南阳新野建设银行开户行是什么(新乡县建设银行开户行是什么)

原标题：南阳银行业平等服务客户的现状与思考

一、南阳银行业网点及服务现状

银行机构网点不断增多。近年来，南阳着力引进金融机构、推动金融机构网点下沉，全市初步建立了以农业发展银行，工、农、中、建、交大型银行，邮政储蓄银行，股份制商业银行，城市商业银行，农村商业银行，农村信用社，村镇银行为主体的银行业组织体系。辖内银行业机构33家，其中：法人机构16家级农合机构及3家村镇银行)，分支机构17家；银行业机构营业网点1165个，开设服务窗口3400多个，从业人员1.5万余人，乡镇银行业机构覆盖率达到100％，银行规模和服务能力在全省位居前列，农村基础金融服务覆盖95%以上的行政村。2010年以来，新引进了光大银行、广发银行、浦发银行、招商银行、平顶山银行、洛阳银行、新野建信村镇银行等6家银行业机构，银行网点数增长14.8%。

分层服务建设能力不断增强。目前，全市银行在不降低普通窗口的基础上，增设VIP窗口330个；120多家银行网点办理业务时，VIP客户与普通客户分窗口办理。大多数银行业机构为VIP客户提供服务是建立在增加服务成本的基础上，能够通过各种形式避免VIP客户挤压普通客户服务资源。全市银行业各类个人客户2830万户，VIP客户35万户，VIP客户仅占1.2%。考虑到一人多户现象，VIP客户可能占比更低。辖内银行除了针对VIP客户提供的增值服务外，对老弱病残孕等特殊群体均开立了绿色通道窗口，方便其办理业务。这些差异化服务，在一定程度上调动了社会成员的积极性。

服务意识不断提高。近年来，为了提升辖内银行服务水平，提高公众对银行服务的满意度，各银行业金融机构以“文明规范服务星级营业网点及千佳示范单位”创建为契机，通过加强业务技能训练、提高业务分流率、设置弹性窗口、主动提示业务高峰、换位体验等方式提升服务水平。通过推广普惠金融,不断提升服务小微企业、支农、扶贫水平。小微企业贷款连续多年实现“三个不低于”，“三农”、扶贫贷款多年来持续增长。

二、南阳银行业平等服务客户面临的问题

推出VIP服务引起普通客户不满。银行对办理有金卡、会员卡等大客户业务提供一系列增值服务。其中最直观的就是柜台服务优先办理。这给普通客户的直观感受是，VIP客户挤占了银行资源，使普通客户办理业务延后。这也导致普通客户怨言甚多。甚至有政协委员在政协提案中直接指出，银行办理有金卡、会员卡等大客户业务，在服务窗口采取优先办理属于服务歧视。

服务资源倾向优质客户。一方面，对银行来说开发与服务一个客户的成本是一定，而优质客户往往可以创造更大价值，银行愿意集中资源开发与服务优质客户。另一方面，发展和维护优质客户对于提升个人业绩来说帮助更大。因此，为了在绩效考评中得到认可，银行员工在客户的选择上就会更倾向于优质客户。

存在牺牲员工平等权利的现象。随着依法治国理念不断深入与自媒体日益发达，社会公众维权意识和能力不断增强。银行业金融机构也顺应趋势，积极在普惠金融和保护消费者权益上下功夫，以促进服务平等。但是，发生纠纷后，有的客户不愿通过正常途径解决纠纷，而是通过网络曝光或其他非正常手段维权。一场纠纷即会浪费大量的人力物力，也会给银行业机构带来声誉风险。遇到纠纷，银行处于各种压力，往往愿意委屈求全，让员工忍气吞声，以化解客户的怨气。

三、推动银行业平等服务的建议

优化服务渠道，增设专业窗口。一是线上大力推广手机银行、网络银行等新型终端，同时加强对客户使用网上银行、手机银行以及自助机具的使用辅导；线下突出机构建设的专营定位，向小微企业集中区域增设小微支行、社区支行；继续推动金融基础服务“村村通”，提高偏远山区金融服务活动。二是在工作效率提高和增加资本投入的基础上开展客户分层服务。如：通过增设VIP窗口、理财窗口或开展专营区域，对不同类型客户分区服务。

加强政策引导，完善考核体系。一是监管部门要提高小微、扶贫、“三农”金融服务的容忍度，鼓励银行业金融机构开发普通客户。二是银行要用于承担社会责任，兼顾自身的经济效益和社会效益，走保本微利的可持续发展道路；一方面要探索将服务质量纳入员工与机构综合绩效考评，科学设置考核指标体系，兼顾业绩与服务。

提升服务质量，相互平等尊重。一是银行要规范服务流程。如：规范合同签订与产品收费，全面提示风险，完善纠纷争议解决渠道。二是银行业协会要加大“文明规范服务星级营业网点及千佳示范单位”宣传，提高银行网点参与率。三是要持续推进银行业法治建设，维护客户与员工的尊严。监管部门与银行业消保机构要坚持依法合规处理消费者投诉，对正当诉求，严守法律底线，不开政策口子；对投诉群众，做好思想工作。对员工既要保护，让员工感受到单位的关怀，又要实事求是，对其工作疏漏不遮掩，及时纠正。