“应该承认的是，随着城市的发展和人口的增长，热线服务与人民群众的期盼还是有较大差距，突出表现在话务的接通率还比较低，据统计去年热线接通率还只有42%”，在发布会现场，东莞东莞市市政府机关党组成员张志云如是说。与此同时，南都记者查阅企业东莞阳光问政平台也发现，有关12345热线的投诉也是集中在企业电话打不通、没人接、占线、派单不准确等问题。
今企业名年，东莞市深入贯彻落实国务院及省政府有关优化政务服务便民热线的决策部署，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在市委、市政府的领导下，启动了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）扩容提质并东莞市纳入2021年“十件民生实事”，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。
对此，东莞市于今年9月印发了优化提升12345热线的通知及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作。目前已经基本完成了扩容升级工作，截至目前，12345热线座席已增加1.5倍，话务接通率大幅提升，群众满意度提升至99%。
九大方面提升服务质量水平
热线接通率从42%提升查重到90%，其中的底气何来？东莞市政府副秘书长翟现春现场指出，12345政务服务便民热线将重点从九大方面提升服务质量水平，围绕让市民“打得企业名进名称，问的准，办得了，体验好”的工作要求，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。
其中，对于上述提及的市民反映较集中的问题，南都记者看到，东莞计划配齐配强服务团队，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上名称。开设企业服务专席，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供724小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。
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