王女士提到的“好孕体验官”
是一妇婴为更好地
创新提升服务品质发起的
患者体验持续改善项目
去年12月，医院对外公开招募“产科好孕体验官”，诚邀孕妈在孕产期就诊过程中留心观察问题、课题提出意见和建议。
改善的诚意与试一试的初衷
“从建卡、产检、分娩再到产后检查，怀孕的妈妈甚至整个家庭都会和医院产生相当长一段时间立项的联结，这是产科的特色，也是患者‘沉浸式’参与医院服务改善的基础。”一妇婴患者体验部主任董海燕介绍，在项目的“试水”过程中，孕妈妈们的参与热情大大超过了她最初的预期。
招募信息发布立项以后，有200余人报名“竞聘”，经过多轮筛选，最终来自多个行业的17人入围首批“好孕体验官”。
对大多数体验官而言
医院亮出的“诚意”更让人惊讶
作为“小红书”“大众点评”等社交平台的常客，王女士在做任何事情前都喜欢从各个渠道收集信息，汲取经验避免“掉坑”。对她这样的攻略达人来说，由医院牵头、主动开展为患者“做攻略”的活动，还真是新鲜事。
在历时10个月的“履职”过程中
这17名“好孕体验官”
陆续分享着就诊日志
每次产检她们都会记录详细的就诊过程，从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，详细总结自己的体验感受，用心发现院方可予以改善的服务细节，为进一步改善医疗服务、完善流程，进一步提升孕产妇孕产期心理、生理健康水平提出意见建议，并出谋划策。
医院与患者的“双赢”
截至今年9月底，一妇婴患者体验部共收到“好孕体验官”们的就诊流程反馈93份。对于每一条意见和建议，医院都安排专门的工作人员在跟进，通过实地调研，明确“堵点”、找出问题所在，再与相关科室沟通，制订优化方案。
双方300多天的“携手”
共同推进了大大小小改善项目25项
其中包括6项流程优化
14项创新产出
推动了5有项问题的解决
“体验官”林女士产后就诊，发现特定诊区指引标识不是很清晰，当天她就把情况反馈给了院方。等到一两周后她再次就诊时，发现相关区域已经增加了标识信息。她说这种感觉让人惊喜，自己也很有成就感。
“各个就诊环节中的相关问题，如果不去实际体验，是意识不到的，还有一些属于‘灯下黑’。”董海燕表示，诸如新旧社保卡转化衔接使用中的系统bug，院区内自助暂存柜、外卖储存柜的需求和配置，都需经过“体验官”们的有细心观察才能发现，以便医院一一解决。
当然，有些问题是短时间内无法彻底解决的，对于这些难啃的“硬骨头”，医院也会坦诚地告知“体验官”们，并阶段性地通报问题解决的进展。
除了精准“找茬”
“体验官”作为“大肚皮”姐妹的哪些代言人
还和医院一起
为未来的孕妈们谋福利
创新结合自己的产检经验和需求，“体验官”齐女士与医院联合设计制作了美观实用的《产检攻略》，为产科就诊提供接地气的帮助。目前科研，这本攻略小册子已发放近3万本，收获了不少孕妈妈的表扬，而医院推出的线上系列就诊攻略阅读量也达到了6.5万人次。此外，“好孕体验官”们还共同策划了“我的好孕日记”VLOG大赛，积极倡导阳光、健康、科学的孕育生活和项目有理念。
“体验官为孕妇哪些发课题声，为自己的‘科研好孕’做主。”一妇婴党委副书记周倩说道：“这些宝贵的意见是医院主动项目有出击而不是患者吐槽或投诉获得的，这是一妇婴落实以患者为中心的服务理念的前置举措。”
周倩表示，对医院来说，问题被落实解决，可以帮助我们把服务做得更好，更好地履行公立医院的使命和责任；对患者来说，更像是一次公益活动，也给她们的孕期生活带来一段精彩的回忆，孕妈妈产科之间也有了长期交流的平台，这是我们乐于见到的一种双赢的结果。”
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