由于之前在江苏上大学，林小姐为了资金流通方便办了一张江苏银行的信用卡，顺带下载了手机银行APP。毕业后虽不常用了，还是偶尔会在上面买一些收益率不错的理财产品。但最近一次更新后，却因为APP上的人脸识别失败而无法登陆，江苏银行的实体网点离家又非常远，由此林小姐选择了卸载。

事实上，江苏银行手机银行APP并不是唯一一家出现该问题的客户端，在记者测评的多家城商行手机银行APP中都存在登陆难、闪退、白屏的现象，比如南京银行手机银行在转账时出现闪退，杭州银行手机银行除了闪退，也存在人脸识别难以识别的现象。

对此，记者特意咨询了上述银行的工作人员，工作人员表示，手机银行经常闪退的原因可能是网络或者兼容问题，遇到该情况，用户可以试着切换或者重新连接手机网络，若依然无法解决，用户可以尝试卸载并重新下载安装手机银行客户端。

至于人脸识别功能，江苏银行工作人员表示，用户更换设备后会自动触发人脸识别系统，在询问了林小姐的机型和APP版本后，工作人员建议林小姐将手机网络调成4G，并到光源充足的地方重新尝试。若依然无法解决，则需要前往实体柜台做设备解绑。

对此，林小姐表示，当初使用手机银行APP就是为了能少去柜台，再加上在江苏银行信用卡上的资金交易不多，江苏银行网点不仅少且离家又远，三重因素使得林小姐果断卸载了该银行的手机银行客户端。

用户难以突破地域限制

记者注意到，随着移动金融的普及，手机银行的建设布局成了传统银行能否成功转型的重要环节。近年来，国有银行和股份制银行纷纷加大了对手机银行的投资开发，不仅应用功能愈加全面，用户人数也有了快速增长。

在此背景下，各城商行虽然也先后加入了此波智能化潮流，但由于资金、技术、人才、机制等方面限制，大部分城商行手机银行性能和用户体验同国有大行仍有较大差距，用户群体难以突破地域限制，在转型道路上难免显得有些步履维艰。

据中国电子银行网发布的手机银行测评报告，城商行手机银行的启动平均时间为6.8秒，慢于全国性银行手机银行和农商行手机银行。不过，在新浪2018手机银行测评报告中，江苏银行和南京银行电量消耗均值和CPU占用率均值都有改善，CPU占用率和内存占用也低于行业均值。

最新调研报告显示，手机银行的客户流失率高达41%，流失的主要因素包括操作时遇到问题、登录不上、忘记登录密码、占用手机内存等。

业内资深分析师指出，随着互联网科技和手机应用的不断发展，用户对于一款手机银行APP性能要求也在不断提高，任何一个环节出现疏漏都有可能导致用户流失。

存在产品功能不完善问题

除了欠佳的用户体验，城商行手机银行还面临着产品功能不完善的问题，许多城商行手机银行客户端都缺少热门的智能顾投理财产品、保险产品等。

“我平日在南京银行买理财产品，但是转账就用招行的‘摩羯’智投。”市民章小姐一直在金融机构工作，作为“理财达人”，她对记者表示，城商行的理财产品收益率往往会高于国有大行，但是比起网络银行、手机银行等用户体验，城商行明显要逊色一筹。

记者在南京银行手机银行端发现，其有非常众多的理财产品，但与建行、工行等综合化程度很高的手机银行相比，欠缺保险、贵金属、智能投顾等产品，生活服务方面也比较单一，仅支持购买商品和话费流量缴费，且有地域限制。

“城商行在便民服务上智能化程度不高，但卖产品倒比较强，这跟银行的定位、策略都有关系。但从长远看，光靠卖产品，缺乏细致的用户体验显然无法满足客户需求。而且，技术上的种种限制非常不利于城商行通过手机银行打破地域束缚，开发培养线上用户。”业内分析人士表示，在越来越多场景被互联网金融占据的今日，手机银行无疑是城商行重建客户接触和防止客户流失的重要场所，如何进一步提升手机银行用户体验和技术创新是目前摆在城商行面前的一大考验。

网点智能化程度有待提升

对于银行来说，打造智能化线下网点，为客户提供智能化服务，已经成为其取得同业竞争力不可或缺的一大保障。当大银行正如火如荼地引进各种“智慧柜台”、“智能机器人”，甚至“无人银行”的时候，城商行们的表现如何呢？

记者先探访了建设银行及浦发银行两家银行的线下网点，并体验了两家银行网点内提供的智能化设施和服务，发现这些智能系统不仅能够为银行注入更多的活力，也为客户在办理银行业务时带来了更多便利。

随后，记者对北京银行、杭州银行、盛京银行和江苏银行四家城商银行的线下网点进行探访发现，不同银行间的智能化程度差距仍然较大，城商银行智能化程度还有待进一步提升。

在北京银行杨浦支行，记者注意到，该行内仅有一台个人信用报告自助查询机可供客户自助打印其信用报告。在短短的十几分钟时间内，就有8人在机器前排队等候，但记者随后发现一名客户在使用这台自助机的过程中，遇到了智能人脸识别系统识别失败的问题；自助机通过人脸识别系统确认客户身份时，多次提示：“请向后移动，直到脸部出现绿框”，但该客户反复尝试多次后仍未被机器成功识别。而在此过程中，并没有银行工作人员主动前来帮助客户解决问题，直到多次失败后，才有后面排队带客户办理业务的其他工作人员叫来相关工作人员解决问题。