整个第8章“运行”按照PDCA循环

P是8.1运行的策划和控制

D8.2产品和服务的要求、8.3产品和服务的设计开发、外哪些8审前.4外部提供的过程、产品和服务的控制、8.5生产和服务的提供

C8.6产品和服务的放行

D8.7不合格输出的控制

知识点速记

“8.7不合格输出的控制”的内容可以汇总成6个知识点：

一、 对不符合要求的输出进行识别、控制以防止非预期的使用或交付。

二、 组织应根据什么来对于不合格采取适当措施？

答：1.不合格需要的性质；2.不合格对产品和服务符合性的影响。

三、 组织对不合格采取措施的审前时间？

答：产品和服务交付之前、产品交付之后、服务提供期间或之后

四、 处置不合格输出的4种途径（措施）由哪些？

答：1.纠正；2.隔离、限制、退货、暂停对产品和服务的提供；3.告知顾客；4.获得让步接收的授权。

五、 对不合格输出纠正之后，应验证是否符合要求。

六、 保留成文信息，具体包括哪4个方面的内容？

答：1.描述不合格；2.外审描述所采取的措施；3.描述获得的让步；4.识别和处置不合格的授权。

标准理解

一、 识别与控制

组织对不符合要求的输出进行识别、控制。所谓“识别”就是由检验、检查人员在适当阶段执行策划的检验、检查工作时发现并提出的不符合要求的输出。

“控制”就是采取相关的措施。其目的是防止不合格输出错误地流入下一阶段或错iso9001误地交付给顾客。

二、 2点措施

组织识别杜夫和要求的输出后采取的材料措施，依据两个方面：

1. 不合格的性质；

是一般不符合还是严重不符合？

2. 不合格对产品和服务符合性的影响。

如公司内部发现不符合（影响比较小），产品流向市场的不符合（影响比较大）；

第一次发现的不符合（影响比较小），屡次发现的不符合，依旧不能解决（影响比较大）；

导致功能失效的不符合（影响比较大），大致产品寿命变短（影响相对比较大）等。

三、 采取措施的时间

不符合发生在以下几个阶段，组织需要采取相关的措施。

产品和服务交付之前（如产品设计阶段、样件打造阶段、小批量生产、量产阶段等）；

产品交付之后（售后服务期间）；

服务提供期间（如时刻在餐厅吃饭）或之后（家电安装服务之后）。

四、 处置不合格输出的4种途径

1. 纠正；

纠正包括返工、返修。返工是指为了使不合格的产品或服务符合要求而采取的措施，如一批电子产品在出货时发现丝印这道工通过序遗漏了，这时组织立即组织员工进行返工处理。返修是指为了不合格的材料产品和服务满足预期用途而对其采取的措施，返修会连同让步。换句话说返修的严重程度大于返工。如售出的设备出现故障送至原厂进行返修。

2. 隔离、限制、退货、暂停对产品和服务的提供；

哪些

隔离：标识出不合格品与合格品区分；

限制：通过措施将不合外审格限制在一定的区域，防止不合格品的交付。

退货、暂停提供：如某注塑企业进货一批塑料粒子，发现该iso9001批原料不合格，则需要隔离该批原料防止混用，限制在不合格原料区域，退货处理严重时暂停该供应商的产品。

3. 告知顾客；

用于产品交付后、产品服务提供期间，顾客有权知晓。

4. 获得让步接收的授权。

并非所有不合格都能让步接收，符合法律法规和顾客的要求外才能按照企业的流程来让步接收，让步接收需授权能追溯到具体某人。

举例：某洗煤厂提供给顾客某焦化厂的不通原料煤应灰分高而不合格时可以请焦化厂让步接收，搭配使用；而食品的大肠杆菌超标则不能做出让步处理，因为该项不合格设计食品安全，使用后会引起人的不适。

五不通、 对不合格输出纠正之后，应验证是否符合要求

对不合格采取适当的处置措施后，组织应对其再次进行验证，以证实其是否符合规定的要求或使用要求。因为采取措施后，不合格的产品不一定就变成合格品或可以使用，某些时候，采取的措施不当，可能结果反而更糟。未经验证的处置措施，是对于组织和顾客的不负责。

六、 成文信息要求

对于不符合输出的控制，组织应保留相关的成文信息。

1. 描述不合格；

不合格的数量、时间、内容、对后续的影响、验证程度、经济损失等，保留成文信息。

2. 描述所采取的措施；

根据不合格的性质如严重程度等，采取对应的措施。

3. 描述获得的让步；

让步接收要评估其风险，保留成文信息。

4. 识别和处置不合格的授权。

处置不合格的人员需经过授权，保留签字、印章等信息。便于后续责任的追溯，因存在不合格即风险。

如何贯标

对于生产型组织而言，不合格的处置相对比较具体，但是对于服务型组织，因为服务是一个抽象过程，且当发现不合格时，不合格服务可能已经或者部分的交付给顾客，所以组织应做好服务不符合的管控，其可执行的措施可以包括：

1. 立即终止不合格服务；

2. 经顾客同意，重新提供合格服务；

3. 经顾客同意，采取补偿措施。如餐厅服务员不慎弄脏顾客衣服，可为其清洗，并提供临时替代品；

4. 按照合同约需要定或经顾客同意，采取赔偿措施。如运输公司丢失顾客货物后，向顾客支付赔偿金

不管是提供产品的组织还是提供服务的组织，都应基于风通过险管控对“不合格”做好分类和评价，可以采用相关的工具如PFMEA，通过对潜在的不合格的预判，并采取相关的控制措施来进行控制。

建立《不合格品的处置流程》。

配套真题

1. 组织应通过下列哪些途径处置不合格输出（）

A纠正

B隔离、限制、退货或暂停对产品服务提供

C获得顾客批准

D获得让步接收的授权