一，人员素质模型：

A. 分析能力：

好的能力：

1， 能够参照不同渠道的数据和资源，多角度，多方面来分析一个问题；

2， 对于任何问题，能够透过表面现象，以及什么是影响本质的关键因素；

3， 分析任何问题，都要先搜集大量的证据，然后在此基础上得出结论；

差的能力：

1， 分析问题，找不到很多信息的来源；

2， 容易受到表现现象的影响，草率做出决定；

3， 面对压力的时候，容易情绪化处理问题，凭着感性做出决策；

4， 容易迷失在大堆的数据中，无法找到数据的规律并得到本质的决定；

5， 做出一些模糊的、界定不清晰的决定；

B. 解决问题的能力：

好的能力;

1,遇到问题，积极寻找方法，提出具有建设性的建议；

2，总是在积极寻找更优的方法；

4， 懂得从不同的角度去思考问题；

5， 处理危机的时候，能够保持冷静；并能够转危为安；

差的情况

1， 遇到问题，找借口，回避。

2， 总是停留在固有的解决方式，不进步；

3， 思考问题片面，没有全局观；

C. 创造力；

好的能力；

1， 对于一个问题，常有着很多的想法和建议；

2， 对于他人的想法抱有很大的热情；

3， 能够不断挑战自身的想法和做法；

4， 打破思维定式，为老的问题，找新的方法；

差的情况：

故步自封

不能创造新的理念；

D. 清晰的目的性：

1， 能够界定事情的优秀级别；

2， 知道什么是重要的事情

3， 能够把握事物的全局性；

4， 清楚为实现目标所需要完成的任务

不好的：

1， 经常受到紧急事情的影响，不能很好的关注重要的事情；

2， 对下一步工作没有明确的计划；

3， 抛出大量问题，没有自己的答案；

4， 制定计划太复杂，不尝试简化；

E. 决策能力：

1， 充分了解观点和论据

2， 提出关键问题，抓住事物的本质；

3， 面对两难的选择，能够做出必要的决策，避免优柔寡断；

差的：

1， 决策完全凭感觉，缺乏数据和信息的支持；

2， 完全忽视他人的想法，一意孤行；

3， 总是大小问题一把抓，缺乏对关键问题的把握

4， 面对两难问题，犹豫不决回避；

F. 学习能力；

1， 把过去的经验中得来的经验用到新的环境中；

不好的地方：

1， 重复自己和他人的错误；

2， 对于失败总是责怪他人或者环境；

3， 为错误找借口

G. 逻辑思维能力；

1， 善于把握一个事情的全局；

2， 能够将事情分出清晰的条理，抓住事物的本质；

3， 御用具有条理的，推理性的思维解决问题；

差的；

H. 领导能力：

1， 给与别人清晰的发展前景和目标

2， 明确角色分工和职责权限，避免混乱的工作局面；

3， 设定有挑战性的目标，并取得他人对此的认识；

4， 给与合适的人，充分的权限；

I. 沟通能力：

1， 以合理的论据，数据，明白无误的沟通；

2， 不同的人不同的沟通方式；

3， 能够站在不同的立场思考问题；

J. 团队合作能力

1， 和团队成员进行协作，共同处理难题；

2， 帮助团队其他的人员；

3， 为了团队的利益能够调整自己的利益；

4， 重视他人的看法、专长和所提供的信息；

不能

1， 牺牲团队其他成员，谋求自身发展；

2， 不接受他人的观点、想法；

3， 隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进程；

K，客户服务能力：

1， 清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务以及其他有用的信息；

2， 迅速及时的解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任；

3， 能就如何提高客户满意度提出可行性的建议，挖掘超出客户期望的服务机会；

差的

1， 漠视客户的需求，或者必须要客户反复要求才愿意提供帮助；

2， 拖延客户所面对的问题，不首先帮助客户解决问题

3， 只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议；

组织意识

1， 在组织中找到正式组织和非正式组织的影响方式，获得工作支持，完成任务

2， 了解组织结构，懂得在复杂的组织关系中明确工作流程；

3， 懂得运用个人影响力在组中中获得个人工作上的支持；

4， 能够迅速判断项目实施的关键人，得到他们的支持。

开拓进取能力：

1， 乐于接受有一定难度的工作，对于有挑战的工作感到兴奋；

2， 主动要求新的任务，为自己设定有挑战的目标，并采取实际的行动去实现目标；

3， 对工作流程、工作方法或者规章制度提出改善建议或者采取行动以提高工作效率，能主动对组织的产品提出改进建议；

4， 支持他人的创新行为；

诚信正直的能力：

1， 遵守职业规范，制止不道德的商业行为；

2， 在需要的时候，客观提供基于事实的正确信息，不夸大或者缩小事实，不散发未经证实渠道证实的信息；

3， 职业交流中，以诚实的态度对待他人；

4， 即使面临风险或者压力，仍然坚持以企业的利益为先；

职业化的素养

1， 任何时候保持一个职业化的形象，了解自身形象代表公司的名誉；

2， 只从事符合法律和职业道德的业务，不以任何原因牺牲自己的标准；

3， 对于客户、同事给予尊重，愿意了解他们的想法；

4， 保持独立的思考，不为活得客户好感而放弃个人观点；

适应变革的能力：

，接受并正确看待变革，清楚了解变革带来的挑战，但是也知道变革是企业和自己的机会；

2， 对变革反应迅速，清楚知道变革的原因和变革的方向，积极调整自己的角色；

3， 在持续的变革产生的动荡中，能够保持正面积极的态度；

4， 帮助和促使他他人共同适应变革，为自己和他人勾画变革的愿景；

高效的工作能力

1， 工作不拖延，保证预期效果

2， 能够在1个小时完成的事情，不拖延到两个小时；

3， 确保工作目标明确，职责明确，工作量安排合理；

4， 为了达到工作高效，尽可能周详的思考，避免人员闲置或者人手短缺；

计划和自我管理能力

1， 计划和管理自己的日常工作，对自己工作按照重要性和紧急进行排序；

2， 在既定的时间内完成工作，对工作的质量成本带来的风险负责；

3， 了解工作所需要的资源，以及成本，并能够有效规划资源。

4， 能够有效解决工作问题，及时向上级汇报或者向下属传达；

充满工作激情：

1. 高度积极的对待工作，对于任何决定马上落实到行动；

2. 积极主动把握机遇，不让机会溜走；

3. 愿意循州更好的工作方式，永远不认为找到了最好的工作方式；

4. 不管遇到怎样的困难和压力，都会坚持到底，实现目标。

5

二，确定客服人员的要求排序：

• 对每一个素质能力，自行对应职位进行要求程度排序。

• 对每一个素质能力，讨论每一个职位的具体要求，并以此为标竿。

讨论、确定各职位在每一个素质能力上的要求程度排序

三，确定面试的方式：

1，核心的必备的要求，在电话中进行面试；

2，潜力评估，可以放在现场面试中进行；

四，面试的题目准备：

1	你认为自己是什么性格的人？
2	你的家庭成员有哪些？各自做什么工作
3	你的最高学历？
4	你平时的业余爱好是什么？
5	你喜欢和怎样类型的领导一起工作？
6	你对所应聘的岗位是怎样理解的？ 它的工作职责有哪些？
7	请谈谈你从业过程中做得最为成功的一件事
8	你最近看的一本书是什么？
9	平时上网主要是做些什么？
10	你电脑操作熟悉吗？会哪些内容？
11	当你在工作中遇到你的上级或平级违反规定时怎么办？
12	你入职时，对企业的第一要求是什么？
13	你觉得如何才能提高一个人的表达能力？
14	你觉得是情商重要还是智商重要？
15	你的短期职业生涯规划是怎样的？
16	你的朋友多吗？是男性多还是女性多？
17	你对于加班是怎么样看待的？
18	你的偶像是谁？原因？
19	你是喜欢扮演领导者还是被领导者的角色？为什么？
20	你认为什么是管理？
21	你能接受做一休一（夜班）？
22	你最不喜欢和怎样类型的人一起工作？
23	你觉得是能力重要还是心态重要，为什么？
24	你觉得礼节礼貌对一个人重要吗？
25	当你在工作过程中遇到客诉客怨怎么处理？
26	你离职的原因是什么？
27	你的期望薪资是多少？最低不能低于多少？
28	对我司了解吗？
29	当你进入一家企业时，你需要多长时间的适应期？
30	请评价一下你曾经的上级？
31	工作中曾面临的最大困难是什么？
32	你觉得你的抗压能力怎么样？
33	当领导给你布置了一项工作，你觉得在他规定的时间内 你完成不了，怎么办？

五，从人员离职分析来优化客服的胜任要求：

举例：离职人员分析

A. 吉88

1、3月份，第一批参加觅优项目培训，出勤方面，不管是到觅优参加培训，还是后来回到公司上班，都有迟到和请假的现象。

2、当时是觅优的客服主管赵婷婷培训的，在培训方面，只是简单的培训，然后就是老带新，直接实际操作；当时的员工，对业务知识方面不够熟练，工作量大，出错率和投诉率高，当时上班的只有5位员工，员工感觉太累。

3、不能接受赔偿；有一单，因为吉南南个人，在退票驳回上面操作失误，导致赔偿了1200元，主动提出离职。离职时间4月25日

分析：吉南南-时间观念、请假、压力应对能力、心态调整能力、细心、责任心。
离职原因：不满公司赔偿制度。

在职时间：一个月。

B、何88

1、3月份，第一批参加觅优项目培训，出勤方面，不管是到觅优参加培训，还是后来回到公司上班，都有迟到和请假的现象。

2、当时何新娜表现，没有责任心，线下明细表好多漏记，不主动承认错误，喜欢反驳，工作期间，看手机，同班的同事在一起，没有互相帮忙。出错高和赔偿高。

3、最后一天上班，因为跟男朋友吵架，当时就不上班，直接请假，然后angela顶班2小时，最终，跟张欢商量，公司决定辞掉。离职时间，4月18日。

分析：何新娜-时间观念、请假、责任心、细心、专注力、诚信、个性突出、团队协作、情绪化、家庭/感情状况不稳定。

开除原因：个人感情因素已影响到公司正常工作安排。

在职时间：一个月。

以结果论，个人业务能力能否与项目与公司匹配，在第一个月基本就可以得到清晰的印象；而三个月这个时间点是员工个人性格、价值观与公司磨合的第一个周期。（由此可以预见，六个月是员工与公司磨合的第二个周期时间点，引起摩擦的预计会是员工的个人发展以及职业规划。）

离职或被离职的员工身上最突出的共性：时间观念差、责任心不强、诚信、情绪化、家庭/感情状况不稳定。招聘员工时和试用期员工转正考核时可以规避开以上雷区。另外，主动性、服从性、细心、个人性格不突出、团队协作能力、压力应对能力可以列入员工胜任力考量中。

七，客户服务外包产业的革命——科技化升级外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。

客户服务产业中广泛应用的高科技手段

服务电话答复中心——Call Center
有没有听说过Call Center？目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。

呼叫中心

呼叫中心，目前在我国内地已经是一个成熟的产业。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。

——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是一回事，只不过“800”规模最小，只是几条热线，而CallCenter会是几百条线，通过一套很大的集成系统，对全球客户进行服务。


客户服务产业日趋专业化
目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。

【案例】
例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业——瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100条电话线，有100人，将其中的10条线、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。

八，国内客户服务外包产业面临和存在的问题

国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：

硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。

硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷

第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。
●好的硬件设施不等于好的服务。


客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。

很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。

当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。

什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。
客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

【自检】

您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？	原因分析	通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?
◆硬件方面？
◆软件方面？
◆软件方面？
◆客户服务人员服务意硕如何？
◆客户服务人员敬业精神如何？
◆各部门之间的沟通是否协调？
◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？