习惯了用字母缩写和表情包聊天的95后梁胜杰，没想到会被一封手写信"破防"。
"我要给你写封信"
梁胜杰展开一张略有些泛黄的信纸，字迹工整，遒劲有力，看不出是出自一位90岁的老人家之手。
"我自从碰到梁胜杰同志以后，我深受感动和感谢。"老人在信上写着。梁胜杰做了什么事，让老人家如此动容？
"其实我也没做什么，真的。"面对提问，梁胜杰显得有些不好意思，"我就是做了我们工行人该做的。在工行，我们每个人都是这么服务的。"工行人是怎么服务老人的？
今年上半年的一个上午，老人家颤颤巍巍地坐到柜台前，服务他的正是梁胜杰。老人想要办理一笔定期转存业务，但是听力不好，在输密码、签字核对时，都存在很大的沟通困难。"后来在信里，我们才知道老人家年轻时参加抗美援朝受炮火轰炸，听力受损，加上年纪大了，即使是戴着助听器，听起来也很费力。"梁胜杰表示。
面对老人的实际困难，梁胜杰一遍遍调整自己的讲话音量，并配以手势，确保老人能明白自己的意思。在办理业务的过程中，梁胜杰还发现，由于老人的定期一本通开户较早，银行的系统需要补全老人信息，这再次增加了两人的沟通难度。
"服务老年人，我们有《中国工商银行浙江省分行营业网点服务基本标准手册》，手册明确了有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准，我们都是照着手册，为老人提供有温度的走心服务。"梁胜杰表示。此外，工行员工也都熟悉"十个一"老年客户服务法则，也即面对老年人时，"微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点"。
在梁胜杰的耐心沟通下，老人终于办好了业务。不过，他并没有马上离开，而是从口袋里掏出了一本记事本，照着柜台显示屏抄写了梁胜杰的名字，写下名字后又和梁胜杰再三核对。这本记事本已经有些年岁了，上面写的都是老人的养老本，如银行理财或存款的到期日，而那天，梁胜杰的名字也写在了这本本子上。
"我要给你写封信。"老人隔着玻璃墙告诉梁胜杰，然后蹒跚着离去。一个星期后，老人果然带着手写信来了，他还给梁胜杰敬了个礼。那一刻，梁胜杰在不知所措中，感动溢满心间。
"从保安到员工也热情起来了"
老人家手写信的署名是"老客户"，在信里，他说"刚开始那几年总感到你们是大银行，架子有点大，热情程度比其他行差了点。随后这个印象慢慢改变了，从保安到员工也热情起来了。"这确实是很多老客户的感受，银行正在以肉眼可见的速度，让服务贴心起来。
酷暑当下，推开银行网点的玻璃门，办业务的大多是老年人。在金融科技的征途中，移动支付日益普及，而老年人还喜欢拿着存折到银行存钱、取钱，看着百元大钞存进存折里，或是把刚取出来的钱放进皮夹里，老人家的安心感油然而生。
"如果你仔细观察我们的网点，会发现有很多适老小设计。"在杭州解放路上的一家工行网点，大堂经理"揭秘"了不少工行厅堂的小心思。"比如我们有大字版点钞机、大字版计算器、助听器、放大镜等工具，方便老人使用。"这些小设置之外，网点里还有饮水机、无线网络、爱心座椅、老年报刊、沙发靠垫等"标配"，这些设置让老人在等候时，也能有舒心的环境。
"我们在全省近800家网点都布置了这样的工行驿站，希望能从细微处为老人办实事，满足老年人的日常金融需求。"工行浙江省分行相关人士表示。
网点除了硬件设施适老，服务上也有很多体贴之处。"比如在养老金发放日，我们的网点都会提前开门，让老人早些进门等候。尤其是现在天气这么热，在厅堂内边吹空调边等，对老人的身体和心情都有好处。"相关人士提到，排队叫号时，遇到老年人，柜员也会视客户行动情况，适当延长下一个叫号时间，避免老人因没有听到或行动迟缓而出现过号情况。对于存在书写困难或没有文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，工行员工会采取按手印等方式确认业务交易，为老人提供便利。
服务老年客户，"送金融上门"是工行人的另一种敬老、爱老方式。据悉。工行在全省共设置了369台便携式智能柜机，如果老年客户或其子女有需求，工行员工就可带着机具上门服务。"在我们的实际工作中，这样的情况还是挺多的，尤其是老人身体不好、腿脚不便的情况比较多见，我们的员工就会上门去服务。"相关人士表示。
"智能设备，老年人用得越来越溜"
"很多老人不是不愿意用手机银行，是不会用，如果有人教一下，他们也会用起来很溜。"在杭州体育场路上的一家工行网点，一名大堂经理张女士正在教一位六十多岁的阿姨使用工行手机银行。不过，这位阿姨的手机银行界面，和我们常见的不太一样，她的界面明显字更大。
工行"幸福生活版"手机银行推出已经有一段时间了，不仅收获了老年粉丝，也获得了不少年轻人的好评。因为该版本有亲情账户功能，子女可通过该版本添加父母为好友，实现为父母快速转账、代理缴费、手机充值等功能。"这个功能我觉得很好，我们可以通过缴费、充值等功能尽孝，虽然他们嘴上不说，但是心里肯定是高兴的。"一位80后市民张先生表示，他日前也为自己的父母下载了工行手机银行，并设置成了"幸福生活版"。
"今年以来，我们根据监管要求，在老年服务上做了很多创新。"工行浙江省分行相关人士表示，这些创新主要聚焦老年客户群体的高频金融服务场景，工行将传统服务方式和智能服务创新结合起来，为老年人提供多元化服务。"我们打造了工银爱相伴老年客群服务品牌，努力让金融科技成果更好地惠及包括老年人在内的广大群众，保障在数字普惠金融的道路上一个都不落下。"（龚宣）
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至123456@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
