“不做对公业务，今天没饭吃；不做零售业务，明天没饭吃。”这是银行零售员工们耳熟能详的一句话。彼时话中的“明天”，已至当下。
中国民生银行北京分行小微企业金融中心负责人
中国民生银行北京分行支行零售团队负责人
像这样的团队协作案例不胜枚举。如一家卖羽绒服的小微企业客户，冬天时所有的钱都在货上，过了冬天，货卖出变现，尤其到夏天等生意淡季，不需要太多资金时，该行就会根据客户资金闲置期限、风险承受能力等级等去匹配相应的理财产品，让客户的资金收益最大化。
赵行长进一步举例称，该行还接到过一位对公客户为其数百名建筑工人办理银行卡的需求，由于工地位置偏远，工人们逐一到网点开卡较难实现，于是该支行形成由对公客户经理、社区经理、服务经理及运营柜员组成的项目执行小组，并联系分行了解运营政策、联系有业务经验的兄弟支行预测可能面临的问题及应对办法。次日执行小组便前往建筑工地集中开卡，并在现场向工人们宣传反洗钱、防诈骗等金融知识，用了一整天时间完成数百人开卡任务。
团队的高度协作和全方位服务，在场景金融业务上也有体现。由总讲述了一个案例：客户魏女士2019年开办了一所幼儿舞蹈培训学校，由于报班孩子年龄不同，所报课程的类型、课时长短也不一样，因此对账和收账工作十分繁琐，学校需要长期雇佣两名财务人员，仍难免有差错。该行了解后，推荐魏女士使用了“校付通”产品，可通过该产品进行学费收缴和统计，对账准确率大大提高，且不用支付费用。
“我们后来在与魏女士沟通中得知，因为她的生意模式不太需要资金，也没想过找银行，更没想过银行还有专门针对教育行业的应用软件，而且是免费的，所以她一直在用传统办法解决问题。”由总称，民生银行的人员、产品、服务不断更新迭代，顺应客户需求，让企业真正解决业务上的问题。
在对民生银行北京分行零售团队10余位员工的多轮采访中，团队的高度融合让人印象深刻，无论是跨业务条线还是跨物理网点的员工，彼此间都很熟络。据了解，在促进团队融合交流上，民生银行北京分行的TOP100零售菁英俱乐部发挥了不小的作用。
“TOP100零售菁英俱乐部在内部是一种荣誉，能形成头雁带领、众雁齐飞的效果。（传递的信号是）零售发展需要团队合力作战，非一人之力、之功。”赵行长说道。由总进一步称，该俱乐部也通过各种活动让优秀员工有了更多相互交流、相互学习的机会。
以个性化服务提升竞争力
零售市场前景广阔，许多银行都已进入这一赛道竞速，也不可避免会产生同质化服务。零售时代的打法是什么，如何能在竞争中脱颖而出？民生银行北京分行的零售“老兵”认为，加强数字化转型，同时细分客户、深化客群经营，以个性化服务提升竞争力。
在数字化转型方面，远到四年前推出“二维码收银”、近到去年首家“智慧银行体验店”在北京中关村科技园开业等，互联网思维已带给民生银行很多转变。
赵行长表示，疫情期间，该行的远程银行服务为客户办了很多实事，客户使用远程银行服务的次数激增。例如支行有客户在隔离期间发生网银U盾损坏，也可以通过远程银行申请，并可快递到家，安全高效地解决问题，提升客户体验。“小青竹”视频号则成为金融知识普及、反诈宣传的“阵地”，形式活泼，易于传播和理解。
除了产品和活动，提供服务的人同样重要。谈到团队的优势，赵行长、由总二人都提到民生银行北京分行“有一群有热情、干实事的人”。民生零售人视客户为朋友、为家人，耐心倾听诉求、全力解决问题，获得客户一致好评。
对于下一步的发力点，由总认为，应该是继续推进全方位金融服务，升级民生银行整体的零售业务。在赵行长看来，机遇与挑战并存。市场环境日益复杂，客户的选择越来越多，也愈加强调个性化需求，未来会继续细分客户、深化客群经营。同时民生银行也在加强数字化转型，坚持以客户为中心，加速零售的改革创新。
校对 危卓
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