酒店客人忠诚度提升方案
一、目的
通过酒店服务和有目的的服务流程设计实施，有效的提高客人的满意度，最后实现客人忠诚度的提升。
二、分工
1、酒店高层：组织研讨制定客人忠诚度提升方案。
2、一线部门：积极参加，提出切实可行的执行方法。
3、质检部门一份：参与研讨策划，检查出台的提升方案客户执行情况。
三、忠诚度本质
忠诚度的本质是信任，最后实现酒店客品牌人复购率的提升。
四、具体内容
（一）结构逻辑地图
提升酒店客人忠诚度不是一蹴而就的事情，需要从客人第一次消费开始进行服务。基本的实现路径如下图所示：
新客人（老策划客人）——客人住店期间活动服务（口碑管理/期望值管理）——客人离店（性价比/满意度/忠诚度）
（二）口碑和期望值
客人在住店期间会有一定的期待，如果酒店在服务过程中或者在体验酒店提供的产品过程中有一定的心理落差就会产生负面的看法，在这个过程中书如果酒店没有及时的进行补偿，就会影响客人的满意度。
1、口碑管理
口碑管理从酒店的实际出发更多的是线上，客人非常满意会在朋友圈晒晒或者是OTA预定的会到评价区进行评价和打分。这种评价的好和坏直接会影响到其他预定的客人决策。另外是F因素的影响，是指客人对周边的人预定酒店的影响，这种影响是隐性的，也是酒店忽略的因素。
口碑管理的重点是酒店服务和产品体验带来的心理满足感。所以，需要从客人第一次入住开始，提供较好的性价比产品和服务，提升其体验感。
2、期望值书管理
很多时候酒店在OT制定A上的呈现是有一定夸张的，无论是首图还是客房图片，一旦客人入住酒店难的免会有落差，酒店通常会用赠忠诚送水果等进行无意识的补偿。
客人在前台办理入住的时候需要接待人员进行期望值管理，以此降低对酒店的更高的期待，在进行适当的个性化服务是一个选项。
比如：酒店附近有工地。那么，酒店接待需要和客人说明，附近有工地施工会产生一定的噪音，然后提供小耳塞（放在客房也可以）再进行客房升级或者其它的增值服务，以此弥补期望值和现实的差距，提升客人满意度。
（三）满意度
客人满意度=客人感知价值/客人期望值
影响客人满意度的因素有很多，只有让客人感知价值高，期望值降低，最后的结果从算法上客人满意度是比较高的。在客人感知价值中，在其它因素不变的情况下，减少或者降低客人付出成本是提高客人感知价值的有效方法。
具体降低或者减少客人付出成本提升客人满意度的4个方法（详见完整版）
（四）忠诚度
客人的忠诚度来源于客人的满意度，客人的满意度来源于对酒店的产品和服务及感知价值的高客户和低。
具体详见下图——
1、客人满意度和忠诚度关系
由于酒店是酒店高度竞争行业，所以即使客人满意度较高，其忠诚度也不是同步的一份，这点说明酒店行业客人的忠诚度提升会更加的有难度。
1.1客人满意产生忠诚，但并不是所有满意的客人都忠诚，所有忠诚的客人也不一忠诚定都满意，信任是其中非常重要的一个影响因素。
1.2客人不满意一定不忠诚，如果有复购可能是虚假复购或者是垄断复购。
2、客人满意度和客人期望值关系
期望值越高满意度相对就越低，反之亦然。
3、忠诚度让客人产生一定程度的信任是客人忠诚度的基础
酒店所有的外在的呈现，无论是哪个渠道都需要保持高度的一致，不要由于眼前的利益而丧失客人可能的忠诚（复购）。
4、客人忠诚度提升的重点与方法（详见完整版）
五、渠道重点
（一忠诚度）OTA渠道
口碑管理是OTA渠道客人管理的重点，如果能够把品牌OTA的商务客人转化为酒店的会员是比较好的选项。
（二）协议客户
协议客户有两个方面重点：
酒店1、是协议客户的客人满意度的提升，按照上面的内容发展规划操作就可以，按照约定合同内容的服务内容执制定行。
2、是协议客户订房人的满意度，有两个主要因素，一是酒店产品和服务的性价比，其客人的反馈；二是酒店与订房人的关系维护，信任程度。
（三）酒店会员
酒店会员渠道的重点是会员权益兑现与会员在酒店的优越感，酒店会员感知到多还是少。比如：会员通道和会员楼层。
六、其它
1、由于酒店的差异性较大，人员不同，定位不同，规模不同，档次不同，区域不同都会对客人忠诚度理解和重视程度产生差异。
2、需要结合自发展规划己酒店的实际情况参照使用与执行，不要完全照搬。
3、具体内容需要酒店不断丰富和完善。
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