类案件审理情况的一些基础数据，可看出以下三大特点：

1.类型多样且新类型出现

从数量看，近三年收案变化幅度不大，并未呈现剧增或剧减的变化趋势，但呈现类型多样且出现新类型的特点。服务合同中，主要涉及设计、开发、广告、美容、培训等项目，但其他如舞台表演、翻译、旅行服务、猎头服务等事项也时有出现。服务项目不同导致服务内容不同，从而引发纠纷呈现多样性。近年来出现的预付卡消费合同、电商平台与商家之间服务合同等新类型，亦产生不少审判新情况、新问题。

2.简易程序适用多但调撤率不高

从程序看，近三年结案中有214件适用简易程序，适用率为88.43%。具体而言，三年来的简易程序适用率分别为84.47%、74.63%、85.56%（见图2），与同期商事审判庭整体简易程序适用率相比，除2017年略低外，其他两年都高出近6个百分点。同时，该类案件调撤率在36%左右，与全院的民商事案件调撤率及商事审判庭的案件调撤率相比，仍有一定差距。

图2 2016—2018年商事庭服务合同纠纷案件简易程序适用情况

3.存在群丰台体性纠纷可能

从主体看，案件中出现多次原告或被告为同一当事人的情况。如因青浦区土地减量化，五违四必，环境整治等举措，一些服务企业被要求整改甚至关停等，导致合同无法履行引发群体性纠纷。再如预付卡类型的服务纠纷，涉及消费者面很广，一旦有人起诉，有相当数量的消费者持观望态度，若前者审判结果有利于自己，则可能纷纷起诉，若不利于自己，则可能采取信访等方式表达意见，群体性矛盾仍有激化可能。

二、案件审理难点

“服务”具有无形性、同步性、互动性和专业性等特点，因此服务合同的履行具有即时性，服务合同效果评价具有一定主观性，给案件审理带来一些难点，梳理近三年服务合同纠纷商事案件审理情况，发现主要存在以下问题：

（一）合同性质有争议

服务行业作为第三产业，形式内容多元且更新变化大，类型划分较难。审理中，首先要确认当事人之间的法律关系和请求权基础，有时会遇到合同性质的判断问题。虽然有些案件合同文本有“服务”字样，但实际上可能是承揽或委托合同；而有些合同中仅仅为“协议”，或其他“委托合同”等，但实际性质为服务合同。如房屋中介代理出租引发的纠纷中，中介与租赁人签订的合同使用“委托人”“受托人”“委托出租、收益、管理费”等，但实际上中介一方面承租房屋，按固定时间和金额向出租人支付租金，另一方面向承租人收取租金，挣取其中差价，实为租赁关系。再如提供顾问培训服务合同中，对方提出合同性质是委托合同，以主张任意解除权来抗辩。

（二）履行事实查明难

服务合同纠纷的一大争议焦点在于对提供的服务不满意，即服务不符合要求或约定。但“服务”的即时性、无形性、主观性等特点，决定其履行过程较难固定。实践中，当事人在服务及接受服务过程中往往不会想到对履行事实进行记录，导致纠纷发生后说法不一，但都难有充足的证据证明自己的主张。而事实查明需要双方对自己的主张举证证明，在案件证据薄弱时，最终只能适用证据规则进行裁判。另外，随着当前通讯技术发展，合同订立及履行过程中通过微信、电子邮件等方式开展已成为常事，当事人证据中多为此类电子证据，鉴于电子证据的可更改性，审理中亦需谨慎对待。

（三）合同解除有争议

该类案件中，经常出现合同是否解除的争议。双方在履行过程中出现对服务不满意、提供服务的基础情况变化等产生单方解除合同情况，在约定解除的情况中，有时约定不够明确，通常表现为“满意条款”，如在旅游合同中描述为“提供豪华游”，但是，每个人对豪华的标准不尽相同。再如，在一些人物摄影合同、人像绘画合同中，作品的最后呈现具有不确定性，在接受服务方提出不满意而要求解除合同时惠州，“是否满意”的评价过于主观而导致认定较难。而适用法定解除时，判断是否符合“无法达到合同目的”亦有很大的裁量空间，根据个案情况可能出现不同认定结果。

（四）违约损失计算难

即使在确定一方违约的基础上，对违约损失、赔偿数额的计算也存在问题。如在美容美发行业中，采取预付式消费，消费者根据预存的不同金额而享受不同折扣比例或赠送项目，对已经发生的消费金额进行认定存在难度。再如人才推荐服务中，大多以推荐的录用者第一年收入作为计算基数，但这一年收入除了工资、奖金等固定收入外，是否还包括业绩奖励，节假日福利等浮动性收入及如何确定金额有一定难度。

三、审理中发现的问题

审理难点中也突显了一些服务合同当事人在提供服务、接受服务等权利义务履行过程中的问题，笔者从合同签订、履行等环节的角度予以分析。

（一）合同约定不明

不论是如机票购买服务、旅游服务、人才推荐、专业培训，还是广告设计、产品开发等，双方在洽谈时不够具体仔细，没有书面合同或合同约定不明是引发纠纷的重要因素。如服务项目、履行形式、收费规则、违约责任等重要条款约定较为模糊。如健身服务卡办理，注明在本公司的连锁店均可使用，是仅能在同一名称的店使用还是在该公司开的所有健身房使用易产生歧义。一旦服务过程中双方对服务项目、时间、费用等产生不同意见，便可能引发纠纷。

（二）格式合同未提示

在很多情况下，提供服务的一方为提高业务办理效率，都会事先准备好格式合同。但实践中，一方面，格式合同中往往对服务提供者的义务描述模糊，而就对方的义务、违约责任约定明确，也难免存在免除自己责任或加重对方责任、排除对方权利的条款，另一方面，在与客户商谈、签订合同时并未将合同条款，尤其是具有专业术语的上述条款予以代理明确解释。

（三）纠纷处理不及时

服务的无形性、即时性要求服务提供者和接受者相互间加强配合，及时沟通，特别是在履行过程中对尚未明确约定的内容，未及时协商，一方擅自做主可能成为诱发纠纷的因素。如美容美发服务，往往就是一次性而不可逆的，在服务当中，有不满意或不符合约定时，未能在第一时间停止并沟通，直到服务结束，结果无法变更或挽回。双方对履行过程亦难以证明，各执一词而引发矛盾。

四、意见建议

针对该类纠纷案件出现的情况和问题，笔者从服务合同的各方及处理纠纷的主体角度出发，提出以下意见建议。

（一）服务提供方

1.重视合同签订，规范合同范本

服务提供方要注重合同签订环节。一方面，全面梳理修订公司合同文本，细化合同条款，根据不同服务项目，结合客户需求订立相应的合同，对特殊需求及附件等，由公司相关部门统一审核，确保合同内容明确、具体、有效。另一方面，规范合同订立流程，充分履行告知义务，尤其是重视对格式条款的解释说明，保证合同条款的效力。

2.加强履约管理，及时沟通协商

合同履行过程是发生纠纷的主要阶段,服务提供方要做好合同履行过程的管理。要提高工作人员的服务态度和能力，按约定履行自己的义务。完善工作流程，做到活动留痕。同时加强内部机构管理，明确负责机构、负责人，若有人员调动应做好工作交接，以防出事后各部门扯皮，或负责人一旦离职，相关情况无法掌握等情况。加强与客户之间的沟通，出现问题时及时进行协商，并将协商的情况予以确认，方便后期纠纷的高效妥善解决。

3.依法诚信经营，提高服务质量

服务提供方也是经营者，要秉持诚信原则，遵守契约精神，严格禁止虚假宣传、虚假承诺等误导客户甚至欺骗客户的行为；更要提高法律意识，合法依规开展经营活动，确保客户的知情权等青浦合法权益。通过提高服务品质获得客户的信任，从而提升企业的实力，推动企业发展。

（二）服务接受方

1.谨慎签订合同，确认权利义务

当下，人民生活水平提高，服丰台务需求多样，而经营者在服务种类和方式上也日益更新，花样百出。消费者面对相关宣传等要理性对待，确认是否符合自己的需求和承受能力，在签订合同时明确合同条款，细化合同内容，尤其是合同为服务提供方制作的情况下，要仔细阅读并要求对方进行说明，确认双方的权利义务。

2.及时提出疑问，理性协商处理

接受服务时，要注意提供的服务与约定是否相符，与其宣传是否有差距。当出现不符合要求的情况或对某些情况、行为不理解时，要及时提出疑问，要求对方予以解释。若有需要变更标准或条件时，与对方沟通协商处理，最好以书面等方式予以固定。

3.明确救济渠道，依法合理维权

合同履行很可能出现问题，当有争议时要冷静处置，理性对待，有理有据地维护自己的合法权益。在未能协商一致的情况下，可以通过向消费者协会，相关职能部门投诉，由第三方介入调处，也可以通过诉讼的方式维权，通过司法机关处理纠纷。

（三）行业组织

服务的种类虽然比较繁杂，但具体某类型也有自己的行业组织。为保护推动行业发展，需要专业领域的民间自治组织开展一定的管理。除了在业务上、经济上予以支持和帮助，在纠纷的预防和解决上也需利用其优势，发挥其作用。如行业组织内部加强管理，成立纠纷调处相关部其它区门，既可在法律意识、契约意识、诚信意识等方面加强宣传，预防矛盾纠纷的产生，又可在第一时间参与调解，充分发挥专业优势，制定较为合理的调解方案，促进纠纷的快速妥善化解。同时，亦可与人民调解组织、商事调解组织等合作，将纠纷委托其他相关专业调解组织处理。针对纠纷解决有关的行业信息，专业知识等及时沟通，提高纠纷化解的质效。

（四）司法部门

1.多元化解，快速处理纠纷

当前，大调解格局下多元化纠纷解决机制正逐步完善。服务合同这类主观性很强的民事行为，往往同当事人的心理有关，因而较宜适用调解方式处理。特别是在行业组织、人民调解组织等机构的协作下，法院通过委托调解、诉前调解和审理中调解等方式推进案件的妥善解决，既能较快化解纠纷，减少当事人的诉讼负累，又能在维护当事人合法权益的同时取得较好的社会效果，促进企业和行业的健康发展。

2.强化沟通，提高审判质效

在处理该类案件时，重视沟通协作。一方面，注重与双方的沟通，了解合同订立的合意与履行中各自的情况，以及当事人的心态，寻求化解纠纷的突破点，对是否可通过调解、和解等形式解决作出判断。另一方面，与相关部门或行业组织联系，了解市场上该项服务的一般做法、惯例等，以帮助办案法官掌握基本情况，提高案件审理的效率。

3.加强审判，公正高效裁判

案件审理中，抓住对涉案相关细节的提问，点面结合认定事实。遇到疑难复杂问题，可通过请教其他资深法官、召开专业法官会议等形式解决。认真分析案情，作出专业裁判，依法保障消费者和企业的合法权益，让双方当事人都心服，都感受到公平正义，亦可促进裁判执行率的提升。

案例一

约定空间设计 对方矢口否认 法院终支持原告诉请

【案情简介】

东珠建筑公司是做建筑设计的，2016年9月左右，通过朋友关系接到一单设计业务。该业务是为华企公司和其他单位设立的新项目公司做商业空间设计，设计的主体方向是零部件制造中心。10月份，华企公司的盛某与几家公司包括东珠公司在内的代表开会，对基建的设计、装修等方面进行商讨。盛某称东珠公司做惠州出效果、平面布局符合大方向，但细节要沟通修改。其他人也提出了一些意见，当日几方建立了微信群，东珠公司于第二日设计委托合约电子版，通过电子邮件发送给华企公司的另一位到会员工刘某。之后大家对设计进行了多次讨论。虽然设计已经开始进行，但合同直到2017年的2月份才签字盖章。其中确认了设计总费用为47万余元，也明确了相应的支付方式。到3月份，东珠公司将施工图通过电子邮件发给该项目负责人。在索要设计费时，盛某说股东资金不到位，手头上很紧，自己也没办法。东珠公司进退两难，只好继续将自己的工作做完。4记账月份，其将图纸和电子档发给了项目负责人和刘某。但设计费就是收不回来。无奈，东珠公司提起诉讼。

华企公司对涉及事宜予以否认，说东珠公司缺乏资质，也没有实际履行，项目已经取消，没有履行的可能性。但东珠公司提供了不少证据，包括东珠公司的工程设计资质、商业空间设计合同、设计图纸、电子邮件截图、微信群聊天记录、照片、录音及证人到庭陈述等。

【审判情况】

虽然被告华企公司对证据有诸多异议，但其也未提供相反的证据证明，法院对证据进行一一质证审查，对原告的资质查询后证明为真实，根据合同、微信协商的内容、录音等证据相互印证，可认定原告按约定为被告提供设计服务，虽然合同为之后补签，但不影响双方根据口头约定履行合同，甚至在书面合同签订之前，原告已交付了设计成果，效果图已为合同中第三阶段的设计内容。且设计期间，被告公司的代表一直跟进协商，其未对原告开展下一阶段工作提出异议，只是要求原告共同向股东催款，证明其认可被告应当向原告付款。后原告按约定做好了所有的设计工作，将图纸交付被告，本院酌定被告的合理回复期间为3个月，即逾期3个月未回复，应当视为对原告设计工作予以确认，并按约在5个工作日内支付设计费。现被告逾期未付款，显属违约，应当承担付款和违约责任。最终法院判决华企公司支付东珠公司价款47万余元。

【典型意义】

本案涉及设计服务合同，设计虽然是较为主观的事项，是否满意没有绝对标准，由服务接受方予以判断及双方沟通协商，但在设计服务中也有一定的行业规则及合同明确约定的事项，包括设计和付款阶段。若服务接受方已经对设计予以认可或在合理期间内未提出异议，基本可确认服务提供方履行合同，接受方应当按约支付费用。当然本案中多为电子证据，要与其他书面证据相印证形成证据链才能作出事实认定。

（本文皆为化名）

案例二

票务服务余款迟迟不付 声称行程伪造实则多付 法院查明事实判决付款

【案情简介】

瑞立公司和诚丰公司都从事航空服务，主要为代买机票等票务服务。2015年5月份，两家公司签订《委托票务服务协议书》，约定瑞立公司为诚丰公司提供预订机票的服务，瑞立公司垫付机票款，后每月结算一次，由诚丰公司支付相应的钱款。双方合作还算顺利，直到2016年1月，瑞立公司称对方开始多次拒绝结算，共计48万余元，催讨多次，对方就是没有准话，金额也不小，都是自己垫付的，对方赖着不给，自己的损失可不小。于是闹上法庭。

诚丰公司辩称：瑞立公司没有拿出购买机票的实际价格明细，其诉请款项依据的价格肯定是高于市场价，其不应赚取差价，而是赚取航空公司的返点。同时，收费标准其提供的2016年航空运输电子客票行程单都是伪造的，且公司对业务核对后，发现2015年购买机票时行程存在，但票价太高，金额不对，实际上我们多付了49万余元，足以抵偿2016年的钱款。

瑞立公司对此称：诚丰公司说的航空运输电子客票行程单不是自己给的，自己曾经提供过电子行程单，但与上代理述电子客票行程单是两种单据，其它区这种电子客票行程单等同发票，根据出票惯例，出票人择一出具。自己提供了发票，不会有电子客票行程单的。对于机票价格，双方的订票流程是诚丰公司向我方提供某个航班某个时段的要求，我方查询后向其报价，其同意后才下单出票，所以价格是经过诚丰公司同意的。

【审判情况】

法院经审理，结合事实认定，认为第一，本案双方协议未约定被告需对原告提供订票服务另支付报酬，被告也未举证双方曾达成无偿订票的协议，故被告称应按照原告实际购入价格结算并无依据。第二，双方在履行合同时，有询价、报价、结算等环节。被告在提示原告购买需求时即可查询票价，确定是否高于市场价等，但被告并未提出异议，之后进行对账结算时亦未提出异议，故对被告提出机票价格过高的主张不予支持。第三，根据原被告之间的交易习惯，双方每月核对机票明细，原告按照核对结果开票，被告据此付款，因此原告根据发票和机票明细表主张服务款项并无不当，本院予以支持。至于被告提出的航空运输电子客票行程单问题，未有证据和依据，且造假问题非本案审理范围，被告可依法向公安机关报案处理。综上，法院最终判决诚丰公司应支付瑞立公司机票款48万余元。

【典型意义】

这个案件是常见的代买机票服务合同纠纷，此案中原告能较收费标准好地维护自己合法权益除了自身按约履行，法律意识较强外，当时双方签订的合同细致明确及履行过程中相关流程清晰，单据等书证保留较全也是重要因素。涉案合同中对服务时间、具体内容和流程、结算方式，以及具体的业务联系人员名称、电话和邮箱予以明确，使得事实认定较为清晰，案件得以有效解决。

（本文皆为化名）