中国工商银行业务研发中心副总经理 敦宏程

经营管理是指银行为了自身的生存发展，对整体生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，其目的是充分利用各种资源，最大程度满足用户需要，取得良好的社会效益和经济效益。良好的经营管理体系可以聚合企业资源、提升运作效率、提高产品质量、优化客户体验、激发员工积极性和答案凝聚力、提升社会价值。在数字经济时代下，银行业如何夯实数据基础设施，打造高效研发体系，促进金融产品创新，形成互联互通的综合化、数字化金融服务生态系统，是提升经营管理能力的关键。

工商银行坚决落实党中央决策部署，坚持“48字”工作思路，以客户为中心，积极推动数据与业务相结合，持续积淀数据要素，工商企业充分释放数据生产力，确立迭代优化的数据驱动机制。工商银行通过智慧银行生态建设工程(ECOS)构建企业级大数据服务能力和数字化业务研发能力，围绕产品、服务、运营、风险四大领域形成“AI ”服务新生态，打造专业化、体验化、集约化、自动化的智慧经营管理体系。

一、大数据服务体系为经营管理提供技术、数据双要素

数字时代的大型商业银行面对第三次多样化的客户需求、复杂多变的业务场景，需盘活用精数据资产，形成数据驱动能力，全面赋能经营决策和业务转型。工商银行通过ECOS工程建成业界容量最大工商企业、算力最强、功能最完备、算法最齐全、弹性可扩展的大数据服务平台，打造共享开放的企业级数据中台，实现全行数据共享共用、数据资产运营管控，为经营管理提供技术、数据双要素。

工商银行建设了具备数据资产沉淀任务、数据资产运营、数据服务化能力的企业级数据中台，实现数据要素高效供给。

一是建立贴源数据、聚合数据、萃取数据的分层数据体系。依托数据湖、数据仓库、集团信息库采集行内行外、结构化和非结构化数据，支持PB级全量数据引源入湖、质量管理、分类存储、按需授权;通过数据建模、标准化、内外数据关联、模型形考训练等手段构建公共数据区，将分散的信息整合成企业级可共享使用的集成型数据;沉淀出可复用的通答案用统计指标、客户画像、知识图谱等通用共享数据资产以及风险、对公、个金、信用卡等各专业共享数据资产。

二是建设企业级数据治理体系和大数据资产管理体系。着眼包括元数据、主数据、数据标准、数据质量、数据安全、数据生命周期在内的全流程数据治理职责，提升数据接入、存储、计算、安全管理、资源管理、运维管理、高可用等能力;建立企业级统一的数据资产目录，实现源头、盘点、注册、加工、运营和评估等环节的管控;业内首家通过数据管理能力成熟度(DCMM)5级认证，确保数据要素安全规范、开放共享。

三是建设全面、开放的企业级数据服务能力。沉淀出同业领先的200多项智能服务，面向30多个业务部门、1000多个业务场景、3000多位分析师、46家分行及子公司提供实时数据查询、场景分析、人工智能等即插即用型数据服务。

二、敏捷的数字化研发体系为经营管理提供新动能

以客户需求为中心的经营管理体系对银行业务研发的创新、响应能力提出较高要求。工商银行建立基于业务架构的研发模式，以业务架构为核心，开展战略能力、业务、IT的架构规划，对业务进行数字化解构和建模，形成企业业务能力全景地图和业务资产图谱，形成高效、敏捷、数字化的研发供给能力；将业务架构建模成果作为项目研发的主线框架，依托业务组件全面识别需求整合点，提升高效研发协同能力；通过组件、服务的抽取和组合，灵活拼装扩展应用场景，快速配置业务流程，实现组合式业务创新。

工商银行通过业务架构的应用落地，从业务视角将架构进行分层解耦，以业务建模指导IT组件化研发，推动IT架构合理化布局，构建服务化、松耦合的应用架构；通过从业务组件到IT服务，从业务对象到数据实体，从“任务、步骤”分别到“应用交易服务(ATS)、应用组件服务(ACS)”的映射，确保IT能力与业务能力对齐；依托企业级实体建模，建立应用级逻辑数据模型和物理数据模型，通过数据资产沉淀、数据服务化，实现数据要素业务价值释放，以数据驱动业务流程效能提升。工商银行在业务架构组件化研发思想指导下，基于分布式架构体系，统一技术架构，建立服务化研发规范，构建具备持续交付、自动化测试覆盖、高可用、灰度发布能力的DevOps技术体系，有效承载产品快速研发及交付流程。基于业务架构的研发模式，就是要打造业务中台、数据中台和技术中台一体化的数字化研发底座，形成大中台，建立与业务快速创新相匹配的IT基础服务能力，为前端提供丰富的标准产品服务和共享基础服务。

三、初步形成“AI ”服务新生态，助力经营管理智慧化

工商银行坚持业务创新与数据驱动结合，按照ECOS工程中大数经营管理据支撑体系建设要求，立足全行经营管理需要，围绕产品创新、服务营销、运营管理、风险防控四大领域，打造专业化、个性化、体验化的产品研发与客户服务体系和集约化、精细化、自动化的智慧运营与风险管理体系；稳步推进人工智能规模化落地应用，对内实现全面数字化转型，对外形成多场景服务输出能力，达到获客增收、思患预防、降本增效的预期目标，建立了经营管理“AI ”新模式。

一是围绕体验化设计、数字化提升、个性化展现三大方面打造智能化金融产品。

摒弃传统的以产品为中心、以自我为中心的经营模式，利用行内外数据，结合用户体验调研分析，对客户痛点需求深入挖掘，实现手机银行、普惠贷款等产品智能化升级，满足客户个性化需求，提升产品核心竞争力，增强客户黏性。

手机银行智能化提升方面，根据客户浏览轨迹和购买历史，使用机器学习模型精准挖掘客户可能感兴趣的投资产品并进行智能化展示，改善产品营销效果；关注客户服务质量，引入智能客服实现智能问答，主动向办理业务时出现犹豫等待的客户提供帮助，显著提升客户任务体验，降低人工客服压力形考；满足特殊群体业务需求，打造智能语音助手，实现功能菜单语音检索，支持转账、余额查询等百余项业务的语音交互办理，提升产品普惠性和便利性。

普惠贷款自动化改造方面，运用知识图谱、机器学习、OCR识别、生物识别等技术，在获客准入阶段主动搜索授信目标客群，锁定低风险客户，主动授信总额突破万亿元；在业务办理阶段自动扫描录入客户信息，运用人脸识别、声纹识别等手段验证贷款交易真实性，在保证风险可控的同时节省业务办理时间；在贷后风控阶段建立资金流向监测图谱和13大类风险管理模型，支撑贷款全生命周期管理，有效降低不良贷款发生率。

二是提升客户服务能力，建立基于全量数据的客户统一服务视图和分层分群的客户营销维护体系。

以全领域、全渠道数据为基础，从客户基本属性、交易特征、行为习惯等角度打造360度全景画像，为精准服务营销奠定分析基础。基于客户全景画像构建面向全量客户的分层次、多维度、智慧化数字型营销服务体系，升级客户管理、推动渠道协同、专注客户体验，构建管理便捷、资源整合、客户忠诚的智慧服务新模式。

全面建设个金总部“智慧大脑”，提升营销智慧化水平，通过数据分析、专家经验、AI建模统筹匹配产品与客户，建立高精准度的营销服务策略，助力业务发展；强化智能资产配置服务，借助科技手段，结合个人客户生命周期需求分析，根据其财务状况、风险承受能力，为客户量身定制个性化投资组合方案，打造个人客户服务生态体系；建设智能零售服务新模式，整合营销渠道触点，为基层服务人员提供一看即懂、拿来即用的营销支持。

创新突破GBC联动业务营销模式，第三次以全行实时资金流向为支撑，构建涵盖个人、法人、机构的全网络客户图谱，快速定位客户流失链和资金漏损点，有效支持营销拓展、资产挽回、风险识别，实现“源头客户精细管理、业务场景精准施策、下游账户精确发力”的目标，打造透明、便捷、高效的一体化客户营销服务洞察能力。

三是让数字思维贯穿经营管理全链条，塑造内部管理自动化、业务运作集约化、分析决策智能化的运营体系。

大幅提升资产、负债、中间三大业务领域运营效能，全面推动财会、人力、办公等内部管理领域降本增效，打造开放、共享、高效、智慧的数字运营体系，满足业务差异化服务和精细化管理需要。

实现内部管理自动化，利用语音识别、语义分析、机器翻译等技术打造智能助手，实现信息快速整理和问题自动答复，提升会议、视频、邮件分发等场景办公效率；利用图像识别、RPA等技术完成数据录入、信息核验、文字校对等重复性工作，节省人力成本。

推动业务运作集约化，运用RPA、自然语言处理、机器学习等技术实现报表生成、工单流转、文本分类、材料报送、信息录入、质量监督等业务运作流程自动化处理，减少操作风险，降低运营成本，提升业务处理速度。

促进分析决策智能化，利用知识图谱和图数据技术实现关系探查，助力任职调查、绩效考核；构建网点选址优化、现金需求分析、日均存款评估、到店客户预测“一揽子”模型，方便网点建设及管理;使用序列规则对客户交易或操作行为进行分析，挖掘客户偏好，辅助业务决策。

四是秉持“风控强基、科技驱动”的理念，应用人工智能技术持续打造“主动防、智能控、全面管”的智能风险防控体系。

完善全面风险管理，利用机器学习、联邦学习、知识图谱等技术，实现风险的智能化联动识别与预测，构建从事后控制向事前事中实时防控、从单点风险预测向交叉性全面风险管理、从“人控”“机控”向混合“智控”、从阶段性防控向全流程覆盖等方面转变的全业务全场景智能风控体系，显著提升全面风险管理能力。

以客户风险监控为核心，打造“融安e防”信用风险监控平台，丰富多元化监控手段，强化业务全流程联防联控能力，提升信用违约风险预测水平；集成人脸识别、发票比对、语音识别等技术手段，加强信息真实性审核，降低业务交易操作风险；完善作业监督智能化，实现监督审核效率提升，提高内部审计履职能力。

实现操作风险群体防控，运用机器学习技术，识别群体性开户行为，定位黑名单账户；依托资金流向知识图谱，运用社区挖掘技术，挖掘黑名单裂变账户，有效预警高风险交易，避免风险事件发生；提升反欺诈智能防控水平，构建超高维智能反欺诈、贷后资金流向监控等模型，实现个人涉诈转账实时智能拦截、信用卡申请声纹设备双验证、信贷资金使用自动化监测，整体提升反欺诈风险管控能力。

五是综合产品、服务、运营、风险四大领域智能化建设，形成“AI ”服务能力生态。

四、深化数字化经营管理体系建设，打造数字强行

数据驱动经营管理体系建设的核心是构建一套能够适应数字经济时代内外部环境变化的数字化生存和发展体系，建设的过程是“技术、数据”双要素协调互动、双轮驱动，持续迭代优化的过程。工商银行在数字银行建设前半场已抢占先机，未来仍将继续坚持以客户为中心不动摇，合理布局企业级业务架构经营管理，应用大数据、人工智能、云计算、物联网、区块链等新一代信息技术，深度激发数据要素创新驱动潜能，建立、提升、整合内外部数字化能力，打通部门间的业务阻隔与流程断点，在当前数据驱动的基础上以点带面，重构业务流程，打破业务壁垒，优化客户体验，提高研发质量，提升业务效率，推动经营管理模式进一步向线上化、一体化、智慧化、开放化方向发展，持续建设业务科技深度融合的数字强行。