武汉市洪山区工商局和平工商所(武汉市洪山工商局咨询电话)

根据中央文明委关于推进诚信建设制度化相关要求，市文明办、市工商局联合发布2015年全市10大消费维权案件黑名单，对诚信缺失行为进行公洪山开曝光。

名单

1、武汉市汉阳区百城康祺健身房

2、武汉实华丰田汽车销售服务有限公司。

3、深圳市珍爱网信息技术有限公司武汉分公司。

4、建设新村295号燃具店

5、深圳市天音科技发展有限公司武汉分公司

6、武汉世林福幸科技发展有限公司

7、泰详昊天房地产经济有限公司武汉办事处

8、金马凯旋家居（徐东）购物广场2楼皇朝专卖店

9、湖北汇丰医药科技有限公司

10、武汉世纪骏丰生物科技有限公司

案例一：百城康祺健身房失信

【案件详情】：鞠女士2015年7月中旬在武汉市汉阳区汉阳大道577号“武汉市汉阳区百城康祺健身房”办理了三张健身卡，充值金额为9，000元，商家承诺7月底开张营业，截至2015年10月份仍没有开张，消费者要求退卡商家不予处理，求助于工商部门。

【处理结果】：汉阳区局五里工商所接到此投诉后，及时联系双方武汉市进行调解，向商家宣传《消法》，经多次调解，商家最终承诺为消费者办理退款手续。经市工商局12315指挥中心回访，消费者已经拿到了9,000元退款，消费者表示满意。

【点评】：本案中，由于被诉方未能按照约定如期开展经营活动，依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”因此，消费者要求退回预付款的要求是合理的。

【数据分析】：据12315统计，2015年预付卡投诉举报5,346件，占全年各类投诉举报总量5.95%，其中健身预付卡投诉举报1,396件，占全年预付卡投诉举报总量26.11%。

案例二：实华和平丰田汽车销售服务有限公司失信

【案件详情】：消费者黄先生反映2015年7月19日在武汉市江汉区江兴路6号“武汉实华丰田汽车销售服务有限公司”签订购车合同，支付5,000元押金，合同约定8月31日提车，截止9月底商家仍未提供车辆，要求商家尽快提供车辆，求助于12315指挥中心。

【处理结果】：江汉区局第七工商所及时联系投诉双方了解情况，经9月28日现场调解，商家同意及时交付车辆并因延迟交货给予消费者1000元减免补偿。经市工商局12315指挥中心回访，消费者已经于10月6日提到车，商家给予了1000元的减免补偿，消费者表示满意。

【点评】：本案中被诉方未能按期履行供车合同约定，依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”及《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”消费者可以要求被诉方及时履行约定并承担违约责任。

【数据分析】：据12315统计，2015年度交通工具投诉举报8,650件，同比增长44.75%，占商品类投诉举报总量16.21%。

案例三：珍爱网工商所信息技术有限公司武汉分公司失信

【案件详情】：熊女士2015年8月30日在武汉市江岸区沿江大道159号时代广场1栋12层04、05、06室深圳市珍爱网信息技术有限公司武汉分公司，签定婚姻介绍合同，支付25,000元费用，由于商家一直没有按照合同约定提供相关服务，消费者要求退款，求助于工商部门。

【处理结果】：江岸区局大智工商所工作人员及时与消费者联系，并组织双方进行调解，经过现场调查和多次沟通，最终双方达成一致意见，在扣除200元手续费后全额退款。经市工商局12315指挥中心电话回访，消费者己经收到24,800元退款，表示满意。

【点评】：本案例中，被诉方未履行合同约定的服务内容，依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。因此，消费者有权要求解除合同。

【数据分析】：据12315统计，2015年度婚姻中介投诉举报274件，同比增长23.42%，占服务类投诉举报总量0.75%。

案例四：建设新村295号燃具店出售灶具造成伤害

【案件详情】：2015年7月24日消费者程先生在建设新村295号燃具店购买佛山市顺德区雪尔顿电器制造厂生产的RO8SPAM牌150款燃气单灶二台，商品价值115元，回家做晚饭时一台灶具山区发生爆炸，程先生身体被烧伤，要求生产企业进行赔偿，希望工商部门介入调解。

【处理结果】：江岸区百步亭工商所工作人员接到此投诉后，及时联系被诉方，要求被诉方提供《产品合格证》、《产品检验报告》和其它相关资料，并组织双方进行调解，在工商部门的组织下，于8月27 日双方签订了关于解决投诉问题的书面协议，由商家现场赔偿5,500元，消费者对此结果表示满意。

【点评】：本案中，因为被诉方生产的产品导致消费者人身伤害，依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”及第四十条“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”的相关规定，被投诉方应该承担相应的赔偿责任。

【数据分析】：据12315统计，2015年度燃气灶具投诉举报230件，占商品类投诉举报总量0.43%。

案例五：深圳市天音科技发展有限公司武汉分公司产品质量纠纷

【案件详情】：2015年1月22日消费者购买的苹果手机，由于出现充电故障，熊先生11月份按照苹果官网的换机规定，在江岸区中山大道1044号“深圳市天音科技发展有限公司武汉分公司”支付2,500元进行换机。11月12日消费者拿到新换的手机后，发现手机仍不能正常充电，按照苹果官方网站公布的换机规定“经销商应给消费者提供全新无故障手机”，投消费者求助于工商部门。

【处理结果】：江岸区局一元工商所接投诉后及时与消费者取得了联系，通过沟通调解，被诉方未履行公司“三包”承诺，违反了《消费者权益保护法》和《移动电话商品修理更换退货责任规定》的相关规定，因此为消费者更换了一部全新整机。经市工商局12315指挥中心电话回访，消费者表示满意。

【点评】：本案中由于被诉方提供的手机属于不符合质量要求的商品，存在性能故障，依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”根据《移动电话商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机”。因此，消费者提出更换的要求是合理的。

【数据分析】：据12315统计，2015年度通讯产品投诉举报8,589件，同比增长9.23%，占商品类投诉举报总量16.1%。

案例六：武汉世林福幸科技发展有限公司失信

【案件详情】：徐女士的父亲（80岁老人），于2015年10月16日参加了武汉市蔡甸区五贤路11号“武汉世林福幸科技发展有限公司”组织的“养生养老公寓计划”活动，商家在老人上课过程向其推销了“养生养老公寓计划”，签定了《会员养老服务预订合同书》，并支付50,000元价款。商家口头承诺“养生养老公寓计划”为理财性质，三年后投诉人可以得到65,000元收益，现发现商家承诺的收益与实际不符，商家提供的是养老入住福利券，并非理财产品，合同中已经注明“7日内要求退回预定金的，甲方不收取违约金，如果超过7日收取6%违约金”，因此，消费者要求解除合同，求助于工商部门。

【处理结果】：蔡甸区局新农工商所执法人员对消费者反映的情况进行了调查后，认定情况属实。经过电话调解，双方达成了协议：由该公司在扣除工本费100元后，退还其父养生养老公寓计划理财保险服务款49,900元。经市工商局12315指挥中心回访，该公司已经于次日就履行了协议，消费者对工商部门的工作表示感谢。

【点评】：本案中，消费者与被诉方签定的合同中，约定了解除合同条件是“7日内”，依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”依据《中华人民共和国合同法》洪山第九十三条“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”投诉人在7日内提出解除合同要求是合理的。

【数据分析】：据12315统计，2015年度社会福利服务投诉举报6件，同比下降33.33%。

案例七：泰详昊天房地产经济有限公司武汉办事处虚假宣传

【案件详情】：冯女士反映武汉市江岸区台北一路天下国际3单元5楼1号“泰详昊天房地产经济有限公司武汉办事处”以旅游的名义，组织一些老年人到山东购房，老年人在不知情的情况下与乳山市新宇房地产开发有限公司银和平滩分公司签订了购房合同，购房现场宣传“有高铁可以到达山东乳山银滩小区，买了房子不住可以出租，一天就可以收租1000元，结果发现该楼盘宣传的内容与实际情况不一致。冯女士认为泰详昊天公司通过诱骗老人家，使其在不了解合同真实情况下签定了合同，认为该行为不合理，求助于工商部门。

【处理结果】：江岸区局台北所工作人员收到此投诉后，及时联系双方调查了解此事，由于冯女士家人是在未全面了解山东威海银滩4A旅游度假的情况下，盲目签定了购房咨询电话合同，并支付部分购房款，工商部门要求被诉方合理解决此问题，通过现场调解，开发商答应退还消费者所交的9.9万元购房款，且消费者不需要到山东威海办理退款手续，所需手续由驻汉办人员代为办理，免其劳顿和增加费用，消费者对此结果表示非常满意。

【点评】：本案中被诉方未能如实告知消费者所销售楼盘的真实信息，涉嫌误导消费，依照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受武汉市的服务的真实情况的权利。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”依据《中华人民共和国广告法》第二十六条“房地产广告，房源信息应当真实，面积应当表明为建筑面积或者套内建筑面积，并不得含有升值或者投资回报的承诺，对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传。”因此，被诉方需要承担相应法律责任。

【数据分析】：据12315统计，2015年度房屋投诉举报500件，同比增长41.24%，占商品类投诉举报总量0.94%。

案例八：金马凯旋家居（徐东）购物广场2楼皇朝专卖店用品质量争议

【案件详情】：2014年10月4日消费者吴女士在武汉市友谊大道与徐东路交汇处金马凯旋家居（徐东）购物广场2楼皇朝专卖店购买一套床，含一张床和二个床头柜价值3,880元，使用过程中床体出现变形现象，床面出现大面积水珠，床垫存在霉印，向商家反映后，商家2015年4月上旬更换了新的床垫，使用半个月后，又发现床垫出现大面积破损，再次向商家反映此问题，商家承认问题但是不予处理，为此消费者求助于工商部门，希望能退货。

【处理结果】：洪山区局和平工商所接到此投诉后，及时与金马家居联系了解此事，通过调解，金马家居同意全额退款，经市工商咨询电话局12315指挥中心电话回访核实，消费者已经拿到3,880元退款，并对此结果表示非常满意。

【点评】：本案中被诉方销售的床属于不符合质量要求的商品，依照《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”消工商所费者有权要求解除合同。

【数据分析】：据12315统计，2015年度家居用品投诉举报4,785件，同比增长7.29%，占商品类投诉举报总量8.97%。

案例九：湖北汇丰医药科技有限公司违法广告问题

【案件详情】：河北省常州市消费者高先生，2015年11月10日通过电话在东西湖区将军路街宏图路33号（12）湖北汇丰医药科技有限公司邮购黑五类福寿饮（冲饮），价值2300元，该产品宣传“具有抗衰老、护脑、护心、养血补肾等功能”，实际该商品只是食品，并没有所宣传的疗效，消费者要求退货，请工商部门介入调解。

【处理结果】：东西湖区局将军路工商所接到此投诉后，及时介入调查此事，经现场调解，被诉方同意全额退款。11月山区26日消费者致电12315指挥中心，反映退款2300元已经收到，并对工商部门的工作表示感谢。

【点评】：本案件中，被诉方在其销售的食品中，使用了涉及疾病治疗功能的用语，依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”依据《中华人民共和国广告法》第十七条“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”及第十八条“保健食品广告不得含有表示功效、安全性的断言或者保证，涉及疾病预防、治疗工商局功能的内容”，依据以上法规，消费者要求退款的要求是合理的。

【数据分析】：据12315统计，2015年度保健品广告宣传投诉举报557件，同比增长121.03%。

案例十：武汉世纪骏丰生物科技有限公司虚假宣传

【案件详情】：消费者杨先生家人于2015年11月9日在武昌区阅马场景观楼711室武汉世纪骏丰生物科技有限公司购买治疗保健饮水机一台，价值13,180元，商家宣传该产品可以除去重金属、残留农药、除异味，增加人体免疫等功能，有治疗口腔溃疡等功效，现发现该商品已经被中央电视台《是真的吗》栏目曝光，商家宣称的疗效是没有科学依据，消费者认为不合理，希望工商部门能协助退货。

【点评】：本案件中，被诉方销售的商品使用了涉及疾病治疗功能的用语，依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”依据《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得工商局欺骗、误导消费者”第十七条“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”根据以上规定，消费者要求退货的要求是合理的。

【数据分析】：据12315统计，2015年度饮水机投诉举报154件，同比增长42.59%。