全力保障 247名一线话务坐席畅通
“嘟……嘟……”
“您好，这里是深圳税务12366，有什么可以帮到您？”
“本周已预约到厅办税，因疫情无法取消，是否会造成违约？”
“您别急，因疫情原因导致的违约记录我们会统一处理，不会造成您的违约……”
14日，是深圳按下“慢行键”的首日，但奋斗不息的深圳人却“停工停产不停业”。深圳市税务局12366热线杨艺告诉记者，昨日拨打“12366”的市民和纳税人的迫切咨询，主要集中在本周已预约办税但因疫情无法取消是否会造成违约、本月申报期是否会延长、12366咨询服务工作时间等方面，“企业纳税人最关心的就是3月申报期是否有延长？我们也希望借助深圳特区报广而告之，对按月申报纳税人，3月申报纳税期限已由3月15日延长至3月31日。”
预案前置 12366助企服务7×24小时“在岗”
据悉，深圳有超400万户纳税人，自然人纳税人2000万户左右。“虽按下7天短暂的‘慢行键’，但市场经济主体运转仍然正常有序，正值申报期，企业办税服务需求量仍然巨大。”深圳市税务局纳税服务和宣传中心负责人介绍，今年2月下旬，深圳税务12366热线“未雨绸缪”，提前制定了疫情防控应急工作措施，明确了“‘疫’线不打烊、服务不停摆”的应急思路，形成市、区两级中心三级应急预警响应机制，制定了对外咨询服务、对内业务支撑等各项具体应急工作措施，以此保障疫情期间12366有序运转。
3月13日晚《通告》发布后，在对服务资源、技术难度、咨询体验等要素的综合评估，深圳市税务局决定采取“居家办公 远程接听”方式，确保疫情期间热线咨询不停摆。同时，为确保纳税人和缴费人畅通办税，12366还部署7×24小时“在岗”运作模式，为企业办税提供全天“云服务”。
不畏挑战 一条热线全力助企全面抗疫
然而，一条办税咨询的“热线”，在“慢行键”期间如此快速的集结响应，背后难阻，可想而知。
12366热线人工线路包括一个市级中心、十二个区级中心、四条咨询服务专线和五条举报投诉专线，线路设置复杂。深圳市税务局在13日晚紧急开展系统功能和技术测试，14日凌晨3点完成对全市所有一线话务坐席远程号码绑定，14日上午9点前完成坐席人员手机接线操作培训，实现咨询呼叫转移。短短12小时内，同时解决了需求分派、队列等待、异地号码转接和12345座席通讯融合等技术问题，实现市区两级全员呼叫转移，在我市大规模的政务咨询呼叫中心中史无前例。
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