客户质疑银行涉嫌违规泄露用户隐私
11月15日，袁启聪通过微博爆料，两周前他接到一个私人手机号码来电，来电者自称是招行，要求他替刚去世的妻子偿还信用卡欠款，金额为几千元。来电者是一家“收数公司”的人，这让他感觉“危险和不适”。
为此，中国证券报记者向招行进行求证。该行向记者发来一份《关于袁先生反馈我行服务体验问题的说明》。
招行表示，经查核，袁先生的夫人名下账户于2020年7月进入逾期。为保障持卡人权益，招行自7月23日至9月30日两个多月里，联系客户本人及客户指定联络人几十次，均未能联系上。2020年10月，招行按照合规规范管理的方式，委托有资质的第三方公司处理客户账务问题，该公司同样多次联系未果。后续，该公司通过袁先生的微博公开信息确认其夫人不幸去世的消息。11月5日，该公司工作人员与袁先生取得联系，袁先生对沟通过程不满，拨打招行客户服务热线投诉外呼人员服务体验问题。
“经查核，我行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规，不存在泄露客户信息的情况。”招行表示，对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题，正在调取相关录音查验，如发现不符合服务规范的情况，将予以严肃处理。
银行应尽到保护客户隐私义务
对此，有法律人士认为，通过格式条款取得了客户同意，但是否足够充分还需要商榷，例如是否在协议中尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。此外，银行即使委托第三方进行债务催收，也应当尽到相关义务，而不能认为客户仅简单通过了格式条款，就认为银行履行好了义务。
从监管政策看，今年6月份，银保监会发布了《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，针对信用卡业务“回头看”的工作要点就包括“未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收”。
