各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）：
二、迅速更新12328知识库，提升信息咨询业务即时答复准确率
各地交通运输主管部门要针对当前物流中转调运场地设置、重点区域通行管理政策、重点生产生活物资运输、中小企业纾困解难、货车司机基本服务保障等相关政策，建立热点政策迅速反应和知识库高效动态更新机制，及时将物流保通保畅相关政策知识导入本地知识库。通过12328部级知识库、微信公众号、微信小程序等渠道发布的热点政策知识，以及地方政府发布的疫情防控和通行管控政策知识，各地交通运输主管部门要及时组织将其在1个工作日内，通过系统对接、人工录入等方式，完成知识内容的全量同步；在2个工作日内，完成对本地12328工作人员知识更新培训和本地12345知识库同步更新。各省级交通运输主管部门要指导本辖区12328热线服务中心，采取切实有效措施，持续提升信息咨询业务即接即答与准确答复能力，向广大货车司机等做好政策的宣传引导和解释答复工作。
三、及时收集问题诉求，建立有效解决问题诉求工作机制
各地交通运输主管部门要落实投诉举报业务首接负责制，对涉及多个承办单位的工单，首接承办单位要加强沟通协调，落实办理责任，提升办理效率。特别是针对影响物流保通保畅、产业链供应链稳定的重大风险隐患和违法行为的举报，要加强收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，及时报送地方物流保通保畅工作机制，推动问题及时有效解决。要充分发挥12328热线作用，对群众举报的“层层加码”、“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，坚决杜绝矛盾积累。要尽快构建上下联动、密切协同、运转高效的问题诉求收集报送机制，创新应急状态下的治理模式，提升12328热线服务质量和运行效率。
四、强化24小时值班值守，确保12328热线全天候高效率正常运转
各地交通运输主管部门要加强组织领导，细化责任分工，指导12328热线服务中心在严格落实疫情防控措施的同时，严格执行领导带班和24小时值班值守制度，保留座席的地区要确保提供24小时人工座席服务，归并座席的地区要积极协调12345热线做好全天候高效率接听转办工作。话务人员要及时回应货车司机等的投诉举报电话，耐心解释沟通，认真做好话务记录、信息传达报送工作；对实名反映的具体问题，要第一时间转办、及时协调解决、持续跟踪办理情况，不断提升12328热线服务水平。
交通运输部办公厅
2022年4月19日
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